Por Cesar Crespo, subdirector general de Negocio de Mutua de Propietarios

El Covid ha intensificado el uso que las personas venían haciendo de internet, (teletrabajo, aprovisionamiento del hogar, colegios de los niños, etc.). La creciente digitalización que ya se venía produciendo, ha dado un gran salto adelante. Por eso los GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) son más fuertes que antes, y su amenaza comercial más directa.

Esa amenaza es general y afecta a los mediadores profesionales, pero también a sus colaboradores, especialmente en el mundo de comunidades, los Administradores de Fincas.

La respuesta desde nuestro punto de vista ha de venir por reforzar la ligazón con los clientes y colaboradores en una doble línea de acción: i) explotando la tecnología con todas sus posibilidades de relación que ya da hoy (web, blog, newsletter, app, bots, etc…), ii) profundizando en la especialización en cada rama importante para la correduría, para ser más completo en la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes y colaboradores en ese ramo específico de nuestra actividad.

¿En que se concreta todo esto, por ejemplo, para los que trabajan intensamente el ramo de Comunidades?

Pues en el ramo de Comunidades, en el primer ámbito de respuesta de que hablábamos, el de la comunicación con clientes, lo que ellos desean es tener más información de temas que les afectan, cuando de verdad les condicionan, en el momento del siniestro: coberturas, recibos, evolución de los siniestros, informes de peritaciones, de las reparaciones, etc. En la mayoría de las compañías estamos trabajando para integrar esta información en los sistemas de los mediadores en base a los protocolos EIAC, y con soluciones propietarias en aquellos ámbitos que no están aún desarrollados sobre EIAC como siniestros, peritajes, reparaciones, etc. Por ejemplo, en Gestion_line de Mutua de Propietarios se pueden consultar en tiempo real (en el mismo instante que los recibe la compañía) los dictámenes de peritos, el estado de avance de una reparación de asistencia, las visitas programadas entre gremio y asegurado afectado, etc. Por otro lado, también tenemos que apalancarnos en las nuevas tecnologías, ahora que son más ampliamente reconocidas, para mejorar la experiencia de cliente, acortando plazos en la resolución de siniestros. Por ejemplo, en Mutua hemos subido los encargos de teleperitaciones de siniestros un 500% durante el periodo de confinamiento.

Por el lado de la ampliación del catálogo de soluciones vemos muchas oportunidades también, para arropar a los colaboradores Administradores de Fincas que se encuentran con la misma amenaza de los GAFA que afrontamos todos nosotros. Por ejemplo, con Mutua y a través de los mediadores, pueden ofrecer soluciones de reparaciones (estén o no amparadas por el seguro: resolución íntegra con servicio 365 X 24H), obras y rehabilitaciones (proyecto y dirección de obra), ITE/IEE gratuita en el año marcado por normativa, créditos a tipo 0 para obras de rehabilitación en comunidades con personas con movilidad reducida, consultoría de optimización de la factura eléctrica, etc.

Todo esto sale de la esfera estricta del seguro, pero es el camino que hemos de emprender, tanto las compañías para ampliar nuestro abanico de soluciones a los asegurados como los mediadores profesionales para profundizar en su especialización, y así afrontar juntos la formidable amenaza que representan los GAFA por su conocimiento del cliente, su sello de alta calidad de servicio, su universalidad, etc.