El cliente, sus necesidades y preferencias ganan terreno día a día entre las prioridades que las empresas de cualquier sector económico tienen que abordar y dar respuesta. El sector asegurador, por lo tanto, también debe tener en cuenta este tipo de condicionantes, que sin duda marcarán en parte su estrategia. Por ello, para las entidades aseguradoras es fundamental medir el grado de satisfacción de sus clientes con respecto a sus productos, su comercialización y la resolución de los problemas que pueden surgir a lo largo de la vida de la póliza, entre los que se encuentran los siniestros. En el caso de las empresas de Asistencia en Hogar, la gestión y resolución de los siniestros marca la diferencia en materia de experiencia de cliente. 

Sandra Llamas (Iris Global): “Nuestra meta es seguir liderando la calidad, pero sin acomodarnos con el dato, pues la calidad se trabaja día a día”

Estrategia en experiencia de cliente

En ese sentido, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, destaca que “estamos muy satisfechos por haber conseguido el liderazgo en NPS de Hogar en 2022 y los datos de los primeros meses del 23 apuntan en la misma dirección. Es un objetivo corporativo sobre el que pivota el trabajo de mucha gente. Nuestra meta es seguir liderando la calidad y acompañando a nuestros clientes, pero sin acomodarnos con el dato pues la calidad se trabaja día a día en cada una de las casas a las que entramos a reparar, y hay que ganarse el NPS a diario”.

En Iris Global, añade, “consideramos que el cliente no debería tener que llamarnos para nada de forma proactiva, por lo que si lo hace, aunque no sea por una queja, ese siniestro pasa a ser gestionado por un área específica llamada Voz del Cliente que hace seguimiento hasta el cierre, y esto nos permite tener muy controlado el dato de reclamaciones”.

Gonzalo Cabezas (Cuidacasa): “Somos conscientes de que el cronometro del siniestro hay que pararlo lo antes posible”

Por su parte, Pablo Valdés, CEO de Veta+, resalta que “la satisfacción del asegurado es el motivo por el que lanzamos nuestro modelo de asistencia hace tres años. En base a ello redefinimos nuestra cultura como empresa, nuestra tecnología, nuestros procesos y los roles de los equipos intervinientes en el siniestro. Partiendo de esa base, la satisfacción del asegurado está en el centro de nuestra estrategia, y en consecuencia también lo está la satisfacción de todos los que interactúan con él, ya sean equipos propios o colaboradores de nuestras redes”.

Pablo Valdés (Veta+): «La satisfacción del asegurado es el motivo por el que lanzamos nuestro modelo de asistencia hace tres años; está en el centro de nuestra estrategia»

“Para nosotros, -explica- la clave está en ofrecer un servicio diferente y una tecnología que ofrezca al asegurado la misma confianza para relacionarse con su seguro que le ofrecen otras soluciones (taxi, comida a domicilio, etc.). El secreto en el servicio está en la felicidad de la persona que lo presta: el tramitador, el reparador, el perito. Nuestro modelo de gestión ofrece unos resultados de satisfacción por encima del 97% y un NPS por encima de 60%. Más del 90% de nuestro equipo recomendaría trabajar en Veta+. Nuestra visión va más allá de lo que ya hemos conseguido, pero los resultados nos indican que vamos en el buen camino”.

Verónica Herrando (Europ Assistance): “Enviamos encuestas de satisfacción para tener el feedback del cliente antes de recibir alguna reclamación y mejorar el servicio”

Vínculo entre el tramitador y el asegurado

Gonzalo Cabezas, CEO de Cuidacasa, pone de relieve que “en nuestro equipo gestionamos los siniestros de manera personalizada de manera que se establece un vínculo entre el asegurado y tramitador que permite conocernos mejor y lograr esa deseada satisfacción. De la misma manera, los supervisores de tramitación controlan aquellos expedientes que sobrepasan umbrales de tiempo que pueden generar incidencias y junto con el tramitador buscan soluciones que mejoren la sensación global de servicio que percibe el cliente. Somos conscientes de que el cronometro del siniestro hay que pararlo lo antes posible, los siniestros de duración media/larga  son los que generan mayor número de reclamaciones”.

“Nuestra estrategia –explica Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance– es recoger la voz del cliente escuchándolos de manera constante con el objetivo de conocer su percepción sobre la experiencia recibida y utilizarla para mejorar los productos y servicios. Por esa razón enviamos encuestas de satisfacción para tener el feedback del cliente antes de recibir alguna reclamación. Esto nos ayuda a mejorar nuestros servicios, conociendo de primera mano su experiencia y llamando posteriormente para comprender mejor el motivo de su insatisfacción y transmitirles confianza y atención por parte de la compañía. Hacemos seguimiento mensual de los indicadores NPS y C-SAT para ver el impacto de todas las mejoras implementadas. En Personal Lines, que incluye Hogar, Legal, Help Desk/ móviles e Info Health, incrementamos un 45% el NPS, pasando de 50,9 al 73,8”.

Arturo Marzal (HomeServe): “Cuidamos la relación con nuestros colaboradores para que el cliente perciba ese acompañamiento que garantice la correcta finalización del servicio”

Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, expone que “en nuestro caso, además de contar con el servicio de una red de colaboradores experta y con una sólida estructura y modelo de gestión de red que favorece la motivación y el compromiso, creemos que la comunicación durante todo el proceso es clave. Tenemos una filosofía en torno al cliente, denominada Clientología, que busca la máxima satisfacción en todo el ciclo de vida. Hemos intensificado la comunicación con el cliente, para mantenerlo informado en todo momento, y nuestro compromiso con él es antes, durante y después del servicio.  En definitiva, cuidamos la relación con nuestros colaboradores para que el cliente final perciba ese modelo de acompañamiento que garantice la correcta finalización del servicio”.

En onRed, indica su, Ricardo Gomar, “contamos con rigurosos controles de calidad tanto internos como externos que nos permiten obtener una imagen real de nuestro servicio. Con el fin de llevar a cabo una mejora constante y percepción clara de la satisfacción de nuestros clientes y sus asegurados, es importante conocer su opinión de primera mano. En primer lugar, en todos los siniestros gestionados por onRed, al cierre técnico del mismo, realizamos una llamada al asegurado con el fin de confirmar dicho cierre y conocer su nivel de satisfacción, así como cualquier incidencia que haya podido darse. En aquellos servicios donde encontramos varios intervinientes, como puede ser el caso de los siniestros en Comunidades, los posibles puntos de fricción se acentúan, por lo que es importante que las compañías de servicios poseamos procesos y procedimientos claros que nos permitan reaccionar y afrontar este tipo de reclamaciones de manera ágil y resolutiva”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Hemos implementado sistemas para la detección de posibles casos de insatisfacción y anticiparnos a ellos”

Gomar, asimismo, destaca que además “poseemos un equipo de calidad cuya labor consiste en la monitorización del siniestro desde la incidencia hasta su resolución, interviniendo de forma rápida en aquellos puntos de fricción detectados y minimizando el impacto negativo que esta incidencia haya podido causar. En los casos en los que una pronta reconducción no es posible, desde onRed promovemos medidas compensatorias, siempre en coordinación con la aseguradora. Sin duda alguna, gracias a la profesionalidad de nuestros equipos, su capacidad de resolución, análisis y comunicación no nos encontramos con frecuencia ante este tipo de situaciones”.

Finalmente, Paula de Castro, directora Comercial Servcios de Asistencia de AXA Partners España, destaca que “la estrategia de AXA Partners está focalizada en Customer Centric. Trabajamos constantemente en la mejora de los tiempos de espera, en ampliar y adaptar nuestros canales de contacto y ofrecer información actualizada al momento, manteniendo el criterio de veracidad y transparencia”. Además, añade “hemos implementado sistemas para la detección de posibles casos de insatisfacción para anticiparnos a ellos y mejorar de esta manera la experiencia del cliente. En este punto, es vital la escucha activa del Voice of Customer de AXA Partners”.