En la evolución del sector asegurador influyen numerosas cuestiones. Por ejemplo, en gran medida, la aparición de nuevos productos y servicios adaptados a las necesidades de nuevos tipos de clientes suponen la materialización de muchas de las estrategias implementadas por las entidades aseguradoras. Eso sí, el desarrollo tecnológico está presente en todas las evoluciones que presenta el sector, siendo el segmento de Asistencia en Hogar uno de los que más importancia conceden a la digitalización de sus procesos.

Novedades tecnológicas en Asistencia en Hogar

En AXA Partners, según detalla su directora Comercial Servcios de Asistencia, Paula de Castro, “apostamos por la Digitalización del Costumer Journey para ofrecer a nuestros asegurados la posibilidad de comunicarse con nosotros a través de diferentes canales digitales (WhatsApp, bots y Apps propias). Contamos con la herramienta digital Asistencia Fácil Hogar que combina la aplicación web y las notificaciones, facilita el proceso de gestión y mantiene al cliente informado en todo momento sobre el estado de su siniestro.

Paula de Castro (AXA Partners): “Valoramos cualquier desarrollo tecnológico en función del beneficio directo que genera en nuestros clientes”

Asimismo, destaca, “en AXA Partners valoramos cualquier desarrollo tecnológico en función del beneficio directo que genera en nuestros clientes. En esto es en lo que están concentrados todos nuestros esfuerzos de inversión y notamos un impacto positivo y directo en el NPS”.

En onRed, su director general, Ricardo Gomar, afirma que “en 2023 estamos apostando claramente por la videotramitación. Hemos decidido hacer extensiva la tecnología de la videoperitación a la tramitación de los siniestros. Sin embargo, la adopción de esta nueva solución supone contar con perfiles de tramitadores con la capacidad para llevar a cabo el correcto análisis de las imágenes y su posterior gestión”.

Ricardo Gomar (onRed): “Hemos decidido hacer extensiva la tecnología de la videoperitación a la tramitación de los siniestros”

“En onRed apostamos por la omnicanalidad en la interlocución con el cliente, siempre adaptándonos a sus necesidades y preferencias”, añade. 

Verónica Herrando, General Manager Auto & Daily Life de Europ Assistance, comenta que “el desarrollo tecnológico se ha convertido en una pieza clave para la mejora de la experiencia del cliente y la optimización de los procesos. Las novedades en este terreno suelen estar enfocadas en la mejora de la eficiencia, la digitalización de los procesos, el uso de herramientas de análisis de datos y la implementación de soluciones que permitan una mayor interacción con el cliente”. 

Verónica Herrando (Europ Assistance): “El video diagnóstico es un ejemplo claro de cómo la tecnología revoluciona la forma en que se valoran los hogares”

Diagnóstico remoto

Y añade que “el video diagnóstico es un ejemplo claro de cómo la tecnología está revolucionando la forma en que se valoran los hogares. Con una simple videollamada, podemos realizar un diagnóstico remoto, lo que evita desplazamientos innecesarios y reduce el consumo de combustible. Esto impacta directamente en la rapidez y eficiencia de nuestros servicios, mejorando así la experiencia del cliente”.

Pablo Valdés (Veta+): “Claim Solver es la respuesta a nuestra obsesión por resolver un siniestro de la forma más cómoda, ágil y transparente”

Por su parte, Gonzalo Cabezas, CEO de Cuidacasa, resalta que “estamos trabajando en desarrollos que permitan facilitar el acceso de los asegurados por diferentes canales y en cualquier momento. Esto les permitirá acceder las 24 h los 365 días del año a opciones tan sensibles como la posibilidad de obtener  citas de diferentes gremios, reprogramar las ya existentes…”.

Pablo Valdés, CEO de Veta+, explica que “para poner al asegurado en el centro del servicio, además de un core moderno y versátil, es clave disponer de un ecosistema tecnológico que permita diseñar esa experiencia de cliente incorporando a todos los intervinientes y que tenga la capacidad de integrarse con cualquier solución externa que contribuya a mejorar esa experiencia (centralita omnicanal, BI, video asistencia, IA, Fraude, IOT…)”.

Arturo Marzal (HomeServe): “La tecnología impulsa la mejora del Customer Effort y permite afianzar un modelo de acompañamiento al cliente en todo el ciclo de vida de un siniestro”

Resolver el siniestro de forma transparente

“Está visión está completamente alineada con nuestro software de gestión integral (ClaimSolver). Una herramienta tecnológica que permite gestionar eficazmente todos los procesos que intervienen en un siniestro. Una aplicación 100% cloud, modulable, segura (ISO 27001), colaborativa y abierta a otras aplicaciones especializadas. Claim Solver es la respuesta a nuestra obsesión por resolver un siniestro de la forma más cómoda, ágil y trasparente posible para el asegurado”, resalta. Valdés añade que “hemos empezado a construir desde la base una aplicación moderna, y eso nos ha permitido avanzar rápida y consistentemente en la mayoría de los retos que afronta el sector”.

David Casas (Sosmatic): “La IA aporta la mejora en la precisión del tratamiento y en la eficiencia, reduciendo los tiempos medios de operación”

Para Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, “gracias a la tecnología hemos conseguido optimizar los procesos y esto se traduce en una mejora de la calidad del servicio y un incremento de la propuesta de valor al cliente. Creemos que el cliente tiene que seguir siendo quien nos marque el camino y estamos trabajando en este sentido. La tecnología impulsa la mejora del Customer Effort y permite afianzar un modelo de acompañamiento al cliente en todo el ciclo de vida de un siniestro o asistencia”.

Sandra Llamas (Iris Global): “Estamos aplicando la IA Conversacional en canales como el telefónico y WhatsApp para aportar nuevas alternativas de atención”

Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, destaca «el uso de los datos como activo de la empresa, facilitando la personalización de los servicios que se ofrecen a los clientes. El grado de uso cada vez es mayor, impulsado por la facilidad de acceso y la simplificación de los procesos: Las tecnologías de automatización, que han sido una palanca en la digitalización de procesos, se han visto impulsadas por la IA y el “Machine Learning”, que están permitiendo agregar capacidades de inteligencia que facilitan hacer más eficientes las operaciones, reducir el riesgo operacional y la optimización de los recursos; y Asistentes virtuales, canales digitales, Whatsapp”. 

IA aplicada a la Asistencia 

También en el plano tecnológico, entre los desafíos para el segmento de Asistencia en Hogar, está la implementación de la Inteligencia Artificial en sus procesos. Por lo que, resulta crucial saber en qué punto se encuentran y qué novedades tienen al respecto.

Gonzalo Cabezas (Cuidacasa): “Hemos creado nuestro propio departamento de innovación y nos hace estar siempre atentos a todos los desarrollos tecnológicos”

Al respecto, David Casas, CEO de Sosmatic, comenta que “en el ámbito de la atención al cliente, la implementación de chatbots con guías de respuesta e IA incorporada ha disminuido significativamente el coste de servicios en áreas como la gestión de reclamaciones, renovación o cancelación de pólizas, y contratación de servicios adicionales, entre otros. Esta tecnología comienza a expandirse hacia los voicebots, lo cual se espera que transforme de manera radical los servicios de atención al cliente en tareas delimitadas y/o rutinarias en pocos años. Será interesante observar cómo las leyes impulsan o limitan esta evolución”.

“En cuanto a las tareas de backoffice, hoy en día ya existe y se están aplicando procesos automatizados que reducen de manera dramática el coste de esto procesos”, añade. “En Sosmatic, dado nuestro AND tecnológico, estamos a la vanguardia en este tipo de servicios que prestamos también para otros sectores que dirigen sus servicios a un gran colectivo de usuarios. La IA aporta y aportará la mejora en la precisión del tratamiento y en la eficiencia, reduciendo los tiempos medios de operación”, resalta.

Sandra Llamas destaca que “en Iris Global llevamos varios años trabajando en proyectos de automatización. A partir de allí, iniciamos el camino en la implementación de la IA, en aquellos procesos en los teníamos que incorporar toma de decisiones que los robots por si solos no eran capaces de tomar. Un ejemplo de ello, es que hemos conseguido automatizar el 80% de la clasificación de la documentación».

Y añade que “adicionalmente, estamos aplicando la Inteligencia Artificial Conversacional en canales como el telefónico y WhatsApp con el objetivo de aportar nuevas alternativas de atención y mejorar la experiencia de cliente mediante procesos ágiles”.

Verónica Herrando (Europ Assistance) apunta que “la implementación de la Inteligencia Artificial en los procesos de Asistencia en Hogar es uno de nuestros principales desafíos. Se trata de una nueva tecnología con prestaciones muy prometedoras pero que se encuentra en una fase de desarrollo muy temprana. Mantenemos mucho interés y estamos monitorizando todos los avances que se están produciendo para su posible aplicación al servicio de Asistencia en Hogar y al resto de servicios que ofrece Europ Assistance”.

Paula de Castro (AXA Partners) comenta que “nuestra idea es simplificar la operativa de una manera transparente para el cliente, quien percibe las mejoras en términos de calidad. Queremos que nuestros clientes se sientan conectados con nosotros y reciban por nuestra parte una atención cercana y empática durante toda la gestión del siniestro”.

Por su parte, Ricardo Gomar (onRed) comenta que «actualmente nuestro foco se encuentra, entre otros proyectos, en la optimización de nuestros softwares de procesamiento del lenguaje o voicebots. Mediante la optimización y mejora de su capacidad para reconocer el lenguaje natural, ampliaremos su aplicación a la recepción de aquellas comunicaciones con el profesional en las que el tramitador no aporta un valor añadido como pueden ser las llamadas de confirmación de siniestro tras la primera visita o la resolución de consultas regulares de baja complejidad».

Gonzalo Cabezas (Cuidacasa) resalta que “hemos creado nuestro propio departamento de innovación (con consultores externos y personal interno) y nos hace estar siempre atentos a todos los desarrollos tecnológicos que se producen en el sector”.

Por último, Pablo Valdés (Veta+) considera que «la clave del éxito es disponer de datos de calidad y potencia de desarrollo especializada. Contar con un sistema único de gestión y con un equipo propio de ciencia de datos nos está permitiendo avanzar rápidamente en nuestro objetivo», concluye.