El conjunto de seguros Multirriesgo registró, en España en 2019, 7.521 millones de euros en primas, un 3,9% más que un año antes, según las datos hechos públicos por Unespa. Asimismo, los 7.521 millones anotados por el ramo de seguros Multirriesgo representan el 21% del total de No Vida. Por modalidades, Hogar, en la que profundizaremos a lo largo de estas líneas, copa el 70% del total de primas, que ascienden a 5.264 millones de euros.

Sin duda nos encontramos ante un ramo maduro pero que aún tiene recorrido en España, ya que cerca de siete millones de hogares no disponen de seguro. Un ramo que, según pronosticaron los expertos a principio de año, estará entre los que impulsen la actividad aseguradora en España durante 2020; no obstante, se predijo un crecimiento en Hogar del 3,5%, pero estamos ante un año atípico, marcado por la pandemia del Covid-19 y el estado de alarma provocado por la misma.

Ramón González (Mapfre): “El mayor impacto lo está teniendo, como en todos los sectores, la acción comercial ante las limitaciones de contacto presencial con el cliente”

Cae la acción comercial y el número de siniestros

Pedro Valdivia, director de Multirriesgos de Generali España, comenta que “aún cuando el periodo de estado de alarma ha comprendido más de tres meses, en lo referente a la declaración de siniestros de Hogar podemos diferenciar dos momentos. En la fase inicial, la de mayor impacto durante la pandemia que llevó al confinamiento más absoluto, el número de declaraciones de siniestro se redujo a las situaciones de urgencia, situaciones que pudimos atender siempre de inmediato. Pasado ese primer momento, percibimos una rápida progresión de las comunicaciones de siniestros que responde al efecto “dique” que generó el confinamiento y en la actualidad estamos ya en una situación muy próxima a la normalidad respecto a la declaración de siniestros de hogar”. Del mismo modo, añade que “prevemos que esta situación prosiga hasta haber atendido a todos los siniestros que los clientes han dejado de declarar a la espera de la recuperación de la normalidad”.

Montserrat Piñol (Mussap): “El estado de alarma incide en una menor contratación de pólizas”

Para Ramón González, director de desarrollo de negocio de Automóviles y Patrimoniales de Mapfre España, “la realidad es que la comercialización por canales no presenciales está muy asentada en Mapfre. Sin embargo, el mayor impacto lo está teniendo, como ocurre en todos los sectores, la acción comercial ante las limitaciones de contacto presencial con el cliente”. Asimismo, comenta que “es pronto para confirmar datos de siniestralidad, ya que habrá siniestros, fuera de los urgentes, aún no declarados e imputables a este periodo de confinamiento. Los últimos datos reflejan más de 100.000 siniestros urgentes de hogar atendidos durante este periodo”.

En el caso de Mussap, su directora de Diversos, Montserrat Piñol, afirma que “el estado de alarma incide en una menor contratación de pólizas”. También han notado una reducción significativa en el número de siniestros notificados durante las primeras fases del confinamiento. “No obstante conforme van pasando a fases de menor peligro de propagación, los asegurados van comunicando todos aquellos partes que por no ser urgentes se habían quedado sin notificar, con lo que habrá que esperar que pase un periodo prudencial de tiempo, para saber cómo realmente nos ha influido el Covid-19 en la siniestralidad”, explica.

José Luis Marín de Alcaraz (Mutua de Propietarios): “Hemos multiplicado por 5 las videoperitaciones, servicio prestado por nuestra filial Sensedi a través de nuestra plataforma CoP”

José Luis Marín de Alcaraz, director Técnico y de Siniestros de Mutua de Propietarios, también confirma que “en el aspecto comercial hemos tenido una ralentización en el crecimiento de la nueva producción y una mejora en el comportamiento de la cartera”. Al igual, desde el punto de vista de la siniestralidad, “hemos tenido una reducción en el número de siniestros declarados, que unido a una meteorología bastante benigna desde que se inició el estado de alarma ha ayudado a corregir los ratios de siniestralidad más elevadas de lo normal de principios de año, como consecuencia de la borrasca Gloria”. Pero, “en realidad, como comentábamos, hemos registrado una disminución importante del número de siniestros declarados, pero que pensamos que es sólo transitorio. Se observan dos periodos claramente definidos: El primero desde el inicio del confinamiento hasta Semana Santa, en el que registramos solo el 30% de lo que esperado en una situación normal. El segundo a partir de Semana Santa en el que el número de declaraciones ha ido aumentando progresivamente hasta llegar a partir de la última semana de mayo a unas cifras de aperturas semanales en línea con las de unas semanas pre-Covid-19”.

Protocolos en la atención de siniestros

Con respecto a los protocolos de atención de siniestros durante el estado de alarma, en Mutua de Propietarios, según explica José Luis Marín de Alcaraz, “en las reparaciones gestionadas a través de nuestro servicio de asistencia en un primer periodo, hasta el inicio de la desescalada, hemos garantizado la realización de las que tenían carácter de urgencia, tanto las que tenían esa consideración tradicionalmente, riesgos sin suministro de agua o de electricidad y desprotegidos, como las “nuevas” urgencias para garantizar la habitabilidad de los domicilios de nuestros asegurados. Todo ello con realizado con un estricto protocolo de seguridad que incluía las medidas de protección necesarias para preservar la salud de nuestros asegurados y reparadores”.

Pedro Valdivia (Generali): “Daños por Agua y Roturas, siniestros más habituales en el estado de alarma. Afortunadamente no ha habido episodios de clima extremos que hubieran dificultado la gestión”

Aunque, según agrega José Luis Marín de Alcaraz, “tras el inicio de la desescalada, cuando se autorizó la realización de reparaciones no urgentes, activamos un protocolo para realizar los trabajos pendientes, con el consentimiento de nuestros asegurados, priorizándolas según la tipología de trabajos a realizar y su antigüedad. Se ha reforzado la comunicación con nuestros asegurados y mediadores facilitando información puntual de la situación de las reparaciones pendientes”. Además, “en el caso de las peritaciones, hemos fomentado el uso de la videoperitación, servicio prestado por nuestra filial Sensedi a través de nuestra plataforma CoP. Los encargos de este tipo de peritación se han multiplicado por cinco, pensamos que es una tendencia que ha llegado para quedarse dados los buenos resultados generados y las indudables ventajas para todas las partes implicadas como asegurados, compañías, mediadores y peritos”, concluye.

Por su parte, Pedro Valdivia (Generali España), destaca que “hemos dado un salto cualitativo en la digitalización de los servicios y procesos, priorizando los canales telemáticos (App, web, chats y teléfono) para garantizar el mejor nivel asistencial y evitar el contacto físico. En este sentido, para aquellos clientes que han tenido o tengan que dar parte de un siniestro, pueden hacerlo por vía telefónica o de manera digital en nuestra web o en la app Mi Generali”. Además, “hemos promovido la videoperitación para tratar de agilizar los trámites en los casos más urgentes, pero donde ha sido desaconsejable la presencia física del perito. De forma digital en la declaración y presencial en la reparación, hemos sido capaces de atender todos los siniestros. En el periodo de confinamiento, hemos dado prioridad a los más urgentes y en las fases de desescalada, a todos con total normalidad”.

En Mapfre, “hemos estado exclusivamente atendiendo los servicios de urgencia, y el resto se han pospuesto”, señala Ramón González. Y en Mussap, según indica Montserrat Piñol, “el protocolo que se sigue no es más ni menos que las normas de seguridad que han ido dictando los organismos oficiales durante las distintas fases de confinamiento”.

Siniestros con mayor incidencia

Con relación al tipo de siniestro que ha requerido de un mayor número de asistencias durante este periodo, José Luis Marín de Alcaraz (Mutua de Propietarios) detalla que “en primer lugar, destacado, se sitúan los siniestros relacionados con daños por agua (65%), seguidos de daños eléctricos (16%) y cristales (10%)”.

En Generali el comportamiento ha sido similar, siendo “Daños por Agua y Roturas los siniestros más habituales durante el estado de alarma. Afortunadamente no ha habido episodios de clima extremos que hubieran dificultado la gestión”, resalta. Pero Pedro Valdivia también quiere destacar “una importante iniciativa adaptada nada más declararse el estado de alarma para suavizar el impacto económico de esta crisis sobre nuestra red de proveedores externos (peritos, abogados, reparadores, …) ante la inactividad que el confinamiento conllevó. Ante esta circunstancia, Generali ha dotado un fondo de 10 millones de euros para apoyar las necesidades puntuales de liquidez de estos profesionales externos con los que colaboramos y que son esenciales para la prestación del servicio y, en definitiva, para la atención al cliente. Esta iniciativa nos ha permitido garantizar la disponibilidad de esta red una vez se recupere la normalidad, a fin de prestar un servicio de calidad en todo momento”.

En Mapfre no ha diferido mucho, ya que los de mayor incidencia han sido los daños por agua. “Gran parte de asistencias han sido urgencias en el hogar causadas por averías relacionadas con fontanería (atascos y roturas) y, muchas de ellas están relacionadas con problemas de electricidad en las viviendas que afectan a electrodomésticos (frigoríficos, congeladores, lavadoras y vitrocerámicas)”, detalla Ramón González. Por último, en Mussap “la tipología de siniestros presentados con carácter de urgencia en su mayoría han sido los derivados de daños por agua e instalaciones eléctricas” coincide Montserrat Piñol.