Según el INE (Instituto Nacional de Estadística) España cuenta con cerca de 19 millones de hogares, un potencial universo de clientes para las aseguradoras y las compañías de Asistencia que crece año tras año. Además, si al incremento del número de hogares asegurados en España, se une el interés de los asegurados, más digitalizados, por el mantenimiento y cuidado de su casa, así como el aumento de los servicios incluidos en las pólizas de Hogar, nos encontramos ante un escenario lleno de oportunidades para las compañías de Asistencia. En ese sentido, la innovación aparece como un elemento clave para marcar la diferencia en la atención de siniestros de Hogar.

Innovación y experiencia de cliente, de la mano

Para Koldo Carnero, director Comercial y de Marketing de funciona, explica que “durante estos últimos meses, hemos desarrollado una serie de herramientas que nos han permitido, por una parte, que un gestor pueda realizar su trabajo de forma remota y, por otra, incrementar la autonomía del profesional. Gracias a las mismas, todos nuestros gestores telefónicos están trabajando desde sus casas y se les permite realizar su trabajo de igual manera que cuando están en la oficina, siendo posible controlar sus datos y productividad”. Y añade que “hemos puesto en marcha un nuevo módulo dentro de nuestro aplicativo, el cual permite al operario comunicarse con la plataforma a través de un chatbot, lo que les ofrece respuestas claras e inmediatas y repercute directamente en la calidad percibida por el cliente final”.

Borja Díaz (Multiasistencia): “Los nuevos dispositivos ofrecen mucha información del consumidor e impulsan la prevención que es hacia donde irá el seguro los próximos años”

En la misma línea, David Martínez, responsable de Marketing y Desarrollo Negocio de Asitur, “el modelo de negocio de la Asistencia está cambiando a una velocidad muy rápida, el cliente cada vez está más digitalizado y está habituado a interactuar con distintas plataformas (Amazon, Netflix, Cabify…) que le ofrecen una calidad y una experiencia de uso muy altas. En este mismo entorno nos debemos de mover las compañías de Asistencia y por eso la inversión en innovación tecnológica es vital, como ha quedado demostrado con la crisis del coronavirus. En Asitur esto lo tenemos claro y en los últimos años hemos invertido muchos esfuerzos y recursos en AsiturTech para que sea nuestro motor en el proceso de transformación digital. Fruto de esta apuesta, tenemos planificados en nuestra estrategia una serie de focos de innovación que ya están originando una serie de proyectos que impacten no solo en la eficiencia y digitalización de los procesos si no en la experiencia del cliente y en la diferenciación de nuestro servicio”.

En Europ Assitance, según destaca su COO of Auto And Daily Life, Ignacio Marco, “hemos potenciado el uso de todas las herramientas que permiten un diagnóstico no presencial del siniestro: video, fotos…  Hemos diseñado nuevos servicios y productos como el manitas tecnológico, los servicios de desinfección y el nuevo seguro de protección de daños para incentivar con garantía la movilidad a otras residencias (propias o vacacionales)”.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “Nuestros profesionales están conectados con una tablet que permite disponer de la trazabilidad del siniestro y enviar información al cliente inmediatamente”

Herramientas online que marcan la diferencia

Por su parte, José Enrique Viniegra, director Comercial HomeServe Asistencia, destaca que “nuestros profesionales están conectados mediante una tablet que permite disponer de la trazabilidad del siniestro y enviar la información al cliente de forma inmediata, favoreciendo una comunicación más ágil y cómoda. Por otro lado, la omnicanalidad permite la interacción desde cualquier dispositivo electrónico, en cualquier momento, facilitando a los clientes la solicitud de cualquier servicio. Por último, y como ya he reseñado, durante el Covid-19 hemos lanzado nuestro servicio de diagnóstico y consultas sobre averías del hogar por videollamada”.

Para Ricardo Gomar, director comercial de IRIS Assistance, “a nivel de tecnología, ha cobrado un mayor protagonismo la videoperitación, la cual nos ha permitido acceder al siniestro sin necesidad de estar presente físicamente preservando así la seguridad tanto del asegurado como de nuestros peritos. Por otro lado, al tener a todos nuestros tramitadores teletrabajando, hemos potenciado nuestros portales de profesionales para el intercambio de información online con nuestra red ya que, a través del mismo, intercambiamos fotos, autorizaciones, comunicados, se realiza la facturación… El reparador puede llevar un seguimiento de todos sus encargos y conocer su estado, así como saber la satisfacción del cliente ante la reparación”.

Ricardo Gomar (IRIS Assistance): “Ahora mismo no existe un modelo único en relación con el IoT, por lo que debemos ser flexibles para poder adaptarnos a diferentes sistemas»

En Multiasistencia, según detalla su CEO, Borja Díaz, de forma constante, se estudian herramientas y tecnologías emergentes que surgen en otros mercados para analizar cuál podría ser la fórmula para integrarlas en sus procesos. En ese sentido, disponen de equipos dedicados a analizar novedades y a diseñar nuevas soluciones basadas en tecnología que les permitan ofrecer a sus clientes corporativos una operativa más optimizada. “MAcarena es un claro ejemplo, es nuestra tramitadora virtual de voz que gestiona siniestros de Hogar de principio a fin sin intervención humana. Es una solución pionera en el mundo y está a pleno rendimiento trabajando para un gran número de compañías que colaboran con nosotros. Integra tecnología de reconocimiento de voz, Inteligencia Artificial, Machine Learning y Natural Language Processing lo que le permite interpretar el lenguaje humano a partir de un proceso complejo de entrenamiento y así poder tomar decisiones de forma automática».

“MAcarena está integrada a su vez con otra de nuestras soluciones, sMArt, que es el módulo tecnológico diseñado a medida, para poder digitalizar todos los contratos de seguro para poder tomar decisiones de cobertura automáticamente sin sesgos a la vez que integra algoritmos predictivos de coste y calidad. Este voicebot ya atiende un montón de tareas, dar cobertura, informar de las políticas de fiscalidad de IVA, agendar una cita… y tiene una capacidad medida de atender más de 2000 llamadas diarias, unas 40.000 al mes. Durante la emergencia sanitaria hemos aumentado su capacidad técnica para dar cobertura a más compañías que han confiado en su gestión y para mayor número y tipología de siniestros”, resalta Borja Díaz.

Gloria López (RACC): “El uso masivo de nuevas tecnologías nos dará el punto de partida para adecuar o impulsar nuevas formas de prestar servicio y reducir su coste”

El CEO de Multiasistencia también destaca otra de las apuestas de la compañía: BillMA, “una herramienta para gestionar digitalmente siniestros indemnizables de desarrollo propio que permite, gracias a la integración de algoritmos de IA (inteligencia artificial) y tecnología Google, realizar una extracción automatizada de datos no estructurados y ayudar al control del fraude en facturas y presupuestos. Gracias a esta tecnología se puede verificar, en tiempo real, que las facturas no han sido manipuladas, que la información que contiene el documento es correcta y veraz y que los importes declarados se ajustan a los estándares fijados por cada entidad. Los 35 años de datos y experiencia acumulados por Multiasistencia sirven para contrastar el importe facilitado en factura y evitar fraude o sobreprecio. Esta tecnología forma parte de la apuesta de Multiasistencia por la gestión de siniestros indemnizables como complemente a su opción tradicionalmente reparadora”.

Por último, Gloria López, manager de Grandes Cuentas del RACC, señala que “el Covid-19 ha impulsado la visita telemática mediante la cual a través de una videollamada hemos podido realizar nuestro trabajo supliendo la visita física por una “virtual”, especialmente las que se realizaban para confirmar zonas donde efectuar los trabajos, materiales, etc., o para evaluar siniestros potencialmente no cubiertos”.

Ignacio Marco (Europ Assitance): “Cada vez son más necesarios servicios relacionados con domótica, ciberseguridad y técnicos especializados en dispositivos inteligentes”

El IoT genera nuevos retos en la Asistencia Hogar 

Aunque el loT ha venido para quedarse, de momento, para David Martínez (Asitur), “la implantación del IoT en los hogares es un hecho que se está produciendo pero de forma limitada y, desde luego, nada tiene que ver con la intensidad que lo está haciendo en el mundo de la movilidad. Pero parece claro que el futuro de la asistencia en Hogar vendrá determinado por la evolución que tenga la casa conectada”.

Así, David Martínez considera que “la implantación de la domótica en los domicilios debería llevar a una reducción de la siniestralidad ya que una casa conectada es una casa más eficiente en el uso de sus recursos y, por lo tanto, menos propensa a averías y/o siniestros. Por lo tanto, “las empresas de asistencia tendremos que enfocarnos no solo en la reparación sino también, y cada vez más, en la prevención. En Asitur disponemos de mucha información lo que nos permite, a través de análisis de big data y de inteligencia artificial, adelantarnos al siniestro. Gracias a herramientas de ‘analytics’ podemos adelantar nuestra planificación ante fenómenos atmosféricos graves, prevenir la aparición de determinados fraudes y realizar una identificación temprana de ciertas reclamaciones. Y conforme el IoT vaya abriéndose camino en este sector dispondremos de mayor información lo que nos permitirá también ofrecer servicios a la demanda, en función de las necesidades que tenga cada cliente”.

David Martínez (Asitur): “En los últimos años hemos invertido muchos esfuerzos y recursos en AsiturTech para que sea nuestro motor de transformación digital”

En funciona, según Koldo Carnero, “en principio, estamos preparados para recibir cualquier información que cualquier elemento de IoT sea capaz de transferirnos, es decir, que cualquier detección de alguna anomalía que los sensores sean capaces de trasmitir, seríamos capaces de recibirla y actuar en consecuencia. Los retos más importantes siguen siendo el coste de la infraestructura para conseguir que los asegurados implementen más medidas de detección de problemas en sus domicilios y el apoyo de las compañías de seguros para favorecer este tipo de detectores anticipados de siniestros”.

El loT mejora la prevención en el hogar

Sin embargo, para José Enrique Viniegra (HomeServe), “el mercado del hogar conectado está todavía en sus inicios, ya que quedan por definir y desarrollar muchos puntos, tanto legales como tecnológicos. El reto para las empresas de Asistencia estará, en gran parte, en contar con un equipo de profesionales preparado para atender las instalaciones e incidencias de los dispositivos de esta tipología. Por otra parte, lo que sí vemos claro es que el IoT va a contribuir al cambio de mentalidad y que aumenten los servicios orientados a la prevención y detección en los hogares frente a la reparación. Por otra parte, habrá que tener en cuenta todas las precauciones necesarias para evitar los ciberataques a los dispositivos conectados. En HomeServe, hace un par de años creamos el Leakbot, un detector de fugas de agua que puede ahorrar muchos costes al evitar que se produzcan daños mayores por pérdida de agua y también comenzamos con la instalación de sistemas remotos de control de la temperatura del hogar”.

Koldo Carnero (funciona): “Hemos lanzado un módulo que permite al operario comunicarse con la plataforma a través de un chatbot, lo que les ofrece respuestas claras e inmediatas”

Ricardo Gomar (IRIS Assistance) considera que “ahora mismo no existe un modelo único en relación con la parte de IoT, por lo que debemos ser flexibles y agiles para poder adaptarnos a diferentes sistemas y poder integrarlos con los nuestros de gestión de siniestros ya que, en no mucho tiempo, se va a convertir en un canal adicional de comunicación de siniestros con la peculiaridad de que nos comunicaremos con máquinas que nos dirán qué está pasando. Otro punto clave respecto al IoT, es la adaptación del equipo. Considerando equipos, tanto a las personas que tramiten estos casos como al equipo de reparadores que deben atenderlos ya que deberán tener el conocimiento necesario para este tipo de intervenciones que van a requerir soluciones más sofisticadas”.

Para Ignacio Marco (Europ Assitance), “cada vez son más necesarios los servicios relacionados con domótica, ciberseguridad y técnicos especializados en la conexión, puesta en marcha y actualización /mantenimiento de dispositivos inteligentes”.

loT, penetración moderada, pero es solo el principio

Borja Díaz (Multiasistencia) tampoco tiene dudas de que, junto al Big Data, el IoT será una de las tecnologías con un mayor impacto en Multirriesgos, “aunque se estima que su repercusión sea en el largo plazo porque precisa de una fuerte inversión que a día de hoy aún sigue sin estar del todo claro cómo o con qué aparatos asumirla”, puntualiza. “Gracias al uso de dispositivos IoT seremos capaces de recopilar información rica de cuál es el uso que le demos a nuestros hogares, y poder prever a partir de esta información cuál es la frecuencia siniestral estimada por un individuo u otro”, añade. Por ello, según Díaz, “las compañías de seguros contemplan la posibilidad de bonificar a aquellos clientes que comiencen a utilizar este tipo de dispositivos y que a su vez opten por facilitar esta información a su compañía de referencia”.

Aun así, para el CEO de Multiasistencia, “esto es solo el principio porque no se sabe aún cómo, con posterioridad, las compañías utilizarán estos datos para trasladarlos a sus modelos actuariales. En términos generales y basándonos en una encuesta realizada por Accenture, se indicaba que el 39% de las grandes compañías de seguros ya está trabajando en productos y servicios relacionados con el IoT y que el 44% cree que este segmento de negocio será cada vez más importante para conseguir ingresos”. Y continúa que “a día de hoy el IoT sigue teniendo una penetración moderada en el mercado por sus elevados costes de adquisición, instalación y mantenimiento y nos consta que hay compañías que han explorado la opción de poder subvencionarlo como parte de la póliza de Hogar. No obstante, requiere de mucha inversión y por ahora ninguna compañía se ha lanzado a ponerlo en práctica”. Por último, para Borja Díaz, “estos dispositivos además de ofrecer mucha información del consumidor permitirán impulsar la filosofía de la prevención que es hacia donde se moverá el seguro en los próximos años. El seguro dejará de estar para cubrir siniestros y pasará a tener un papel preventivo que permita adelantarse al siniestro y mitigar el daño. Estamos ante un mercado cambiante donde el cliente tiene cada vez un mayor nivel de decisión y ocupa, por tanto, un mayor protagonismo, en toda estrategia de negocio a largo plazo”.

En definitiva, “el uso masivo de esta tecnología nos dará el punto de partida para adecuar o impulsar nuevas formas de prestar servicio, permitiendo prever el siniestro antes de que ocurra, reduciendo el daño y el coste del mismo, reduciendo tiempos de actuación y eliminando canales de comunicación que, siendo ahora actuales, dentro de un tiempo serán caducos”, asevera Gloria López (RACC).