Por Jose Enrique Viniegra, director Comercial HomeServe Asistencia

Los últimos meses han supuesto un reto para todas las empresas del mundo. Todas ellas han tenido que adaptarse en un tiempo récord para poder seguir prestando servicio sin perder de vista la importancia de garantizar la seguridad en todo momento. En HomeServe, nos caracteriza nuestra capacidad de adaptación poniendo siempre al cliente y a sus necesidades en el centro, más todavía en una crisis sanitaria donde prima la seguridad y la responsabilidad de todos.

Nuestro negocio, debido al contacto diario con los clientes, ha requerido la implantación de medidas específicas para poder seguir dando servicio a todos aquellos clientes que nos han necesitado durante este periodo. Desde el primer momento, aplicamos de manera exhaustiva todas las recomendaciones de seguridad recomendadas por el Gobierno. Incluso antes de que se decretara el estado de alarma, comenzamos a informar a todos los empleados y colaboradores de los protocolos marcados por Sanidad y de las pautas de actuación según cada caso y periódicamente hacemos seguimiento y recordatorio de las mismas.

Creamos un Grupo Especial Covid-19 formado por profesionales especialmente formados y equipados con todos los EPI’s para atender las urgencias de los hogares afectados por el virus, ya que si siempre es importante estar al lado del cliente, mucho más si se encuentran en una situación difícil. Además, lanzamos un servicio gratuito de videollamada y atención digital para todos aquellos casos no urgentes, y tender así la mano a todas esas personas que necesitaban ayuda de un profesional para diagnosticar y reparar una pequeña incidencia en el hogar.

Creemos que la clave para un buen servicio es estar siempre disponible para nuestros clientes. La omnicanalidad nos permite estar siempre “contactables”, favoreciendo una comunicación más ágil y cómoda. Nuestros profesionales están conectados mediante una tablet que permite disponer de la trazabilidad del siniestro y enviar la información al cliente de forma inmediata. Además, actualmente, estamos aumentando los canales de comunicación, permitiéndonos tener una comunicación más precisa y sin posibilidad de error, a través de un chatbot.

Durante los últimos meses, hemos dedicado mucho tiempo a la formación de los empleados, tanto técnica como de softskills para mejorar la atención y servicio al cliente,. Gracias a este programa que se ha diseñado y llevado a cabo durante estos meses, ahora estamos recogiendo los resultados y estamos viendo cómo los tiempos de atención e índices de satisfacción están mejorando. En tiempos de crisis hay que saber buscar la oportunidad de mejorar, y claramente esta ha sido una de ellas.

En HomeServe, hemos sido especialmente proactivos. Por ello, ha sido el momento de escuchar y aportar nuestra ayuda y soluciones, como por ejemplo dar respuesta a la nueva necesidad de desinfección a través de técnicas de nebulización y/o ozonificación, prestación actualmente muy demandada por el riesgo que todavía existe.

Durante los últimos meses hemos recibido a través de nuestras redes sociales el agradecimiento de muchas personas a las que hemos prestado servicio. Por ejemplo, Belén, una cliente de Málaga que nos contaba cómo, siendo paciente de riesgo, recibió en su casa a uno de nuestros fontaneros. Pudo vivir de primera mano todos los protocolos y las medidas que desde HomeServe se están llevando a cabo para tranquilidad de todo aquel que necesite de nuestros servicios. Este tipo de experiencias en nuestro día a día como empresa, nos empujan a seguir trabajando, poniendo siempre a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos.