Javier Crespo, director de Cuentas Home & Family en Europ Assistance

Esta pregunta es la que más de uno se ha hecho al sufrir un imprevisto urgente en su domicilio durante el periodo de confinamiento por el que hemos atravesado debido al Covid-19.

El primer sentimiento que tenemos es de frustración al pensar que no va a ser posible repararlo hasta que la situación mejore lo que, a continuación, nos hace caer en un estado de ansiedad ante lo que está sucediendo.

Es entonces cuando pensamos en nuestra compañía suministradora, en la póliza del seguro o en otro tipo de asistencia al hogar que pudiéramos tener contratada, pero en ese momento, también nos asalta una nueva duda sobre si seremos atendidos por alguna de ellas o si el servicio estará suspendido debido a la pandemia. Probamos y, en apenas unos segundos, una voz amable nos responde. Exponemos el problema y el tramitador que atiende la llamada, rápida y eficazmente, gestiona el caso y nos transmite una total tranquilidad, cumpliendo así con uno de los lemas de nuestra compañía “from stress to relief” (del estrés al alivio). De manera inmediata, se activa el servicio y en unas horas, el problema del asegurado ha sido resuelto.

La satisfacción de este cliente se ha conseguido gracias al trabajo de cientos de personas que, a pesar de la difícil situación por la que atraviesa el mundo entero, se esfuerzan día a día por estar alerta a cualquier hora de cualquier día para ayudar a todo aquél que nos necesite.

En nuestra compañía, el asegurado es la prioridad. Haciendo honor a nuestra máxima “You live, we care”, Europ Assistance nunca abandona a sus clientes, estando disponibles y listos para actuar en  todo momento, incluso en las situaciones más adversas.

Nunca nos habíamos enfrentado a una situación similar que pudiera afectar a la totalidad del planeta en la forma que lo ha hecho, pero esto no podía afectar al servicio y la calidad que un cliente merece. Había que buscar una solución inmediata, activar los planes de contingencia y conseguir que los asegurados no detectaran incidencia alguna en el servicio. Por ello, una vez proclamado el estado de alarma, y en un tiempo récord, las compañías trasladaron a sus trabajadores a sus domicilios desde donde realizan su trabajo con la misma efectividad y profesionalidad que si lo hicieran desde las oficinas.

Pero no sólo los tramitadores de siniestros han hecho que la actividad no haya cesado, también debemos reconocer el trabajo realizado por los proveedores de asistencia quienes han atendido todos los servicios de urgencia solicitados. Fontaneros, electricistas, cerrajeros… todos han estado preparados cuando se les ha necesitado, acudiendo a los domicilios de los asegurados cumpliendo con todas las medidas de seguridad, utilizando mascarillas, guantes, calzas para los zapatos, gel hidroalcohólico…

Pero ¿y qué ocurre con los servicios que no son urgentes? Pues bien, estos servicios se registran en el sistema por los agentes quienes, una vez informados los clientes de que no es posible la activación inmediata, se trasladan a los operarios correspondientes para que puedan contactar con el asegurado y agendar la intervención tan pronto fuera posible.

Los servicios de valor añadido más solicitados por los asegurados de pólizas de hogar y por el que las aseguradoras han apostado más durante el confinamiento, han sido aquellas relacionadas con la salud. La puesta en marcha de nuestro Chat Médico o el teléfono dedicado a ofrecer orientación médica sobre el Covid 19 u otras enfermedades, así como como el servicio de Telefarmacia han sido las prestaciones estrella durante la pandemia por lo que podemos confirmar que estas prestaciones han venido para quedarse con nosotros tras el éxito obtenido. También, durante estos meses, nuestra nueva aplicación para la solicitud de servicios de hogar, ha podido ver la luz dando así, un paso adelante en la digitalización por la que nuestra compañía ha apostado en todo momento.

No podemos dejar de mencionar la buena actitud de los asegurados quienes han mostrado en todo momento, una gran comprensión y paciencia ante los inconvenientes que el Covid 19 ha ocasionado a nivel mundial.

Las compañías del gremio debemos sentirnos orgullosos de haber controlado la situación haciendo que nuestros asegurados se hayan sentido protegidos y respaldados por grandes equipos humanos y profesionales.