CGPA Europe presentó, ayer en Madrid, el 9º Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros. El informe ha sido elaborado con la participación de CGPA Europe Francia, Reino Unido, Irlanda, Alemania, Bélgica, Italia y España.

Abrió el encuentro Eric Evian, CEO & Chairman de CGPA Europe, ofreció unas breves pinceladas del grupo asegurador que dirige; una entidad centrada en la defensa de la responsabilidad civil de los mediadores. Destacó que “somos totalmente independientes de las compañías proveedoras de los mediadores”. Y subrayó que “conocemos los negocios, los riesgos y las dificultades de los mediadores, lo que nos permite ofrecerles una oferta especial, apoyado en la formación que ofrecemos a nuestros distribuidores”.

9º Observatorio

A continuación, Carlos Montesinos, Country Head de CGPA Europe en España, fue el encargado de presentar los resultados del 9º Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros. Montesinos resaltó que “se trata de un documento que analiza las reclamaciones que reciben los mediadores de seguros a nivel europeo y que recoge las cifras esenciales sobre la demografía del sector de la mediación en Europa”. Según Montesinos, “lo fundamental para CGPA es prestar un servicio óptimo y trabajar en la prevención para evitar que los mediadores puedan recibir reclamaciones”.

El Observatorio, detalló Montesinos, consta de un análisis de la jurisprudencia; además del observatorio de reclamaciones, en el que existen límites en el deber de asesoramiento, además de las cifras claves de la mediación.

“A pesar de la guerra y la subida de tipos”, añadió Montesinos, “nos llegan buenas noticias”. Así, resaltó que “el número de mediadores desciende en toda Europa excepto en Francia, lo que implica que el mercado demanda auténticos profesionales”. Asimismo, Montesinos recordó que la “Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero se encuentra en trámite parlamentario”.

El caso francés

Por su parte, Arnaud Chneiweiss, Ombudsman en Mediación de Seguros, ofreció la visión europea del papel del defensor del cliente financiero en Europa y próxima figura en España. Explicó su experiencia en Francia. En ese sentido, apuntó que “en los últimos meses ha aumentado bastante el número de reclamaciones, hasta un total de 23.000”.

Las reclamaciones aumentan porque la supervisión puso plazo (dos meses) para resolver las mismas. Según Chneiweiss, el 50% llega por internet y el resto por correo ordinario. De estos, un tercio llega de los ramos de Autos y Hogar, un 20% del ramo de Vida y un 18% de los seguros de móviles un 18%. Detalló asimismo que “en Francia, el tiempo medio de resolución de una reclamación ronda los 6 meses. En concreto, en No Vida 5 meses y 11 meses en Vida.

Para Chneiweiss, “es muy importante que la Institución sea creíble”, por eso las aseguradoras “suelen respetar la decisión del Ombudsman”. Y sobre los tiempos de respuesta del organismo, señaló que “hay que intentar responder en un plazo de tres meses”. Y concluyó: “Tenemos que hacer recomendaciones para que se mejore la práctica. Queremos ser independientes, pero también defender al asegurado”.

Nueva figura de defensa del cliente financiero

La cita también acogió la mesa de debate: ‘Consecuencias en nuestro mercado tras la creación de la nueva figura de defensa del cliente financiero’. Moderada por Juan Manuel Blanco, director Editorial de Inese, la mesa contó con la participación de Javier Barberá, presidente del Consejo General de Colegios de Mediadores; Juan Antonio Marín, presidente de Fecor; Arnaud Chneiweiss, Ombudsman en Mediación de Seguros; Juan Bataller Grau, catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad de Valencia; y Mirenchu del Valle, secretaria general de Unespa.

Del Valle, valoró la nueva figura, señalando que “puestos a crear una autoridad independiente, creo que nos merecemos una de seguros, como la tiene la banca o el mercado de valores”. Asimismo, se mostró preocupada por que no se tenga en cuenta la especialidad del sector asegurador, “es fundamental que se mantenga el respeto por la nuestra especialidad”.  Implica responder más rápido.

Juan Antonio Marín, desde su óptica, comentó que puede ser una buena iniciativa porque va a permitir centralizar las reclamaciones”. Del mismo modo, no entiende y le preocupa la “famosa” tasa de 250 euros por reclamación. Según Marín, desde las pymes se ve con preocupación la nueva figura, “siendo el problema generado por la tasa la principal traba”.

Javier Barberá, en su turno, apuntó que ve luces y sombras. Las luces, “la simplificación e unificación de las reclamaciones. Evitar litigios creemos que también es bueno”. Las sombras, sin duda, “las tasas, lo que nos parece un despropósito y nos pone en el centro de la diana”.

Por su parte, Juan Bataller Grau, comentó que el modelo le plantea bastantes dudas, en regulación. Así, subrayó que “no están claras las normas sobre las que se puede decantar o no la autoridad”. Para Bataller, “la evolución del sistema tiene que ser trasversal”.

Arnaud Chneiweiss, al igual, remarcó que “en Francia los problemas del asegurado suelen ser con la aseguradora, no con el mediador, con el objeto de que paguen la indemnización”.

Javier Barberá se cuestionó “si el equipo tendrá medios materiales humanos y capacidad de decisión”. Y afirmó que “se debe penalizar las malas prácticas una vez demostradas y ser ejemplarizantes”. Al hilo, resaltó que el volumen de reclamaciones que recibe el seguro es muy bajo, comparado con otros sectores financieros.

Del Valle consideró que “el modelo va a prestarse al incremento de las reclamaciones, ya que en muchas ocasiones la tasa es superior al coste medio de muchos siniestros, por ejemplo”. Y pidió reducir el importe de la tasa y poner uno razonable. También planteó que la tasa debería devolverse en caso de que la entidad aseguradora tuviera razón. “El foco tiene que estar en resolver los casos justificados”, resumió.

Visión de la DGSFP

Clausuró el encuentro Begoña Outomuro, responsable del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. En su intervención, defendió el proyecto de la Administración. Explicó la situación actual del servicio de reclamaciones de la DGSFP, apuntando que “en cifras nuestra actividad fundamental son las reclamaciones que reciben las aseguradoras, las recibidas por los mediadores son residuales”. Asimismo, señaló que el modelo es parecido al francés. En concreto, detalló que en torno al 50% de las reclamaciones de desestiman, un 30% se estiman y sobre el resto los servicios de atención al cliente no pueden dar respuesta.

Outomuro señaló también que “no sabe si la tasa va a llevar al efecto llamada”, como antes había apuntado Mirenchu del Valle. Desde la DGSFP consideran positivo el proyecto. Así, entre los puntos positivos de la nueva figura, Outomuro subrayó la vinculación de los informes; así como la unificación de los tres supervisores financieros. “Con este texto hay un intento de aumentar la protección del cliente financiero”, finalizó.