Por el equipo de MPM Software

¿Hay alguien que no recuerde los chatbots de atención al cliente? Seguramente la mayoría los conoce, los ha utilizado e incluso tiene alguno integrado en su página web, intranet o plataforma ERP.

Forman parte de nuestro día a día. Pero, como ocurre con casi toda tecnología, también evolucionan. Y lo están haciendo muy rápido. En apenas unos meses hemos pasado de hablar de chatbots a hablar cada vez más de agentes de voz.

Gracias a las capacidades de la última generación de inteligencia artificial, estos agentes ya pueden mantener diálogos mucho más naturales, entender interrupciones, seguir el contexto de una conversación y, cuando están conectados con los sistemas de la empresa, consultar información o ejecutar determinadas acciones bajo reglas definidas.

Para una correduría, por tanto, la pregunta relevante ya no es si una IA puede atender una llamada telefónica.

La pregunta es otra: ¿qué debería hacer realmente ese agente de voz cuando llama un cliente? ¿Hasta dónde debería llegar su función?

Porque no se trata simplemente de poner una voz agradable sobre un proceso interno mal diseñado o sobre datos desordenados. Si ocurre así, la experiencia puede acabar siendo tan confusa, frustrante y molesta como la de cualquier menú telefónico tradicional.

No es un bot con una voz más humana

Un agente de voz útil debería poder hacer algo más que responder preguntas frecuentes. Porque técnicamente ya es capaz.

Puede identificar el motivo de la llamada, recoger información, resolver gestiones sencillas, consultar determinados datos si tiene autorización para hacerlo o preparar el siguiente paso para que un profesional continúe la atención.

Pero para conseguirlo se necesita contexto. Saber quién llama, qué relación mantiene con la correduría, qué gestiones están abiertas y qué ocurrió en interacciones anteriores.

Sin ese contexto, la conversación puede sonar natural y seguir siendo poco útil.

Por eso el salto real no está solo en la amabilidad y calidad de la voz sino en la conexión con los sistemas donde vive la información del cliente. Sin eso, todo es inútil.

Qué puede hacer la IA y dónde debería parar

No todas las conversaciones tienen el mismo nivel de complejidad.

Hay tareas repetitivas y de bajo riesgo que encajan bien en las funciones de un agente de voz: orientar sobre un trámite, recoger datos iniciales, concertar una llamada, identificar una petición o dejar preparada una tarea de seguimiento.

Otras requieren más contexto y unas reglas muy claras. Por ejemplo, consultar el estado de una gestión, confirmar determinada información o guiar al cliente dentro de un proceso previamente definido.

Y, finalmente, existen conversaciones en las que la intervención humana sigue siendo esencial: una incidencia compleja, una reclamación, una negociación, una explicación delicada de coberturas o cualquier situación en la que sea necesario interpretar, valorar o gestionar una relación sensible.

El reto, por tanto, no consiste en conseguir que la IA atienda el mayor número posible de llamadas. El reto consiste en que resuelva bien aquello que puede resolver y detecte pronto cuándo debe transferir la conversación a una persona. Es decir, cuándo debe entrar en juego la inteligencia humana.

El CRM marca la diferencia

Otra vez más, y van muchas, el CRM deja de ser un simple repositorio de datos.

Si la información del cliente está ordenada y actualizada, un agente de voz puede trabajar con mucho más contexto. Y, tan importante como eso, la interacción puede dejar una consecuencia útil: una anotación, una tarea, una petición pendiente o un resumen que permita al equipo continuar el proceso sin empezar de cero.

En un entorno como SegElevia, de MPM Software, donde la información del cliente y la actividad comercial se concentran en el CRM, esa base organizada es precisamente lo que da sentido a cualquier evolución futura hacia asistentes de voz conectados u otras aplicaciones que nos deparará la tecnología de la IA.

Conclusión: La voz no es el objetivo

Probablemente veremos cada vez más sistemas de IA atendiendo conversaciones que hoy recaen íntegramente en equipos humanos.

Pero medir su éxito por lo “humana” que parece la voz, sería quedarse en la superficie.

Para una correduría importan otras preguntas: ¿resuelve correctamente? ¿Registra lo ocurrido? ¿Mantiene el contexto? ¿Sabe cuándo parar? ¿Deja preparado el siguiente paso?

Ahí está la verdadera utilidad de la IA, cuando está bien integrada no necesita ocupar toda la conversación.

Su misión es ayudar: conseguir que la conversación adecuada llegue a la persona adecuada, con la información necesaria y sin obligar al cliente a empezar otra vez desde cero.