Uno de los factores que determina en mayor medida la evolución de la industria de la automoción es la tecnología, condicionante que se ha acentuado aun más en los últimos años. Por lo que las entidades que ofrecen sus servicios en el ámbito de la asistencia en carretera deben estar, del mismo modo, supeditadas a los continuos avances que proporciona la digitalización, lo que repercutirá directamente en la satisfacción del cliente. 

Novedades en digitalización

Al respecto de los últimos pasos dados en materia de digitalización, Antonio Cáceres, Owner, CSO y CMO de Lambda Automotive, resalta que “EFI Asistencia ha evolucionado mucho en los años de la pandemia, en primer lugar porque hemos rediseñado toda la arquitectura software de nuestra solución para poder soportar el crecimiento en volumen de servicios, y el despliegue de EFI Asistencia a nivel internacional. Asimismo, hemos diversificado los tipos de asistencia que se pueden gestionar, añadiendo la gestión de servicios de Taxi y VTC, y la gestión de servicios de asistencia al hogar. Y hemos añadido funcionalidades avanzadas en nuestra solución para cubir todas las necesidades que tienen nuestros clientes, tanto compañías de asistencia en carretera como empresas de auxilio en carretera (gestión de servicios en base, buscador avanzado de servios procesados, cuadro de mando para ver estadístias de servicios y tiempos medios, integración con telegram para recepción de servicios, etc.)”.

Antonio Cáceres (Lambda Automotive): “Hemos diversificado los tipos de asistencia que podemos gestionar, añadiendo gestión de servicios de Taxi y VTC”

Nadia Domínguez, directora Comercial de Automoción de Europ Assistance, señala que la entidad “apuesta por incorporar la tecnología a su operativa y ponerla a disposición de sus clientes. En concreto y en relación a las nuevas formas de movilidad desde el 2016 nuestras plataformas están conectadas con los clientes de forma telemática (plataforma EAST) o digitalmente a través del smartphone del conductor. El ratio de digitalización alcanzado nos permite reducir los tiempos de espera y garantizar la accesibilidad inmediata total a nuestra plataforma incluso en los picos más altos de actividad. Tenemos una apueta clara por abrir todos los canales de comunicación y permitir al cliente acceder a nuestros servicios por el canal que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento; telefono, webapp, whatsapp etc”.

Por su parte, Paula de Castro, directora Comercial Services & Assistance de AXA Partners, destaca en su caso que “hemos incluido nuevos canales para el trato directo con el cliente a través de los cuales gestionamos los expedientes, y uno de nuestros focos de inversión sigue siendo los servicios para el vehículo eléctrico. Además, hemos digitalizado el ‘customer journey’ con servicio de whatsapp y chatbots, acercándonos así a los nuevos hábitos y agilizando con ello la gestión de los casos. Y finalmente, realizamos ya el cierre automático y la autofacturación de los servicios lo que aligera la gestión y aumenta la eficiencia interna”. 

Nadia Domínguez (Europ Assistance): “El ratio de digitalización alcanzado nos permite reducir los tiempos de espera y garantizar la accesibilidad inmediata total a nuestra plataforma”

Asimismo, David Martínez, responsable Marketing y Comunicación de Asitur, resalta que “en Asitur trabajamos con las tecnologías más avanzadas para facilitar al cliente el acceso y la gestión de los servicios de asistencia en carretera de una forma multicanal, automática y totalmente digitalizada. Hace más de 10 años fuimos pioneros lanzando al mercado el primer desarrollo digital para la gestión de los servicios de asistencia en carretera y el año pasado desarrollamos Asitur Mobility, una app que permite al asegurado gestionar de principio a fin su asistencia en carretera de forma totalmente digital”. 

Otro ejemplo a destacar, puntualiza, “es la implementación de WhatsApp como canal de comunicación complementario a la llamada telefónica. Su uso en la gestión del servicio facilita al operador simultanear varias conversaciones, lo que mejora su productividad sin que ello afecte a la calidad de las mismas. Ambas soluciones permiten, no solo adaptar nuestro modelo de negocio a los nuevos hábitos cada vez más digitales de los asegurados, sino también contribuir a la mejora de la eficiencia en la gestión del servicio de asistencia en carretera”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Hemos digitalizado el ‘customer journey’ con servicio de whatsapp y chatbots, acercándonos a los nuevos hábitos y agilizando la gestión”

En Allianz Partners, según comenta su Head de Mobilidad, Cristina Rosado, “desde hace varios años venimos incorporando herramientas digitales para ‘facilitar la vida’ del cliente, pero sin perder el valor de la atención personalizada y humana. Hoy en día sabemos que la digitalización es un factor importante tanto para ofrecer nuevas experiencias a los clientes, como para agilizar procesos en las compañías. Nosotros queremos que nuestros clientes tengan la opción de elegir y de poder utilizar servicios digitales cuando ellos lo consideren oportuno”. 

Satisfacción del cliente

Un aspecto muy relevante para las entidades de asistencia en carretera es la satisfacción del cliente. Sobre esa cuestión, David Martínez (Asitur) expone que “aunque pueda parecer un tópico, lo cierto es que el cliente es el punto sobre el que pivota toda nuestra estrategia. La satisfacción del cliente, tanto de la aseguradora como del asegurado, es un objetivo irrenunciable para Asitur. Y en asistencia en carretera, dicha satisfacción es sinónimo de continuidad del viaje. No hay cliente más satisfecho que aquel que ha podido continuar su viaje de forma inmediata una vez solucionada su avería”. 

David Martínez (Asitur): “No hay cliente más satisfecho que aquel que ha podido continuar su viaje de forma inmediata una vez solucionada su avería”

En este sentido, señala, “trabajamos para solucionar in situ el mayor número de incidencias posibles. Gran parte de nuestras intervenciones en asistencia en carretera se solucionan garantizando la continuidad inmediata del viaje. Cerca del 90% de las incidencias en las baterías las resolvemos en el lugar del percance, bien por medio de la recarga, bien sustituyendo la batería por otra nueva. Así mismo, más del 60% de los problemas en los neumáticos se resuelven garantizando la continuidad del viaje de los asegurados a pesar de que cada vez es más complicado hacerlo debido a que muchos de los nuevos modelos de vehículos no llevan incorporada rueda de repuesto ni rueda de emergencia”. 

Y resalta que “la satisfacción del cliente también tiene que ver con la rapidez con la que se le presta el servicio. En este sentido, los datos de Asitur, tanto de atención telefónica como de tiempo de llegada de la grúa, se sitúan siempre en las primeras posiciones del mercado. Esta rapidez en la atención al cliente y en la prestación del servicio se puede ver afectada en situaciones de grandes temporales, cada vez más habituales. Para garantizar la misma calidad de servicio en estas ocasiones, en Asitur tenemos establecido un Plan Anti-DANA que contempla una serie de acciones de previsión, de planificación y de contingencia”. 

Cristina Rosado (Allianz Partners): “Hemos incorporado la herramienta global  ‘La voz del cliente’ que sirve para detectar errores antes de que escalen”

Por su parte, Cristina Rosado (Allianz Partners) afirma que “la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependen del trabajo en equipo de todos nuestros colaboradores: desde la persona que responde al teléfono en el call-center hasta el mecánico o gruista que llega al lugar de la incidencia”. 

Y subraya que “la satisfacción de nuestros clientes es nuestro objetivo prioritario; forma parte de nuestro día a día, siendo algo inherente a nuestro ADN. Tratamos de adaptarnos a lo que los clientes demandan, digitalizando algunos de nuestros procesos de forma que podamos prestar un servicio más rápido y ágil que es lo que realmente necesita y demanda el usuario.  La coordinación y alineamiento de todo el ‘journey’ -desde que el cliente tiene un imprevisto hasta que es atendido- es crítica”. 

Por último, remarca que “el cliente ha estado, está y estará en el centro. Los mecanismos para medir la satisfación de una forma o de otra, van a ayudarnos a llegar a un resultado sobre el cual tenemos que actuar. Recientemente hemos incorporado una herramienta a nivel global  ‘La voz del cliente’ que sirve, entre otras funciones, para detectar errores antes de que escalen, donde vamos profundizar en nuestro conocimiento del negocio y además conoceremos y pondremos en marcha mejores prácticas, encontraremos nuevos inputs para innovar, tendremos métricas que nos ayudarán a establecer objetivos y, lo mas importante, contriburá a la fidelización de los clientes”.

Antonio Cáceres (Lambda Automotive) resalta que “hemos desarrollado un módulo de encuestas de satisfacción para que las compañías de asistencia que así lo requieran puedan disponer de un feeback directo del cliente. Se envía al cliente un SMS con una URL a la que acceden y disponen de varias preguntas para medir su satisfacción”.

Paula de Castro (AXA Partners) destaca que “la satisfacción del cliente es clave para nosotros, por lo la que medimos de forma regular utilizando encuestas de satisfacción y el índice NPS. Realizamos un seguimiento exhaustivo de los resultados obtenidos, y en caso de no obtener en algún expediente la valoración que nos exigimos, se reabre y se aportan nuevas soluciones al cliente. Nuestro objetivo es  que nuestros clientes queden realmente satisfechos en todos los momentos clave del proceso de asistencia”.

Además, Nadia Domínguez (Europ Assistance) apunta que “desde hace algunos años y especialmente desde el año 2019 en adelante, el NPS marca nuestra hoja de ruta. Ponemos la voz del cliente en el centro y elaboramos planes de acción sobre los puntos identificados para mejorar haciendo también close the loop sobre un porcentaje elevado de clientes. En nuestra estrategia, la revisión del “customer journey” por todos los canales hace que mantengamos el foco en la excelencia del servicio”. 

Innovación

En relación con la innovación, Cristina Rosado (Allianz Partners) destaca que “contamos con distintas herramienas que nos ayudan a innovar y a conocer las necesidades de los clientes, a anticiparnos a sus demandas, como comentaba en el punto anterior. Aprendemos de nuestros clientes actuales y futuros, para desarrollar nuevas soluciones más novedosas y ajustadas a la realidad y a las necesidades presentes de las personas. Si bien es cierto que por política de privacidad y confidencialidad no podemos desvelar cuáles son las novedades en las que estamos trabajando y que todavía no hemos puesto a disposición de nuestros clientes”.

Por su parte, Paula de Castro (AXA Partners) subraya que “la innovación es una carrera de fondo en la que no está permitido quedarse atrás, y en AXA Partners continuamos incluyendo nuevos servicios para la movilidad y la asistencia, en especial para el vehículo eléctrico, con el fin de asegurar a las personas en sus desplazamientos.Y por supuesto, nuevos canales como whatsapp y chatbots, para seguir ofreciendo la mejor experiencia cliente y la mayor eficiencia operativa. La herramienta Asistencia Fácil Auto y sus nuevas  funcionalidades son claras muestras de nuesta hoja de ruta de en innovación”.

Nadia Domínguez (Europ Assistance) resalta que “gracias a la escucha activa de los clientes detectamos nuevas inquietudes que podemos cubrir y que mejoran la satisfacción del cliente. Próximamente lanzaremos nuestro producto Retail +QAUTO. Una protección adicional para cualquier situación, incluso las no cubiertas por el seguro de RC o el fabricante del coche”.

Finalmente, Antonio Cáceres (Lambda Automotive) comenta que “las compañías de asistencia en carretera se apalancan en la digitalización del servicio que realiza EFI Asistencia para ofrecer más información al asegurado y hacer que esté tranquilo desde el momento que solicita la asistencia hasta que es asistido por la empresa de auxilio en carretera que ha sido enviada por parte de la compañía de asistencia en carretera”.