El nuevo informe de Bain & Company, Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global 2023, analiza los recientes cambios en los criterios de las aseguradoras y las necesidades de los consumidores actuales, quienes demandan algo más de sus compañías de seguros: «Tras varios años de inestabilidad, condiciones meteorológicas extremas, la pandemia, o la incertidumbre macroeconómica, están cambiando radicalmente la perspectiva sobre riesgos para los consumidores, que se exponen a un mayor número de riesgos diversos. Ante esta realidad, los consumidores quieren que sus compañías de seguros no sólo les ayuden cuando hay un imprevisto, sino que también les ayuden a reducir y prevenir los riesgos».

El nuevo estudio de Bain & Company, desarrollado con el apoyo de Dynata, ha encuestado a más de 28.000 consumidores de 14 países y ha confirmado que la inmensa mayoría de los consumidores desean servicios de prevención y mitigación de riesgos por parte de sus aseguradoras. En el caso de España, dependiendo del tipo de riesgo, más del 60% estaría dispuesto a usar servicios de prevención de riesgos. Aunque la adopción de este tipo de servicios es aún bastante baja en el ámbito asegurador: en el caso de España solo el 2,4% de los clientes utilizan servicios de prevención de riesgos proporcionados por sus aseguradoras.

Algunos de los servicios de prevención de riesgos más deseados por los encuestados incluyen alertas por robo/daño en un coche aparcado, inspecciones de seguridad previas a la compra de una vivienda, o chequeos y servicios de diagnóstico médicos en remoto.

«El estudio muestra que los consumidores buscan cada vez más la ayuda de las aseguradoras para reducir, e incluso prevenir, los riesgos que conciernen sus vidas. Además, aprecian el que las aseguradoras incorporen iniciativas con un valor social y de sostenibilidad en sus propuestas de valor», afirma Miguel Moro, Associate Partner de la oficina de Madrid.

Por otro lado, el informe destaca que el 70% de los consumidores españoles está dispuestos a compartir sus datos personales, financieros o de seguridad de Hogar con sus aseguradoras, en línea con el resto de los países analizados (Italia, Reino Unido, Australia, Canadá o Alemania). En cambio, solo el 13% de los clientes en España comparte actualmente estos datos con sus aseguradoras a través del móvil, frente, por ejemplo, al 21% de los clientes en Brasil.

En este contexto, algunas recomendaciones de Bain & Company para las compañías de seguros incluirían las siguientes:

1. La próxima frontera: la prevención de riesgos. La mayoría de los clientes de todas las regiones geográficas están abiertos a los servicios de prevención de riesgos impulsados por las compañías de seguros. La alta predisposición de los clientes a dichos servicios de prevención en España (60%) y hacia la compartición de datos con aseguradoras (70%), contrasta con la baja utilización de dichos servicios en sus aseguradoras (2,4%), lo que abre una oportunidad para las aseguradoras de incrementar el número y calidad de dichos servicios como elementos diferenciados y de reducción de la siniestralidad.
2. Las aseguradoras deben incorporar un propósito social en su propuesta de valor. El 80% de los consumidores encuestados en todo el mundo desean que las aseguradoras integren iniciativas medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) en su propuesta. Esta demanda es además superior en las nuevas generaciones. Diseñar estrategias centradas en este propósito resulta por tanto clave para fortalecer la lealtad y la relación con sus clientes.
3. El uso de la tecnología digital ha aumentado, pero aún debe mejorarse e integrarse perfectamente en el enfoque omnicanal. El Covid 19 y el confinamiento aumentaron la adopción digital para los trámites de seguros en España y en el resto del mundo. Sin embargo, el uso de las plataformas digitales en el sector sigue estando por debajo de lo esperado. Los consumidores suelen utilizar las herramientas digitales para los trámites sencillos y prefieren un sistema híbrido para los casos más complejos.