Carglass España destaca que lleva dos décadas trabajando para conseguir la plena satisfacción de sus clientes «y esto se ve reflejado en un NPS que sigue batiendo registros año tras año». En el primer trimestre de 2023, la entidad ha alcanzado un «nuevo récord», con un 87%.

El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es el sistema de medición de satisfacción del cliente más extendido y reconocido a nivel mundial. La entidad explica que su metodología es que el cliente puntúa su satisfacción con el servicio recibido en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría” a otras personas. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores los promotores. «Un NPS por encima del 50% se considera bueno; un 87%, como el alcanzado en 2023 por Carglass España, es una cifra excepcional», resalta.

Además, las valoraciones de los clientes en la web de Carglass España, que ya suma 73.104 opiniones registradas, «también reflejan su elevado grado de satisfacción, con cinco estrellas y una nota de 4,8 sobre 5», añade.

Calidad del servicio

«Carglass España lleva dos décadas realizando un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, al 87% que hemos conseguido en lo que va de año, una cifra de absoluto récord. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la inmensa mayoría nos recomienda», asegura Gabriela Pueyo, directora general de Carglass España.

La entidad recuerda que «todo este trabajo comenzó en 2001, cuando se implementó un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De ahí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas». Y detalla que  «este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10 durante esos años».

Asimismo, añade que «en 2010 se dio un paso más y se pasó a valorar la excelencia del servicio a través del indicador NPS, el más reconocido a nivel mundial. A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se puso manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. ¿Cómo? Escuchando a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…)».

Y concluye que, «entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass España termina desarrollando una propia. La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza y modelo a seguir de Grupo Belron en este terreno. Los dos premios de NPS que Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de  Carglass España».