En el marco de Insurance Revolution, Rafael Álvarez-Romero, director de Ventas de Medallia para la vertical de seguros, entrevistó a César Luengo, director de Clientes de Mapfre, sobre los aspectos clave en la escucha de la voz del cliente en el sector asegurador.

Álvarez-Romero comenzó destacando que “es primordial poner al cliente en el centro para garantizar su satisfacción a partir de la escucha, haciendo seguimiento de lo que él opina, qué está diciendo y cómo lo está haciendo. En este momento, muchas organizaciones están acelerando el proceso de transformación de su estrategia para girar en torno al cliente”.

Por su parte, César Luengo comentó que “en nuestra organización desde hace varios años iniciamos el proceso de situar al cliente en el centro, hoy podemos afirmar que más que estar en dicha posición, es el centro de la organización, pues no es lo mismo estar que ser el centro. De ahí que las prioridades se hayan invertido: antes necesitábamos clientes para ofrecerles productos, hoy nuestro objetivo es tener clientes y diseñamos productos para atenderles. Buscando lo anterior se generaron cambios estructurales, que desencadenaron una serie de estrategias centradas en el cliente y estamos utilizando herramientas modernas de marketing: segmentación, inteligencia analítica, big data, apps, etc. Somos conscientes que el cliente trasciende la calidad, que es inherente al producto y está en busca de experiencias ganadoras y satisfactorias”.

En este sentido, en las organizaciones el cliente es el centro alrededor del cual giran las experiencias y saben que los productos y servicios que les ofrecen deben ser buenos, es lo mínimo que esperan. Por eso se debe indagar sobre sus necesidades y ofrecerles experiencias que agreguen valor añadido, que los sorprendan y sientan que los acompañan en su día a día. Además, a partir de los hallazgos y apoyados en la data, se debe segmentar a los clientes por clasificación de valor y construir propuestas a la medida, desde la experiencia, buscando deleitar y sorprenderles.

“Las organizaciones deben modificar radicalmente sus procesos internos y volcarse cien por cien al proceso de adopción del customer centricity. Se deben apoyar en la tecnología, pero mediante un contacto humano; esto es fundamental para lograr el objetivo superior de la comunicación con el cliente”, indicó César Luengo.

“Escuchar al cliente y actuar con él son dos cosas diferentes. Para actuar tienes que integrarlo a los sistemas, y para ello nos apoyamos en la tecnología de Medallia con bastante éxito,” afirma César Luengo, quien comparte el concepto del factor humano que es el único capaz de agudizar la escucha en los canales en los que el cliente está hablando, lo hace en tiempo real y puede generar interacciones capaces de alcanzar experiencias memorables en los clientes, buscando fidelizarlos y convertirlos en promotores de los productos y servicios.