El Estudio Anual de Abandonos elaborado por Gain Dynamics para los ramos de Autos, Hogar y Salud indica que «la experiencia de cliente es una cuestión que aborda múltiples dimensiones y se produce en 3 momentos diferenciados del tiempo: antes del consumo del producto o servicio, durante su consumo y una vez finaliza el servicio en sí. En el ámbito del sector de los seguros, cobra especial relevancia la experiencia que el cliente tenga una vez ha abandonado nuestra compañía y superado todos nuestros intentos por retenerle».

Añade que «de esta forma, un cliente satisfecho retornará con mayor probabilidad en el caso de que no tenga una buena experiencia con una compañía de la competencia. Así lo revelan los datos del aproximadamente 1/3 de los clientes que cambian de aseguradora vuelve a una compañía con la que ya contrató anteriormente. A pesar de registrar una tendencia a la baja, 4 de cada 10 clientes que contratan un seguro con una compañía de bancaseguros en el ramo de Auto ya había contratado anteriormente con esa compañía y similares cifras se observan en el caso de las compañías directas en el ramo de Hogar».

Y concluye que «este efecto “rebote”, consistente en lograr el potencial retorno de un cliente fugado, puede tener su semilla en el hecho de generar una buena imagen y sensación de salida a dicho cliente para que, en el caso de que su experiencia con la nueva compañía no sea del todo satisfactoria, vuelva a confiar en nosotros».