Por Susan Ysona, vicepresidenta de Marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk

Ofrecer una mejor experiencia de cliente en el sector de los seguros, como en todos, es muy desafiante. Las aseguradoras deben conocer a fondo a sus consumidores y saber cuáles son sus necesidades inmediatas, en qué momento de su vida se encuentran o cuáles son sus preocupaciones y expectativas. El reto es que no hay dos personas iguales. Sería imposible comprender plenamente a cada uno de sus miles de clientes individualmente. Sin embargo, al clasificarlos en función de sus características personales y financieras, sus necesidades actuales y futuras y sus objetivos a largo plazo, pueden desarrollar productos y servicios personalizados que aumenten sus ingresos. Por eso, es necesario segmentar y hacerlo con precisión.

Uno de los grandes valores de la segmentación es que ayuda a las aseguradoras a identificar a sus clientes más rentables. Además, permite optimizar el gasto en clientes e invertir recursos de forma más eficiente, como el tiempo de asistencia, el tiempo de desarrollo de productos y la creación de ofertas especiales. Aunque entender a los consumidores es rentable en cualquier entorno, este conocimiento es especialmente crítico por la inflación y la presión sobre los márgenes, pues permite a las compañías aprovechar las oportunidades de venta cruzada.

Para empezar a segmentar a los clientes, lo más sencillo es utilizar los datos internos. Las aseguradoras tienen una gran cantidad de información que puede servir para anticiparse a sus necesidades y adaptar los productos y servicios para satisfacerlas. La aplicación de análisis a los datos de ventas permite clasificarlos según los tipos de productos y servicios que han adquirido, la época del año en la que es más probable que busquen un seguro, cuánto suelen gastar y otra información basada en las transacciones.

Por otro lado, se pueden comprar datos de consumidores a agregadores que contienen grandes cantidades de información, la cual pueden añadir a los registros de clientes existentes y agilizar el proceso de solicitud y mejorar la experiencia del cliente. A través de estos y/o fuentes directas, se puede acceder a datos demográficos o de identidad, información sobre antecedentes personales, datos sobre estilos de vida, financieros, historiales médicos individuales, de compras, modo de pago preferido, información sobre propiedades y vehículos, historiales de conductores, datos sobre riesgos inmobiliarios (inundaciones, incendios forestales, etc.) y datos meteorológicos (históricos, actuales y previstos).

Además, las aseguradoras pueden aprender mucho de los propios clientes, simplemente capturando y analizando los datos de las interacciones de asistencia. Cuando ellos llaman o intercambian mensajes digitales con un agente, están comunicando volúmenes (a través de sus palabras y tono) sobre sus necesidades actuales, sus expectativas y su estado de ánimo. Si ciertas preguntas se repiten, sabrán qué es lo que más preocupa a muchos clientes. Esta información puede dar lugar a oportunidades de ingresos o identificar problemas potenciales que deben abordarse, como clientes en ubicaciones específicas que no reciben notificaciones de renovación hasta que sus pólizas han vencido.

Una plataforma basada en la nube que ofrece a los clientes múltiples canales para comunicarse con el personal de asistencia facilita aún más la recopilación de datos valiosos que pueden utilizarse para la segmentación. Y la tecnología de atención al cliente con inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) puede proporcionar aún más datos de las interacciones de los clientes mediante la realización de análisis de sentimientos. Estas herramientas inteligentes no solo ayudan a los trabajadores de atención al cliente en tiempo real proporcionándoles respuestas adecuadas, sino que también ofrecen información sobre el estado emocional actual del cliente, lo que brinda la oportunidad de generar un acercamiento y una fidelización de este.

La segmentación aumenta el valor de los datos al darles contexto, y ayuda a comprender y satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Combinar información de terceros, de ventas internas y de interacciones procedentes del centro de asistencia hará toda la diferencia a la hora de atender mejor a los clientes y de ofrecer productos y servicios muy específicos que se venderán.