Por Miguel Ángel González, vicepresidente

para Iberia y Latam en Appian

Mientras que la eurozona ha evitado por poco una recesión en el primer trimestre de 2023, el crecimiento en la mayoría de las economías de la Unión Europea se ha estancado, ensombreciendo las perspectivas de un final inminente de las complejas condiciones que el mercado de las aseguradoras ha soportado desde la pandemia.

Según Global Data, las principales preocupaciones de las aseguradoras en la actualidad son la subida de los tipos de interés, la inflación, la ralentización de la inversión empresarial y el crecimiento económico. Estos problemas, combinados con las crecientes presiones normativas y la necesidad de mantener los costes bajos, están obligando a los líderes de las aseguradoras a revisar las prácticas existentes y buscar nuevas formas de operar de una manera más eficiente. Por lo tanto, ¿cómo puede el sector afrontar este difícil entorno de mercado sin dejar de innovar y crecer? Para responder a esta pregunta, debemos proporcionar a los directivos y empleados del sector seguros de la información adecuada y de herramientas modernas y eficaces. Empezamos por analizar las operaciones, los flujos de trabajo, los datos disponibles y cómo fluyen por la empresa.

Unificar los datos para mejorar las operaciones

Como en la mayoría de los sectores, el de los seguros está atravesando un periodo de cambios radicales, lo que está impulsando una mayor atención a la digitalización. Sin embargo, muchos actores del sector tienen dificultades para seguir el ritmo debido a la acumulación de deuda técnica y a la falta de integración en sus sistemas informáticos actuales. En consecuencia, la innovación se ralentiza, ya que los equipos se ven obligados a trabajar en entornos aislados y a depender de sistemas heredados, lo que ralentiza la innovación en el sector.

Una forma de superar este reto es integrar sistemas y procesos en Data fabric. Esto proporciona una «capa de datos virtual» que permite conectar y unificar las bases de datos y aplicaciones existentes. Este enfoque puede acelerar el proceso de suscripción y mejorar la experiencia del cliente, reduciendo el tiempo de cotización gracias a una visión única de 360 grados del cliente y el riesgo asociado. Conectando diferentes sistemas de gestión de siniestros, las aseguradoras pueden agilizar y automatizar el proceso de tramitación de siniestros para optimizar su gestión, aumentar la tramitación directa y reducir la posibilidad de que se produzcan siniestros.

Un ejemplo de este enfoque en acción es la aseguradora multinacional Aviva, que a lo largo de los años ha heredado 750 compañías de seguros con multitud de sistemas, datos y procesos. Aviva ha simplificado así sus operaciones de atención al cliente en la plataforma de Appian, integrando 22 aplicaciones diferentes en un único sistema para las operaciones del call center. Al mismo tiempo, la solución Appian ha enriquecido los datos de los clientes con información en tiempo real. Esto ha permitido a los agentes del call center obtener una visión 360 grados de sus clientes, lo que se ha traducido en una aceleración nueve veces mayor de los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente.

Liberar el poder de los datos

Para sacar el máximo partido de los sistemas integrados, las aseguradoras necesitan que los datos sean accesibles para los empleados y las aplicaciones empresariales. Esta es una prioridad para los líderes del sector. El reciente estudio realizado por Gartner, reveló que más de la mitad (56%) de los CIOs de las aseguradoras, tenían previsto dedicar la mayor parte de su inversión en nuevas tecnologías a la inteligencia empresarial y el análisis de datos.

Con una estructura de datos, especialmente si utiliza controles low-code, los empleados pueden descubrir, unificar, proteger y optimizar más fácilmente los datos de la organización. El data fabric permite a los proveedores de seguros conectar personas, sistemas, bots, IA y reglas de negocio, con una automatización de procesos sin fisuras que elimina el trabajo repetitivo. Una plataforma de procesos impulsada por IA también proporciona a las aseguradoras la agilidad necesaria para crear nuevos productos de forma más rápida y eficiente, al mismo tiempo que ofrece mejores experiencias a clientes y empleados. En definitiva, un sistema moderno como este, ofrece una nueva dimensión de servicio, que será clave para gestionar la «tormenta perfecta» de retos del sector.

Atraer el talento

Sin embargo, los resultados positivos no se deben únicamente a la tecnología. La contratación ha sido durante mucho tiempo un punto débil para el sector de los seguros, que a menudo tiene dificultades para atraer a los mejores talentos o proporcionarles un entorno que les anime a quedarse. Las aseguradoras que ya tienen problemas para encontrar buenos suscriptores y gestores de siniestros ahora también tienen dificultades para contratar perfiles técnicos que sigan el ritmo del cambio. Para impulsar la innovación y fomentar las capacidades tecnológicas avanzadas, las empresas necesitan atraer a personas con la mezcla perfecta de experiencia técnica, aptitudes interpersonales y conocimientos del sector.

Una forma de abordar esto es con tecnología que automatice las tareas simples y repetitivas, para que los empleados puedan centrarse en un trabajo más estimulante e intelectualmente desafiante. Los directivos de seguros también pueden invertir en herramientas que democraticen el acceso a las funciones técnicas y ayuden a reducir el gran déficit de competencias del sector. Por ejemplo, las herramientas de desarrollo low-code, que automatizan los pasos clave del proceso de desarrollo de software pueden permitir a los empleados sin una gran formación técnica, crear y modificar aplicaciones empresariales. Esto impulsa la productividad y la innovación en toda la organización.

En conclusión

En tiempos complejos, las empresas que invierten en agilidad e innovación acaban ganando. Mientras el sector de los seguros se enfrenta a sistemas obsoletos y aislados, grandes fuentes de datos sin explotar y escasez de personal cualificado, no debe subestimarse el papel de la tecnología como motor de crecimiento. Aprovechar el potencial de la automatización para gestionar personas, procesos y datos, será la clave para impulsar el sector y permitirle prosperar.