Por Mauro Fernández, director de

Operaciones de Claims & Expertise en Dekra

Una decisión desfavorable puede resultar comprensible y defendible cuando se apoya en hechos contrastados, una peritación rigurosa y un expediente bien documentado.

En la gestión de un siniestro hay pocos momentos tan delicados como la comunicación de un rehúse. El asegurado espera que la cobertura contratada responda y, en su lugar, recibe una negativa total o parcial, una limitación de la indemnización o la aplicación de una exclusión.

La decisión sobre la cobertura corresponde a la entidad aseguradora. Sin embargo, para adoptarla con garantías necesita disponer de información técnica suficiente: qué ocurrió, cuál fue la causa del daño, qué consecuencias pueden vincularse al hecho declarado y qué evidencias sostienen las conclusiones del expediente.

Ahí es donde la peritación adquiere un papel esencial. No para decidir si un siniestro debe aceptarse o rechazarse, sino para aportar una base objetiva que permita a la aseguradora valorar el caso y justificar adecuadamente su posición.

No todos los desacuerdos son iguales

Bajo el concepto de rehúse pueden encontrarse situaciones muy diferentes. Puede tratarse de la aplicación de una exclusión, una discrepancia sobre la interpretación de la póliza, un supuesto de infraseguro, una diferencia en la valoración económica o una cuestión relacionada con la causa del daño.

Distinguir correctamente el origen del desacuerdo es fundamental. Un problema de cobertura no es lo mismo que una discrepancia sobre la cuantía de la indemnización. Tampoco puede abordarse del mismo modo una diferencia entre valoraciones periciales que una duda sobre si los daños observados guardan relación con el siniestro declarado.

Cuando estos planos se mezclan, el expediente pierde claridad. La comunicación puede resultar confusa y aumenta la posibilidad de que la controversia avance hacia nuevas reclamaciones, procedimientos contradictorios o incluso la vía judicial.

Una buena gestión comienza, por tanto, formulando la pregunta adecuada: ¿existe un problema contractual, una discrepancia de valoración, una cuestión causal o una deficiencia en la propia tramitación?

La importancia de determinar las causas

En numerosos siniestros, el elemento más complejo no es acreditar que existe un daño, sino determinar cómo se produjo y cuál es su relación con el hecho comunicado.

La aparición de un desperfecto después de un determinado acontecimiento no implica necesariamente que haya sido causado por él. Puede existir un daño anterior, un defecto progresivo, una falta de mantenimiento, una intervención previa o la concurrencia de varios factores.

El trabajo pericial debe analizar estas posibilidades y establecer conclusiones proporcionadas a las evidencias disponibles. Fotografías, mediciones, documentación técnica, declaraciones, antecedentes del bien y cronología de los hechos pueden ser relevantes, pero deben valorarse de forma conjunta.

El objetivo no es acumular información, sino construir un razonamiento técnico comprensible. Cada conclusión debería poder relacionarse con los hechos observados y con la metodología empleada para analizarlos.

Este criterio resulta especialmente importante cuando la posición de la aseguradora puede ser cuestionada. Un expediente basado en afirmaciones genéricas será más difícil de sostener que otro que diferencia claramente entre hechos acreditados, hipótesis consideradas y conclusiones técnicas.

Motivar la decisión exige conectar la póliza con el caso concreto

Citar una cláusula o una exclusión no siempre basta para explicar un rehúse. Es necesario relacionar su contenido con las circunstancias específicas del siniestro.

Del mismo modo, si existe una discrepancia en la valoración de daños, conviene explicar cómo se han determinado las unidades afectadas, los costes considerados, las posibles depreciaciones o cualquier otro elemento utilizado en el cálculo.

La función del informe pericial es aportar claridad sobre estos aspectos técnicos. La aseguradora podrá utilizar esa información, junto con el análisis contractual y jurídico correspondiente, para tomar su decisión y comunicarla.

Una motivación clara no debilita la posición de la entidad. Al contrario, reduce la percepción de arbitrariedad y permite que el asegurado, el mediador o cualquier profesional que revise el expediente comprendan el razonamiento seguido.

El conflicto no siempre surge únicamente por el resultado. En ocasiones aparece porque el expediente no explica suficientemente cómo se ha llegado a él.

El valor de un expediente técnicamente sólido

Cuando existe disconformidad, el caso puede ser revisado por los servicios internos de atención al cliente, por otros profesionales, por organismos supervisores o por peritos designados dentro de un procedimiento contradictorio. En determinados supuestos, la controversia también puede avanzar hacia mecanismos de negociación o hacia la vía judicial.

En cualquiera de estos escenarios, la calidad del expediente resulta decisiva.

Un informe técnico útil debe ser ordenado, trazable y comprensible. Debe recoger los antecedentes relevantes, describir la inspección realizada, identificar los daños, analizar sus posibles causas y explicar los criterios de valoración utilizados.

También debe reconocer sus límites. Cuando no existen evidencias suficientes para alcanzar una conclusión categórica, es preferible señalarlo expresamente que presentar como certeza lo que solo constituye una hipótesis.

La solidez técnica no consiste en utilizar un lenguaje excesivamente complejo. Consiste en que otra persona pueda revisar el expediente, seguir el razonamiento y comprender por qué se ha llegado a una determinada conclusión.

Apoyo técnico, independencia y homogeneidad

Las entidades aseguradoras gestionan expedientes muy diferentes en tipología, volumen y complejidad. Para tomar decisiones consistentes necesitan contar con criterios periciales homogéneos y con profesionales capaces de actuar con independencia técnica.

Las empresas especializadas en peritación y tramitación de siniestros aportan conocimiento, capacidad operativa y una visión objetiva del daño. Su papel no es defender automáticamente una aceptación o un rehúse, sino analizar el caso y proporcionar información fiable para la toma de decisiones.

La tecnología ya permite agilizar parte de la recopilación, revisión y gestión de la información. Sin embargo, incluso en los procesos más digitalizados, el criterio profesional continúa siendo imprescindible para interpretar las evidencias y comprender las particularidades de cada expediente.

Una decisión debe poder sostenerse

Una buena gestión de siniestros no se mide únicamente por el tiempo necesario para cerrar un expediente. También se mide por la coherencia de las decisiones, la calidad de los informes y la capacidad de responder cuando aparecen dudas o discrepancias.

En ocasiones, el análisis técnico confirmará la posición inicial de la aseguradora. En otras, permitirá detectar que falta información, que la valoración debe revisarse o que los daños pueden tener un origen diferente del inicialmente considerado.

Esa capacidad de contrastar y corregir también forma parte del valor de la peritación.

El rehúse seguirá siendo un momento sensible en la relación aseguradora. Pero cuando la decisión se apoya en un análisis riguroso, evidencias trazables y una explicación clara, deja de ser una simple negativa para convertirse en una posición técnicamente fundamentada.