Por Martín Fagioli, cofundador de Foliume

En este artículo repasamos acciones concretas que puedes realizar como corredor de seguros para mejorar la fidelidad de tu cartera de No Vida.

Es evidente que los factores fundamentales de fidelidad radican en la calidad del servicio, el nivel de atención, la gestión de siniestros y una producción de calidad.

En otras palabras, una gran cantidad de acciones que nombraremos serán inefectivas si no podemos garantizar una buena calidad de servicio. 

Sin embargo, hemos visto brokers mejorar hasta un 34% su tasa de fuga utilizando ciertas tácticas y automatizaciones, sobre todo en ramos de alto volumen como lo son auto y hogar. 

Aquí les compartimos dichas acciones que se basan en utilizar tecnología y sistemática de marketing/comercial.

Comunicación proactiva: Marketing inteligente

El cliente espera un asesoramiento que se adecúe a su necesidad de cobertura, disponibilidad de pago y velocidad de contratación. 

Para lograr trasladar dicha asesoría, hemos visto con éxito brokers que se comunican de forma proactiva y personalizada con su cliente mediante canales digitales y no digitales – sin invadir la privacidad ni intimidad – de forma de mantener como el «primero en mente» (top of mind).

Los canales más utilizados son correo electrónico, Whatsapp, SMS y llamadas telefónicas. En menor medida cartas, aunque pueden contar con alta efectividad.

Aprovechar la IA / automatización

Para brokers con carteras mayores a 3 mil clientes activos, resulta inviable comunicarse con todos los clientes de forma personalizada sin apoyarse en tecnología.

La Inteligencia Artificial (IA), en este caso, puede ser muy útil para distinguir niveles de propensión fuga de los diferentes clientes. Es decir, qué clientes son altamente propensos a la fuga, cuáles tienen un riesgo moderado y cuáles tienen riesgo bajo.

De esta forma, estaremos seleccionando contactar con el cliente correcto, en el momento correcto, con el mensaje de mayor efectividad y así evitar comunicaciones inefectivas.

A su vez, podemos aprovechar la automatización digital de comunicaciones enviando mensajes personalizados a cada cliente, según sus características/necesidades, a través de los medios digitales mencionados. 

Finalmente, disponibilizar dichas comunicaciones a los asesores/colaboradores para que rematen la comunicación con los clientes seleccionados y así gestionar la renovación.

Gestión de variaciones de prima

Es evidente que una de las principales variables que afecta al cliente en la renovación de una póliza es el cambio de precio. 

Para mitigar dicho riesgo, recomendamos actuar en 3 etapas:

1. Comprender la variación: entender si la variación es por un siniestro, ajuste de cobertura o inflación. Este análisis se puede realizar de forma manual o apoyarse en software analítico que lo haga por ti.
2. Evaluar alternativas: determinar posibles acciones para la póliza como lo es ajustar coberturas, evaluar reemplazos, gestionar descuentos, así como no realizar acciones. Aquí se puede realizar de forma manual o utilizar multi tarificación automática y/o envíos de correos automáticos a compañías para cotizar/reevaluar.
3. Comunicación proactiva: una vez comprendido el motivo de cambio y evaluadas las alternativas, proponemos comunicar con los clientes de forma transparente las gestiones realizadas y la recomendación de acción. Podremos realizar esto de forma digital (email, Whatsapp, SMS) y complementarlo con una llamada telefónica en aquéllos casos que el cliente sea de alto riesgo/alto valor.

Venta cruzada

Por último, un cliente que cuenta con varios productos con la casa seguramente tenga una menor propensión de abandono, debido al alto valor que obtiene.

Es por esto, que si bien en principio parecen acciones contrapuestas, tener una gestión proactiva y personalizada de venta cruzada logrará mejorar también la retención de pólizas y clientes, en el mediano plazo.

Ya abordaremos la venta cruzada en mayor detalle en futuras tribunas.

A modo de conclusión, tal como marcamos al principio, la fidelización de mi cartera seguramente sea baja si el nivel de satisfacción del cliente con el servicio es bajo. 

Sin embargo, la automatización de marketing e IA ya están ayudando hoy a brokers en España a lograr mejores resultados de retención, al mejorar su comunicación proactiva y nivel de personalización, sin la necesidad de una gran inversión.

En Foliume tenemos una solución diseñada para brokers de seguros españoles para mejorar su tasa de fuga y venta cruzada mediante IA y marketing inteligente.

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Si te interesa conocer la oportunidad que tienes de mejora en fuga y venta cruzada en tu broker, escribe a hola@foliume.com y responderemos en menos de 24 horas si calificas.