El director general de Sanitas Seguros, Iñaki Peralta, repasa en esta entrevista con SegurosNews los difíciles momentos que se han vivido los dos últimos meses en sector del seguro de Salud y las medidas que su entidad ha puesto en marcha para enfrentarse a la crisis.

¿Cómo ha está viviendo Sanitas un momento tan difícil como el que estamos pasando?

Sanitas ha estado en primera línea de la gestión de esta emergencia desde el primer instante. Hemos atendido a más de 5.900 pacientes de Covid-19. Además, cuidamos de más de 6.000 mayores en nuestras residencias:

• Hemos trabajado de forma coordinada con las autoridades sanitarias desde nuestros hospitales, que son una parte imprescindible del sistema hospitalario del país. Hemos duplicado nuestras camas de UCI y aumentado en un 60% nuestra capacidad de acoger pacientes gracias a que hemos desplegado dos hospitales de campaña aledaños a los centros de La Zarzuela y La Moraleja. El 90% de la actividad de nuestros centros estuvo dedicada al Covid19 en los peores momentos de la crisis, mientras que mantuvimos el otro 10% para atender a personas con patologías y situaciones que no podían esperar, para lo cual hemos creado circuitos limpios para tratar embarazos, vacunaciones obligatorias infantiles y Oncología. Poco a poco, nuestros centros recuperar su actividad.

• Además hemos realizado triajes telefónicos a clientes interesados en la detección de Covid-19.

• Hemos puesto a disposición de todos los asegurados, no sólo de aquellos que disponían del seguro digital, el uso de videoconsulta (5.000 diarias en estos momentos, vs. 300 antes de la crisis) con profesionales de todas las especialidades y 2.700 médicos, así nuestros clientes pueden realizar sus consultas con su médico sin desplazamientos, lo que ha ayudado a descongestionar los centros hospitalarios, y ha permitido a nuestros clientes continuar con el seguimiento de sus patologías o realizar consultas con sus especialistas de siempre. Y es que el canal de videoconsultas es un canal más para entrar en contacto con tu médico de siempre. Es decir, no disponemos de una plantilla de médicos dedicada a atender de forma digitial, sino que la videoconsulta es una forma más de tener contacto con tu médico, como puede serlo una visita presencial o una llamada telefónica.

• Se han reforzado los equipos técnicos de nuestros médicos para que estos puedan realizar videoconsultas desde sus domicilios.

• Además, cuidamos de más de 6.000 mayores en 47 residencias. En Sanitas Mayores nos hemos comprometido con responsabilidad el rol que nos ha tocado asumir en la gestión de esta emergencia. Las residencias no son hospitales, son el hogar de los mayores, donde cuidamos de ellos. No obstante, nos hemos medicalizado para lograr dar el apoyo necesario al sistema sanitario y ayudar a descongestionarlo en la medida de nuestras posibilidades. Esto ha sido posible al ser un grupo especializado en salud, hemos aprovechado las sinergias entre todos los negocios de la compañía para dar el servicio que ha necesitado cada persona.

• En lo relativo a la atención dental, hemos mantenido 41 clínicas de nuestra red para atender a urgencias bucodentales y contribuir así a la descongestión de los hospitales, al mismo tiempo que ofrecemos el servicio de triaje por videoconsulta, para que los profesionales puedan derivar a los centros los casos urgentes.

Usted se encarga del área aseguradora de Sanitas ¿cómo está afectando a esta área la crisis originada por la pandemia?

Nos comprometimos desde el inicio de la crisis con la salud de nuestros clientes en estos momentos en los que más nos necesitaban. Desde el primer momento anunciamos que continuaríamos prestando asistencia sanitaria por Covid-19 a pesar de la exclusión de la póliza por pandemia. Así hicimos y así seguimos haciendo. La crisis que estamos viviendo tiene consecuencias en todos los sectores, pero es una realidad que la salud siempre ha sido una prioridad para la sociedad y ahora más que nunca va a continuar siéndolo.

Además, las herramientas digitales se han descubierto como muy relevantes para continuar con la gestión de la salud en estos momentos complicados y creemos que el médico en el móvil es el futuro. En el sentido del acceso a estas herramientas digitales, Sanitas tiene atributos interesantes que ofrecer, ya que cuenta con más de cuatro años de experiencia en servicios digitales como la videoconsulta con tu médico de siempre, puesta en marcha en 2016.

De hecho, durante esta crisis sanitaria hemos puesto al servicio de todos nuestros clientes la videoconsulta. Este servicio ha vivido un crecimiento exponencial pasando de 300 videoconsultas diarias antes de la crisis a una media de 5.000. En este sentido, en todo 2018 se registraron un total de 42.000 videoconsultas, sin embargo, solo en abril han sido más de 65.000. En cualquier caso, el seguro privado ya ha superado otras crisis, como la de 2008. Debemos continuar estando muy pendientes de nuestros clientes, tanto internos como externos, para aportar valor al cliente, y a los ciudadanos, y aprovechar las nuevas formas de trabajar que seguro han llegado para quedarse y mirar el futuro con optimismo.

“Desde el primer momento anunciamos que

prestaríamos asistencia sanitaria por Covid-19 a

pesar de la exclusión de la póliza por pandemia”

En el terreno sanitario ¿cuáles son las principales medidas que han tomado en sus centros para enfrentarse a la pandemia?

Hemos trabajado de forma coordinada con las autoridades sanitarias desde nuestros hospitales, que son una parte imprescindible del sistema hospitalario del país. Hemos duplicado nuestras camas de UCI y aumentado la capacidad de acoger pacientes gracias a los hospitales de campaña aledaños a los centros de La Zarzuela y La Moraleja.

El 90% de la actividad de nuestros centros ha estado dedicada al Covid19, mientras que hemos mantenido el otro 10% para atender a personas con patologías y situaciones que no pueden esperar, para lo cual hemos creado circuitos limpios para tratar embarazos, vacunaciones obligatorias infantiles y oncología. Además, más de 2.700 médicos de todas las especialidades médicas han atendido a nuestros clientes a través de videoconsulta, ampliando sus agendas y atendiendo pacientes incluso en fines de semana.

En sus pólizas, estaba excluido el riesgo de pandemia ¿cómo actuaron en este tema cuando llegó el coronavirus?

Esta decisión la tuvimos clara desde el inicio, íbamos a estar cerca de nuestros clientes cuando más nos necesitaban. Desde el inicio de la crisis sanitaria anunciamos que íbamos a seguir dando asistencia sanitaria a nuestros asegurados a pesar de la exclusión por la declaración de pandemia y así lo estamos haciendo desde el inicio y sufragando, por tanto, los gastos médicos derivados de los tratamientos.

Además, hemos ofrecido el servicio de videoconsulta de forma gratuita a todos nuestros clientes tras la declaración del Estado de Alarma para facilitar la posibilidad de continuar en contacto con sus médicos. Trabajamos de forma coordinada con las autoridades sanitarias desde nuestros hospitales, que son una parte imprescindible del sistema hospitalario del país.

Duplicamos nuestras camas de UCI y aumentamos en un 60% nuestra capacidad de acoger pacientes gracias a que desplegamos dos hospitales de campaña aledaños a los centros de La Zarzuela y La Moraleja, que aún hoy permanecen activos y lo harán durante al menos seis meses más. El 90% de la actividad de nuestros centros ha estado dedicada al Covid19 durante los momentos más graves de la crisis, mientras que hemos mantenido el otro 10% para atender a personas con patologías y situaciones que no podían esperar, para lo cual creamos circuitos limpios para tratar embarazos, vacunaciones obligatorias infantiles y Oncología.

¿Cómo están evolucionando en este entorno las renovaciones y la captación de nueva producción?

En cuanto a la nueva producción, estamos lanzando nuevos productos y soluciones adaptados a la nueva normalidad tanto para clientes individuales como para las empresas. Ha quedado demostrado el alto valor añadido que tienen las soluciones digitales en el ámbito de la salud. En este sentido, estamos trabajando en productos muy competitivos que ofrezcan solución a los ciudadanos.  Por otro lado, en cuanto a las renovaciones, estamos notando que las personas y las empresas valoran mucho tener ahora una cobertura médica en estos momentos tan delicados. En aquellas situaciones de dificultades económicas estamos teniendo mucha sensibilidad para buscar soluciones ad hoc a cada cliente.

Nuestro objetivo es estar más cerca del cliente que nunca, aunque esa cercanía no signifique estar en la misma consulta, sino a través de un móvil u ordenador. Se trata de acercarnos a los clientes a través de herramientas digitales, ofreciendo soluciones a sus problemas de salud sin necesidad de acudir a los centros hospitalarios. No obstante, nuestro objetivo sigue siendo el mismo, poner al cliente en el centro de todas nuestras decisiones, nos acercamos a ellos para ofrecerles soluciones adaptadas a cada individuo y situación.

“El seguro cambiará de como la conocemos,

y las acciones comerciales de comunicación

con los clientes, de cercanía y de apoyo,

tendrán que ser de otra índole”

¿Cómo están viviendo esta situación tan difícil sus redes de mediadores?

Todo el sector de la mediación ha seguido trabajando de manera incesante e incansable dando todo por sus clientes, de la misma manera que Sanitas. Creo firmemente que partimos de una base muy sólida, con una red de profesionales que saben adaptarse a situaciones excepcionales y que ya han pasado por situaciones complicadas anteriormente. Evidentemente, es una situación difícil, pero aquellos que implementen estrategias novedosas y apliquen dichas novedades en su negocio cuanto antes, estarán más preparados para afrontar lo que queda aún por pasar.

El seguro va a cambiar de como la conocemos, y las acciones comerciales de comunicación con los clientes, de cercanía y de apoyo van a tener que ser de otra índole más allá de como las veníamos haciendo. Desde Sanitas, creemos que es un momento muy importante para todo el sector, pero mucho más para el colectivo de la mediación, ya que se van a presentar nuevas formas de trabajar y comunicarnos con los clientes, y nosotros ayudaremos y apoyaremos esos cambios con el compromiso que nos caracteriza.

Por otra parte, desde Sanitas hemos desarrollado acciones destinadas a retomar la actividad comercial y ayudar a nuestros distribuidores de seguros a impulsar el acercamiento con productos con un alto valor añadido y con unas coberturas acordes a la situación que estamos viviendo. A nivel de servicio, desde Sanitas hemos seguido ofreciendo la misma atención al canal desde el primer día gracias al teletrabajo. El potente Portal de Mediadores que ponemos a su disposición, a través del cual pueden realizar de manera autónoma y ágil, muchas de las gestiones, sin duda ha sido clave en esta situación.

Además, hemos seguido avanzando en la mejora de servicios para los mediadores como por ejemplo, el estándar EIAC, clave en la comunicación entre nosotros y las corredurías, así como en temas referentes a la formación, que con la nueva IDD tanta relevancia ha adquirido, que lanzaremos en breve.

¿Han modificado su previsión de resultados para el conjunto del año?

No hemos entrado a valorar aun como afectará esto a la previsión de resultados de la compañía. Se trata de una crisis sin precedentes, tendremos que adaptarnos a la situación y tratar de salir más fortalecidos, para seguir ofreciendo soluciones a los ciudadanos.

Las organizaciones médicas han pedido a las aseguradoras que ayuden a los médicos autónomos, ante la caída de su trabajo, ¿van a tomar alguna medida, individualmente o en el seno de Unespa?

Sanitas también se están viendo afectada por la complicada situación económica, no obstante, y para colaborar en paliar las consecuencias de esta crisis sanitaria y económica estamos siendo flexibles tanto con nuestros clientes como con nuestros proveedores.

Como hemos comentado, Sanitas ha estado volcada 100% en la gestión de esta emergencia, en nuestro caso no hemos prescindido de personal sanitario, sino que hemos contratado personal para reforzar nuestras plantillas asistenciales para hacer frente a esta emergencia. Hemos contratado más de 200 profesionales sanitarios en nuestros hospitales y más de 700 personas (entre ellas también personal sanitario) en nuestros centros residenciales. Es importante añadir que Sanitas ha seguido dando servicio a través de nuestros canales digitales (hemos abierto la videoconsulta a todos los clientes), por lo que los médicos que han pasado videoconsulta han podido continuar con cierta actividad.

“Las herramientas digitales se han descubierto

como muy relevantes para gestionar la

salud en momentos complicados:

El médico en el móvil es el futuro”

¿Cree que cuando salgamos de esta crisis, el asegurado en Salud seguirá manteniendo su tradicional buena visión del seguro de Salud?

Como comentaba con anterioridad la salud siempre ha sido una prioridad para la sociedad y ahora más que nunca va a continuar siéndolo. Tendremos que adaptarnos a la nueva realidad y sobre todo a las necesidades que surjan. Debemos continuar estando muy pendientes de nuestros clientes, tanto internos como externos, para aportar valor al cliente, y a los ciudadanos, y aprovechar las nuevas formas de trabajar que seguro han llegado para quedarse y mirar el futuro con optimismo.

Recientemente, BBVA ha firmado un acuerdo con Allianz para distribuir sus seguros No Vida, excepto en el ramo de Salud, donde el banco tiene un acuerdo con ustedes desde hace muchos años, da la impresión de que están muy satisfechos con el convenio que mantiene con Sanitas…

El pasado noviembre, Sanitas y BBVA ratificamos, por 14 años más, el acuerdo para la comercialización y desarrollo conjunto de seguros de Salud que ambos grupos iniciamos en 2006, y que ya cuenta con cerca de 300.000 asegurados en común. Por nuestra parte, estamos muy satisfechos con los resultados de nuestra colaboración en el pasado y somos muy optimistas con respecto al futuro. Nuestro acuerdo aúna innovación, competitividad personalización y la mejor experiencia cliente. Con esta renovación, Sanitas y BBVA continúan trabajando con un objetivo claro, la excelencia en el servicio. Ambas comparten el foco en el cliente, lo que determina los elevados niveles de calidad asistencial y de cualquier otra interacción con los clientes, teniendo siempre como referencia las necesidades presentes y futuras.