Hoy la sede de ICEA en Madrid acogió la presentación del estudio: “Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de siniestros en seguros Multirriesgo de Hogar, Comercio y Comunidades”, con la colaboración de Multiasistencia. La sesión giró en torno a un debate, desarrollado a través de varias ponencias, acerca del impacto que las nuevas tecnologías tendrán en la gestión de los siniestros, en un contexto basado en un mercado en continua transformación y donde crece el nivel de competitividad. Contó con la participación de: Mª José Salcedo, directora del Área de Investigación de ICEA; Antonio Sanromán, responsable de Proyectos de la Asociación; Ricardo Calvo Pemán, director general adjunto de Multiasistencia España; Virgina Cimadevila Tornos, directora de Innovación de Multiasistencia; y José Miguel Rodríguez-Pardo, profesor y coordinador académico del Máster en Ciencias Actuariales y Financieras de la UC3M.

Antonio Sanromán puso el foco en la introducción y en el valor añadido del mencionado estudio, agradeciendo a todas las compañías su participación, ya que “sin vuestra colaboración no se podría realizar”. Aportó datos tales como que “las cuotas de representación en los diferentes multirriesgos rondan el 70% de cuota de primas”. De hecho, más del 70% de las compañías ya ha iniciado un proyecto con nuevas tecnologías, tipo: Big Data, Blockchain, Machine Learning, IA, Charbots, IoT y Realidad Virtual/Aumentada.

Sin embargo, “la noticia negativa es que tenemos un 30% que no lo están haciendo, y el principal motivo es que no lo consideran prioritario”. Por eso, ha resaltado que esta apuesta por las nuevas tecnologías “puede ser fundamental a la hora de obtener rentabilidad dentro del ramo”. Y remarcó que “a día de hoy, no sé si es una obligación o una opción estar trabajando con estas tecnologías”. La buena noticia es que “la falta de liderazgo o la cultura de la empresa ya no son una barrera para afrontar estos proyectos, que sí que lo eran en años anteriores”.

En lo que respecta a las compañías que sí que han iniciado un proyecto con estas nuevas tecnologías, éstas principalmente están poniendo el foco en Big Data y Machine Learning. Se trata, por un lado, “de tecnología que nos permita trabajar con todas las fuentes de información; y, por el otro, “de utilizar algoritmos que nos posibiliten sacar jugo a todos esos datos que tenemos en nuestros sistemas, y llevarlos a decisiones de negocio”, ha matizado Sanromán. El resto de tecnología todavía se encuentran en una fase de menor implementación dentro del sector; y Blockchain “es una tecnología que a largo plazo parece que puede tener un gran impacto, pero que ahora mismo no es donde se está poniendo el foco dentro de las compañías”.

Por su parte, desde el punto de vista estratégico, un 46% de las compañías ya han comenzado a trabajar en una estrategia para “sentar las bases para el desarrollo de estos proyectos”. Sin embargo, cabe destacar que ninguna ha llegado aún a su nivel máximo de madurez: “no hay ninguna compañía que tenga toda la estrategia definida e implementada totalmente”.

En lo que respecta a quién está desarrollando estos proyectos dentro de las compañías, principalmente se están creando perfiles o departamentos específicos. “Son perfiles que no existían en las compañías. Se trata de nuevos perfiles que están surgiendo y que hay que buscar en el mercado”. El departamento que están colaborando activamente en esta misión es el de Tecnologías de la Información (TI); y, además, “una cosa muy importante y que crece año a año es el apoyo de la dirección general”, ha querido matizar Sanromán. “Al final son proyectos muy costosos, muy a largo plazo, no se encuentran los resultados de un año para otro y el apoyo de la dirección general es muy importante dentro de ellos”. Para cubrir estos proyectos, hay una escasez de oferta laboral y el sector asegurador compite con el resto de sectores, como la Banca, el Retail y las Telecos. A lo que hay que sumar que “no sé si el sector asegurador es el más sexy para atraer este talento”. De ahí que el apoyo de proveedores externos “resulte de gran ayuda para alcanzar con éxito toda la implantación de estos proyectos”. Por eso Sanromán aportó el porcentaje del 90% de las compañías que se están apoyando en esta modalidad de proveedores, ya que “ya sea en un modelo mixto, o en un modelo propiamente externalizado, el apoyo de proveedores externos es fundamental en todas las compañías”.

En lo que respecta a las tecnologías que tendrán un mayor impacto tanto en el corto como en el largo plazo, cabe destacar que en el corto plazo predominan Big Data, Machine Learning y Chatbots. Y más a largo plazo, predominarán los modelos de IoT que, si bien no termina de despegar, “quizá más a largo plazo pueda ser algo fundamental dentro de las compañías. Se trata de contar con la información de dispositivos conectados 24 horas y, además, de la Inteligencia Artificial”. Bockchain y Realidad Aumentada Virtual se ven con un impacto menor que el resto de tecnologías, en una visión más a corto plazo.

Presupuestos tecnológicos bajos

En materia de presupuestos, estamos ante tecnologías costosas. “La mayoría de estos proyectos han contado con presupuestos inferiores a los 500.000 euros”, y sólo se ve en Big Data, Machine Learning y Chatbots presupuestos superiores a esta cantidad. Por su parte, ninguno de ellos ha superado los cinco millones de euros.

Dentro de la cadena de valor de las compañías, las pocas que están trabajando en IoT lo están destinando a la parte de diseño de producto. En materia de distribución, el foco se está poniendo en la parte de Chatbots, si bien hay compañías que también lo tienen desarrollado para atención al cliente. En atención al cliente se están utilizando sistemas de Big Data y sistemas de Chatbots para relacionarse con ellos. En suscripción y prestaciones, se emplea IoT, Big Data e Inteligencia Artificial.

Las tres principales conclusiones del estudio, señaladas por Sanromán, han sido: por un lado, Big Data y Machine Learning constituyen el foco de estas nuevas tecnologías. Por otro lado, suscripción y prestaciones son los procesos fundamentales en los que se están enfocando todas estas nuevas tecnologías. Y, por último, estas tecnologías no son ya una opción a valorar, sino que constituyen casi una obligación que el mercado ha de tener dentro de sus organizaciones, ya que “no hacerlo puede suponer un problema a largo plazo de viabilidad de modelo de negocio”, ha matizado.

En materia de digitalización y nuevos modelos de negocio, el estudio establece una división por canales, estando el canal tradicional completamente desarrollado. En lo que respecta al canal web, está también ampliamente avanzado y “la práctica totalidad de las compañías permiten hacer alguna opción de gestión de siniestros a través de sus portales”. La App móvil tiene un desarrollo intermedio, si bien crece cada año más, y “hoy casi el 70% de las compañías tienen una aplicación móvil para iniciar o realizar alguna gestión dentro del siniestro”. Y, por último, dos canales que están apareciendo y que aún cuentan con un recorrido bajo son Redes Sociales (principalmente Facebook y Twitter) y Chatbots (de momento solo para apertura de siniestro) que, sin embargo, “ya aparecen en compañías que permiten realizar algún tipo de gestión a través de estos canales”.

En general, a los modelos basados en estas tecnologías aún les queda mucho por desarrollar, de modo especial a los de IoT que, quizá en el largo plazo, vayan al alza. Lo que sí que se están estableciendo son modelos de colaboración con Insurtech, “compañías mucho más ágiles, mucho más innovadoras y es la opción que el sector asegurador está eligiendo para desarrollar estos nuevos modelos de negocio”. De hecho, el 44% de las compañías tiene un modelo de colaboración con Insurtech, ya sea estable o de forma puntual. “Acertadamente, no se está optando por integrar estas compañías dentro de las organizaciones, por dos motivos: uno, mataríamos toda la agilidad que tienen para adaptarse al cambio. Y, dos, porque la velocidad que tiene una Insurtech no la tiene una seguradora”, ha matizado Sanromán. Las compañías que están colaborando con ellas lo están haciendo principalmente en dos áreas: en personalización de producto y en el proceso de contratación de pólizas.