ICEA celebró ayer en Madrid su jornada anual dedicada a los seguros Multirriesgo de Hogar y Comunidades. El encuentro, presentado por Pablo Jiménez, responsable de Proyectos del área de Investigación de ICEA, incluyó la celebración de una mesa redonda que estuvo moderada por Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, y que contó con la participación de Bernard de La Ossa, responsable de Prestación de Servicio Multirriesgo de Lagun Aro; Nawal Rim, directora de Relación con Inversores, Agencias de Rating y Sostenibilidad de GCO ; y Juan José Cabello, jefe del Departamento de Prestaciones de Preventiva Seguros.

En la apertura de la mesa de debate, Arturo Marzal subrayó que “dependemos del cliente, es una cuestión fundamental”.

Planteamiento de objetivos en sostenibilidad

Nawal Rim comentó en relación con el planteamiento de los objetivos en materia de sostenibilidad que “estamos en un proceso de análisis de doble materialidad y tenemos un plan director de sostenibilidad con 10 líneas de actuación”. Asimismo, resaltó que “gestionamos muchos activos y tenemos capacidad para ayudar a la transición energética”. Además, añadió que “la política de inversión responsable se trasmite”. Y, con respecto a los productos, apuntó que “también tenemos productos responsables; hemos lanzado fondos de inversión que tienen consideraciones medioambientales en la gestión”.

Por su parte, Bernard de La Ossa (Lagun Aro) señaló que observa complejidad y transversalidad en torno a la sostenibilidad. Por un lado, indicó que “hemos superado las fases de formación y sensibilización en materia de sostenibilidad”. En estos momentos, añadió, “estamos trabajando en la estrategia de gobernanza”. Al igual, puso de manifiesto que “también trabajamos en productos sostenibles”. En ese sentido, destacó que “contamos con el sello EthSi y hemos empezado la formación con todas las empresas con las que trabajamos para que vayan adaptándose; les vamos a tener que ayudar”. Y puso de relieve la importancia de la labor de concienciación” en este terreno.

Juan José Cabello (Preventiva) resaltó que, en la parte medioambiental, “hemos hablado mucho con nuestra red de corredores, ayudándoles en la transformación (instalación de paneles fotovoltaicos, uso de vehículos eléctricos…). En la parte social, “apostamos por la mayor presencia de mujeres en puestos directivos”, afirmó. En cuanto a los productos, señaló que “estamos optando por la previsión, tratando de no emitir huella de carbono. Somos una compañía de Decesos, por lo que estamos analizando medidas para borrar la huella de carbono, como las pinturas ecológicas”.

¿Están concienciados empleados y clientes?

Nawal Rim explicó que, en el caso de GCO, “la sostenibilidad no es una estrategia, sino que se integra en la estrategia, por lo que es fundamental formar a todos los empleados en ella”. “Somos una compañía de 150 años, que ha tenido que ser sostenible, si no hubiera sido imposible llegar hasta donde nos encontramos”, apuntó. En cuanto al cliente, opinó que “la sostenibilidad podría influir a la hora de suscribir un seguro Multirriesgo”, asegurando que “el cliente todavía no quiere pagar una prima adicional derivada de las estrategias de sostenibilidad de las compañías”.

En la misma línea, Bernard de La Ossa comentó: “Creo que los clientes tienen en cuenta la sostenibilidad a la hora de comprar seguros Multirriesgo”. Pero añadió: “Lo que no tengo tan claro es que a día de hoy sea un vector de compra”. Asimismo, expuso que “colaboramos con algunas corredurías que trabajan este tipo de productos”. Un terreno en el que “existe riesgo reputacional”. Y, a nivel interno, resaltó que “tenemos la suerte de que al ser compañía pequeña baja todo muy pronto al empleado”.

Por su parte, Juan José Cabello, en relación con los seguros Multirriesgo, afirmó que “la sostenibilidad todavía no es un elemento diferenciador para comparar una póliza de Hogar o Comunidades, puede ser que haga más atractiva la compra”.  A nivel interno, incidió en “concienciar a todos los miembros de la organización sobre la importancia de adoptar ciertos pasos que van calado en la mente de todos”.

Regulación

En relación con el terreno legal, Nawal Rim indicó que “la regulación nos ha venido a ver. Ya no se puede hacer lo que a uno le dé la gana en materia de sostenibilidad. Los consejos imbuidos en este tema hacen que estas prácticas estén lejos de la realidad”. “El riesgo reputacional es altísimo”, subrayó.

Beranard de La Ossa se mostró de acuerdo con Nawal Rim. Y abogó por “no convertir la sostenibilidad en un mensaje de marketing; no hacer apología de la sostenibilidad”.

Mientras que Juan José Cabello destacó que “lo importante es ser realista; si puedes llegar hasta un punto, no intentes trasladar cosas que no estén en tú mano”.

Experiencia de cliente

En cuanto a la experiencia de cliente en el terreno de los seguros Multirriesgo, Bernard de La Ossa señaló: “Percibo cambios. El Covid nos ha cambiado, el cliente conoce mucho más el producto; es más exigente y demanda más calidad”. Y apuntó que “en nuestro caso, nos hemos encontrado desde perfiles jóvenes a senior interesados en los factores de sostenibilidad que incorporan las pólizas; en general, ambos perfiles nos han demandado más”. Asimismo, puso de relieve que, de momento, en el sector no hemos conseguido que Multirriesgo sea un producto sencillo para el cliente”.

Juan José Cabello añadió que “el cliente ha cambiado mucho: está más informado, tiene más inquietud y es más exigente. La evolución ha sido en positivo”. Por lo que, “debemos facilitar tanto a perfiles senior como junior todas las herramientas posibles en ese sentido, también en materia de sostenibilidad”.

Nawal Rim se mostró de acuerdo con sus compañeros de mesa y apuntó que, en su caso, “han notado que crece el interés por los productos para el sector senior”.

Clientes fieles

En la mesa de debate también se habló del equilibrio entre fidelización y captación. Bernard de La Ossa resaltó que “tenemos una tasa de renovación de cartera bastante alta. No solemos hacer campañas agresivas de captación y si de fidelización». Y puso de relieve que, “a la hora de tratar el siniestro, vemos la antigüedad del cliente”. Algo, esto último, que también suscribió Juan José Cabello.

En la misma dirección, Nawal Rim comentó que “nos encantaría que una familia tuviera todas las pólizas, es en lo que trabajamos, ofrecemos soluciones integrales”.

Atributos diferentes al precio

Por último, en el encuentro se cuestionó a los participantes acerca de qué aspectos, a parte del precio, tienen los clientes en cuenta a la hora de contratar o renovar una póliza Multirriesgo.

Así, para Juan José Cabello la declaración del siniestro es clave. “Cuando el cliente no sabe lo que va pasar su nivel de insatisfacción crece. En caso de tener que dar una respuesta negativa, que se a lo antes posible”, remarcó.

En el caso de Lagun Aro, Bernard de La Ossa añadió que “el cliente valora nuestra cercanía y transparencia”.

Mientras que Nawal Rim resaltó que “nuestros mediadores ayudan mucho a saber dónde tenemos que poner el foco”.