Línea Directa ha incorporado la Inteligencia Artificial (IA) conversacional a su canal telefónico para gestionar solicitudes de asistencia en carretera, una tecnología que ya tramita casi el 30% de las peticiones de grúa que recibe la compañía por esta vía. El sistema gestiona actualmente más de 6.000 solicitudes al mes y permite a los asegurados realizar todo el proceso sin necesidad de esperar a ser atendidos por un profesional.

El asistente de IA está operativo para los servicios de asistencia en carretera de los seguros de coche y moto. Según los datos facilitados por la aseguradora, las solicitudes gestionadas mediante este canal representan alrededor del 10% del total de servicios de grúa, incluyendo las peticiones que llegan a través del teléfono, la aplicación móvil y la web. En conjunto, casi ocho de cada diez asistencias en carretera se tramitan ya mediante los distintos canales digitales de la compañía.

La incorporación de IA en el canal telefónico permite a Línea Directa ampliar la disponibilidad de este servicio a las 24 horas del día, los siete días de la semana, y agilizar la respuesta ante una de las gestiones más habituales para los asegurados de Autos.

El cliente es informado al inicio de la conversación de que está siendo atendido por un asistente de IA y puede completar con él la solicitud de asistencia. Cuando la intervención de un profesional resulta necesaria, la conversación pasa a un gestor de Línea Directa, que recibe previamente la información recopilada por el sistema para evitar que el asegurado tenga que repetir los datos y facilitar la continuidad de la atención.

La compañía señala que el 92% de los clientes valora muy positivamente la atención recibida a través de este nuevo canal. La aseguradora prevé, además, extender progresivamente el uso de la IA conversacional a otras gestiones.

La IA se extiende a la relación con el asegurado

La nueva herramienta se integra en una estrategia de digitalización que Línea Directa viene desarrollando en los últimos años. La compañía ya utiliza IA en sus canales digitales para facilitar gestiones relacionadas con las pólizas, la apertura de partes y la consulta del estado de los siniestros.

Uno de los elementos de esta estrategia es el chat de atención al cliente, que combina herramientas de IA con la intervención de los gestores de la aseguradora. Según Línea Directa, este sistema resuelve de forma automática y satisfactoria siete de cada diez consultas realizadas por los asegurados y permite también efectuar gestiones como la comunicación de siniestros en tiempo real.

La apuesta por la digitalización se reforzó el pasado mes de abril con el lanzamiento de una nueva aplicación móvil y una nueva Área de Cliente en la web, desde las que los asegurados pueden realizar las principales gestiones relacionadas con sus seguros.

Los datos de uso reflejan el avance de estos canales. Durante los seis primeros meses de 2026, Línea Directa registró 15,6 millones de accesos a sus activos digitales, un 14,1% más que en el mismo periodo de 2025. Además, el 92% de sus clientes utiliza ya los canales digitales para relacionarse con la entidad.

En paralelo, las ventas realizadas íntegramente por canales digitales representan actualmente el 12,5% de las nuevas pólizas comercializadas por la aseguradora.

Tecnología y atención profesional

Para Marián Gómez, directora de Transformación de Línea Directa Aseguradora, la incorporación de la IA al canal telefónico supone una evolución de la estrategia tecnológica que la compañía ya estaba desarrollando en sus canales digitales.

“Nuestra prioridad es mejorar de forma constante la experiencia de nuestros asegurados, poniendo a su disposición todas las posibilidades que ofrece la tecnología en cada momento”, señala Gómez. La directiva destaca que la extensión de la IA al teléfono permite avanzar hacia “un modelo de atención más completo, ágil y de mayor calidad”.

La responsable de Transformación subraya, además, la combinación entre tecnología y atención profesional como elemento central del modelo: “El objetivo es dar las mejores soluciones gracias a la combinación de innovación tecnológica y acompañamiento profesional”.

El despliegue de la IA conversacional se produce en un contexto de crecimiento del negocio de Línea Directa y de una mayor utilización de los canales digitales por parte de sus más de 3,8 millones de clientes. La aseguradora plantea ahora ampliar progresivamente esta tecnología a nuevas gestiones, de modo que la IA no quede limitada a la asistencia en carretera, sino que se convierta en un componente adicional de su modelo de relación con el asegurado.

La compañía también señala que esta evolución se acompaña de medidas de seguridad digital. En 2026, Línea Directa ha obtenido la certificación Madrid Excelente Lugar Ciberseguro, un reconocimiento vinculado a sus estándares de seguridad digital.