Maite Trujillo cierra en estas fechas su primer ejercicio como directora general de AXA Partners en España. En esta entrevista con SegurosNews, hace balance de la actividad de la entidad en sus diferentes ámbitos y de sus proyectos estratégicos de cara al futuro.

En marzo de este año, usted fue nombrada directora general de AXA Partners en España ¿cuáles son los objetivos estratégicos que se ha marcado para la gestión de la entidad en nuestro país?

Nuestros objetivos estratégicos giran en torno a la innovación y al desarrollo de nuevos modelos enfocados al cliente. En este sentido, continuaremos trabajando en la digitalización de los procesos en toda la actividad, y en Autos especialmente verán la luz nuevos proyectos en breve. Dar voz al cliente es también un aspecto prioritario, tras implementar el NPS con buenos resultados estamos ahondando en otras formas de conocer mejor a los usuarios para que nos ayuden a mejorar. En cuanto a negocio, el crecimiento es un objetivo obvio en todas las áreas, pero sector Salud y Consumer Electronics son sin duda nuestra apuesta a futuro.

También han cambiado recientemente su marca desde AXA Assistance a AXA Partners ¿cómo se ha desarrollado la transición?

Conscientes de que la marca anterior era muy conocida sabíamos que el cambio debía de ser paulatino. AXA Partners es un concepto que refleja de manera muy acertada nuestra voluntad de poner a nuestros clientes en el centro de nuestra estrategia y de convertirnos en su partner y socio, y es ya una denominación reconocida tanto por clientes actuales como potenciales.

Pertenecer a un gran grupo asegurador europeo como AXA, ¿no es una barrera para conseguir como clientes a otras aseguradoras?

En casos excepcionales ha podido ser una barrera y ha habido reticencias iniciales, sin embargo, éstas desaparecen en el momento en el que la calidad de nuestros servicios y el negocio no se ven afectados. Además, mantenemos un principio de total transparencia y claridad, pilar de la relación con nuestros clientes, que fomenta y facilita la confianza. En definitiva, nosotros seguimos siendo los mismos y mantenemos una relación comercial sólida desde hace años que hace disipar cualquier inquietud.

Además de las aseguradoras ¿trabajan para otro tipo de empresas, como utilities?

Si, el abanico de sectores que cuentan con nuestros servicios es amplio. Además de aseguradoras trabajamos también para utilities, retailers, entidades financieras y financieras de consumo, agencias de viajes, empresas de renting y fabricantes de vehículos…  Disponemos de un portfolio de productos y servicios amplio que nos permite abordar diferentes sectores, por ejemplo, recientemente hemos firmado un acuerdo con EVBox adentrándonos en el sector de la tecnología limpia.

¿Cuáles son las líneas de negocio principales para ustedes en España?

Somos muy fuertes en Hogar, Protección del Crédito y Motor, y en este momento estamos potenciando la línea de Salud al apostar por la innovación en salud digital con productos como la plataforma Doctor Clic. La línea de seguros de Asistencia en Viaje es ya uno de nuestros estándartes y nuestra presencia internacional nos hace ser uno de los partners referentes a nivel mundial para atender a los asegurados desplazados.

¿Empresa propia de asistencia o extenalización?

En los dos últimos años, hemos visto cómo aseguradoras que contaban con empresas propias de asistencia han cancelado, total o parcialmente, estos proyectos y han contratado empresas de asistencia especialistas para atender a sus asegurados, ¿cree que esta tendencia se va a mantener en el futuro?

En todos los sectores se pueden notar trasformaciones, algunas llegan para quedarse y otras no tienen el éxito esperado. Muchas empresas, tras probar este modelo de negocio, han vuelto a confiar en las empresas especialistas y creemos que esta tendencia se va a mantener. Nuestro negocio no es sencillo y hay que cumplir las expectativas tanto del cliente directo, nuestro Partner, como del usuario final, no solo tenemos la experiencia y los equipos, sino que es nuestro core, y en eso somos los mejores. Nuestra labor es ahorrar esas gestiones a las compañías para que puedan centrarse en su objetivo principal de negocio y, como indicas, atender a sus asegurados.

«Muchas entidades, tras crear una

empresa de asistencia, han vuelto

a confiar en las especialistas y

esta tendencia se va a mantener»

Si le parece, vamos a hablar de sus diferentes ramos. Comenzamos por asistencia en carretera, ¿cómo está evolucionando este año esta modalidad?

La evolución de este ramo va de la mano de la digitalización y los servicios al cliente: hemos lanzado E-Rescue, plataforma digital por el que los clientes pueden dar un parte de Autos online, chatbot y voice para apertura de siniestros… El objetivo es que el cliente tenga la opción de utilizar canales digitales de una manera sencilla, que pueda elegir cómo interactuar con la compañía ya que siempre podrá escoger contactar por teléfono. Apostamos por la inclusión de la tecnología al servicio del cliente y en aquellos momentos en los que le pueda resultar de mayor utilidad.

Innovación en Autos y Hogar

¿Cómo cree que impactará en la Asistencia en Carretera la llegada del coche eléctrico y del coche autónomo o semi-autónomo?

En AXA Partners somos especialistas en movilidad, es decir, damos asistencia a las personas independientemente del vehículo que utilicen para desplazarse, y nos adaptamos a los cambios del mercado, siempre centrados en los servicios a las personas, por lo que a nivel estratégico nos afectará el cambio, pero no de manera significativa. En lo referente a los procesos, actualmente ya trabajamos con gruistas especialistas en manipular vehículos eléctricos, hemos incluido el sistema de carga “Vehicle to Vehicle”, por el que un vehículo eléctrico de la compañía de asistencia puede cargar directamente otros vehículos eléctricos y contamos con talleres de coches eléctricos, en definitiva, vamos incorporando a nuestra red colaboradores en constante formación y nuevas tecnologías.

Asistencia en Hogar es una modalidad que se está sofisticando cada vez más, por el impacto digital en la sociedad y en los hogares, ¿cómo está innovando AXA Partner en este ámbito?

Los siniestros de Hogar suelen ser largos por lo que es primordial facilitar información clara al cliente y agilizar la gestión, por ello centramos la innovación en los puntos de contacto tanto con el cliente como con la red de proveedores. En cuanto a la red, contamos con SIRHO, una app para el alta y la gestión del siniestro desde el hogar del asegurado por parte del proveedor que está en constante evolución con nuevas funcionalidades, y tenemos ya integrado un chatbot que simplifica de manera significativa la comunicación proveedor–compañía. En cuanto al cliente final, se ha implementado la cita en primera llamada, hemos lanzado una plataforma en la que los clientes pueden consultar el estado de su siniestro y también se ha activado el control de siniestros finalizados vía SMS, en resumen, proyectos que ya son una realidad y que repercuten directamente en la satisfacción del cliente.

Este año estamos teniendo numerosos episodios catastróficos en España que impactan en el seguro de Hogar, ¿cómo se están enfrentando a estas circunstancias?

Recientemente hemos realizado un estudio sobre estos fenómenos de la mano de expertos meteorólogos. Sabemos que los episodios catastróficos, sin bien siempre se han producido, se verán aumentados en número e intensidad en los próximos años provocando momentos de alta actividad recurrentes pero difíciles de predecir con más de 72 horas en muchos casos. En estas circunstancias, en AXA Partners activamos todos los recursos que tenemos disponibles para atender a los clientes, derivamos actividad a las plataformas de Madrid, Lisboa y Barcelona, activamos agentes en teletrabajo y se reorganizan las jornadas para cubrir todas las necesidades.

Asistencia en Salud y Protección de Crédito

¿Qué servicios ofrecen en Asistencia en Salud y cuál es su posición en este ramo?

Hace años que en AXA Partners apostamos por acercar la asistencia sanitaria a las personas mediante el uso de la tecnología. Una sociedad como la española, con una esperanza de vida muy alta y con los servicios sanitarios concentrados en grandes áreas urbanas, necesita servicios adaptados a nuestros mayores y accesibles estés donde estés, y los servicios de salud digital son una forma de acercar la salud a la población en general, sin necesidad de desplazamientos. Actualmente ofrecemos servicios de Telemedicina, que incluye la teleconsulta, videoconsulta y teleprescripción médica incluso a usuarios en viaje. Estos servicios y la tecnología se aúnan en Doctor Clic, con un Hub médico especializado de profesionales de la salud, médicos y enfermeras. Nuestro objetivo es facilitar el acceso a servicios de salud a un coste menor para los clientes.

¿Qué servicios ofrecen en protección del crédito y cuál es su posición en este ramo?

Los productos de nuestra línea de Credit and Lifestyle Protection son una de nuestras fortalezas. Somos uno de los pocos especialistas en esta actividad en el mercado, por lo que podemos definirnos como un “key player” reconocido y con amplia experiencia. Nuestro conocimiento destaca en cuanto a seguros de crédito y protección de pagos, no solo ligados al crédito sino también a hipotecas, etc. Además, buscamos la diversificación a través de otros productos como GAP (seguro de pérdida total dirigido a automoción) ofertándolos no solo al sector tradicional de banca y entidades financieras sino también a otros sectores.

En los diferentes ramos en los que operan, una de las claves del negocio de la Asistencia es la gestión de amplias redes externas de reparadores y prestadores de asistencia, ¿cómo gestionan sus redes y cómo las mantienen actualizadas en cuanto a las nuevas tecnologías?

La gestión tradicional se ha transformado hacia una gestión orientada a data analytics tanto para el diseño de la red de proveedores, como para el control de calidad y de costes, siempre con el objetivo de mejorar la satisfacción de nuestros clientes y llegar a los niveles más altos de atención. En cuanto a las nuevas tecnologías, invertimos en el desarrollo y el conocimiento técnico de nuestra red para mejorar la experiencia del cliente y reducir al máximo los tiempos medios de gestión de siniestro, un claro ejemplo son las herramientas de diagnóstico para reparar in situ con las que contamos o los servicios de asistencia específicos a vehículos eléctricos que comentaba anteriormente.

¿Cuáles han sido los resultados de AXA Partners en 2018 y qué previsiones tienen para este año?

En 2018, la facturación de AXA Partners a nivel global ascendió a 3.030 millones de euros, confiamos en una tendencia estable. En cuanto a previsión, nuestras mayores expectativas de crecimiento recaen en las ramas de Salud, Travel y Consumer Electronics, línea que se relanzará el año que viene con un plan estratégico multianual, con productos y procesos diferenciadores.