mapfre ha presentado un estudio técnico en el que analiza la actuación de la aseguradora en uno de los siniestros más graves ocurrido en España en los últimos años, el incendio del edificio del barrio de Campanar, en Valencia.

En él se explican cómo responden las pólizas de Comunidades y las de Hogar ante un siniestro de gran magnitud, qué elementos entran en juego en la gestión y por qué resulta esencial contar con coberturas adecuadas, actualizadas y bien dimensionadas, poniendo de relieve, además, las prácticas aseguradoras empleadas, analizando la importancia de la proactividad y la empatía en la gestión y profundiza en el valor social del seguro.

Un siniestro que, en opinión de Francisco Cordobés, director de Desarrollo de Negocio de No Vida de mapfre España, «puso a prueba la capacidad de respuesta del sector asegurador» y, en concreto, la de mapfre, al ser la aseguradora de la comunidad de vecinos afectada y de 24 de sus viviendas.

Crónica del suceso

La tarde del 22 de febrero de 2024, los servicios de emergencia recibieron una llamada alertando de un incendio en un edificio residencial del barrio de Campanar, en Valencia. Horas después, el incendio había consumido el edificio dejando a su paso una decena de fallecidos, numerosos heridos y cientos de personas sin hogar.

Posteriormente, el informe policial y la resolución judicial determinaron que el suceso, de origen accidental, se produjo por un fallo en el frigorífico de la vivienda n.86 de la Torre 1, alcanzando la fachada exterior a través de la terraza, que contaba con un sistema de ventilación de paneles Alucobond, que, por sus características, influyó en la velocidad de la propagación del fuego. Afectando a un total de 138 viviendas, distribuidas en dos inmuebles de 10 y 14 plantas, respectivamente. De ellas, 24 viviendas contaban con el seguro de Hogar de mapfre, otras 100 viviendas con seguros de otras compañías y 13 no disponían de ningún seguro de Hogar.

Para Francisco Cordobés, director de Desarrollo de Negocio de No Vida de mapfre España, «incidentes como este evidencian la complejidad de los siniestros que afectan a edificios completos y a múltiples propietarios. Este terrible suceso supuso un triple desafío. En primer lugar, para los afectados, que siguen recuperándose hoy, también para los servicios de emergencia, quienes socorrieron de primera mano a los afectados y, por supuesto, para las aseguradoras, cuya gestión fue vital para acompañar y cuidar lo más importante: las personas».

Las personas lo primero

Por un lado, para determinar las causas y el alcance de los daños, mapfre designó al día siguiente a la Oficina Técnica de Ingeniería Forentes (OTIF) la investigación del origen del incendio y al gabinete pericial Addvalora la tasación de los daños. Y en días sucesivos, designó a Indexa como perito de defensa por parte de la Comunidad de Propietarios asegurada, y al Instituto de Materiales y Construcciones (Intemac) un estudio para determinar el grado de afectación de la estructura.

Los informes concluyeron la destrucción completa de las plantas 2º a 14º, salvo su estructura, la necesidad de realojar a 450 personas que habitaban en las viviendas afectadas y 10 personas fallecidas y numerosas heridas.

Por otro lado, desde el día siguiente del siniestro, mapfre aprobó el abono a sus asegurados de Hogar, de forma inmediata y en un único pago, de la cantidad correspondiente al 100% de la suma asegurada en su póliza, así como el capital máximo establecido en la póliza para situaciones de inhabilitación. Este mismo capital también se abonó en las mismas condiciones a los propietarios de las viviendas del edificio. Importes que fueron abonados desde ese mismo día.

Por otro lado, la aseguradora recuerda la difusión del aseguramiento del edificio, así como del contacto y apoyo a los vecinos del inmueble y a la colaboración, tanto con los diferentes gabinetes de investigación, como con las otras 22 compañías aseguradoras de las viviendas como con diversas administraciones públicas. Además de la creación de un equipo de gestores para atender y ayudar a los afectados, contacto proactivo con los asegurados damnificados, así como la activación de un teléfono de ayuda psicoemocional para afectados. Además apuntan que para una gestión más rápida y eficaz, mapfre desplazó al personal de Prestaciones a la oficina de Campanar.

Nuevo edificio

Desde mapfre recuerdan con celebración el informe de Intemac, pues certificaba que la rehabilitación del edificio era viable, lo que facilitaba la recuperación de la vivienda por parte de los afectados. Por lo que proceden a cerrar acuerdos con peritos por los costes de los escombros, asó como los honorarios de arquitectos, abogados, licencias, etc… y se acuerda que la cuantía se ingrese en la cuenta conjunta de la comunidad. Además, traslada a entidades bancarias la viabilidad del proyecto, con el fin de que no ejecuten las garantías hipotecarias garantizando la rehabilitación del mismo.

Tras acordar el total de la indemnización global del siniestro, mapfre solicita presupuestos para la reconstrucción del edificio. Con las obras ya iniciadas, mapfre organiza un acto oficial colocando la «primera piedra» del nuevo edificio, celebrado el pasado 27 de septiembre.

Mitigar el impacto

Lo primero de todo, Francisco Cordobés, agradece en nombre de mapfre la colaboración constante y conjunta con todas las instituciones implicadas y destaca como factores determinantes: la buena actuación de mapfre, destacando la existencia de pólizas bien estructuradas, actualizadas y multicapas (Hogar, Comercio, Comunidad); el papel de la asesoría así como de los corredores implicados en el proceso; la buena comunicación entre aseguradoras, autoridades y afectados; la presencia de cláusulas de inhabilitabilidad, desescombro y pérdida de rentas; acceso rápido a la información técnica y legal de los inmuebles; y la colaboración y agilidad de los administradores de fincas.

En cuanto a los aspectos de mejora, el informe destaca:

• necesidad de digitalizar más procesos como el acceso a pólizas, certificados o  escrituras;
• dificultades para afectados sin seguro de Hogar individual;
• y escasa claridad sobre los materiales de construcción usados en el diseño original.

En definitiva, Cordobés recalca que «una adecuada gestión, desde la empatía y la proactividad, pueden mitigar significativamente el impacto de grandes siniestros», así como la importancia de «mantener el foco en las personas al tramitar este tipo de siniestros tam complejos».

Siniestros «diarios» más habituales  

Desde mapfre destacan que contar con un seguro adecuado y adaptado a las características del inmueble y con un buen asesoramiento «marca la diferencia, tanto en situaciones extremas, como en la gestión cotidiana de una comunidad de propietarios».

En este sentido, recuerdan que los seguros de Comunidades incluyen como coberturas obligatorias RC, incluyendo el pago de indemnizaciones y fianzas, e incendio y otro daños ocasionados por incendio explosión o implosión, impacto directo de rayo o corrientes eléctricas anormales inducidas por él mismo, actos vandálicos o inundaciones, entre otros. Sin embargo, aconsejan ajustar la póliza con coberturas opcionales como daños por agua, fenómenos climáticos, averías eléctricas. cristales, robo o desatasco que, justamente se trata de los siniestros más habituales.

De hecho, la aseguradora señala que el año pasado gestionó más de 310.600 siniestros en comunidades de vecinos, siendo los más habituales: fugas por agua, rotura de cristales, fenómenos atmosféricos, daños eléctricos y desperfectos en zonas comunes y RC como consecuencia de siniestros.