La secretaria general de Unespa, Mirenchu del Valle, ha participado en el XXVIII Encuentro del sector asegurador organizado por Deloitte, Mapfre y ABC. Durante su intervención, ha afirmado que el Anteproyecto de Ley de regulación para el impulso de los planes de empleo es “decepcionante”, ya que “intenta algo que no va a conseguir”. En su opinión, este texto legal “nos a convertir en ahorradores de segunda frente a nuestros vecinos europeos”, ya que se trata de un documento “que destruye y no crea”.

Para Del Valle, el Anteproyecto de Ley “destruye el ahorro individual, al que abandona a su suerte a través de la fijación de un impulso fiscal muy tenue, casi inapreciable”. Esta creación de ahorro “a base de destruir otro es bastante mala idea, y, en realidad, no genera ahorro sino que lo mueve de un sitio a otro”.

En este sentido, ha expresado sus dudas sobre quién se supone que va a financiar este nuevo sistema y ha aludido a que “la subida anunciada de las cotizaciones, en uno de los países en los que la carga del empresario en las cotizaciones es más relevantes, no parece ser algo muy proclive”. Además, ha recordado que “tanto empresarios como autónomos son los que están soportando ahora mismo la subida desbocada de algunos insumos como la energía y la escasez de materias primas”.

Tendencia al menor apoyo fiscal

Del Valle ha señalado que ”es una tendencia creciente en España el menor apoyo fiscal a los planes de pensiones individuales, es decir, de recorte del tercer pilar mientras, en paralelo, la evolución económica y demográfica del país nos hace pensar que se tendría que estar realizando algo en el sentido totalmente opuesto”. Cabe recordar que los incentivos fiscales al ahorro individual se han reducido de una deducción de 8.000 euros a 2.000 euros en 2021, mientras que, para 2022, está previsto que, de acuerdo al proyecto de Presupuestos Generales para 2022, siga a la baja hasta los 1.500 euros. Según las estadísticas de Unespa, “todos los productos de ahorro están perdiendo clientela, con la excepción de aquellos seguros en los que el tomador toma el riesgo”, como es el caso de los Unit Linked.

También ha indicado que, de acuerdo a una encuesta realizada por Insurance Europe y que se publicará en los próximos días, “los españoles somos los segundos que menos ahorramos en Europa, con un 57% de los ciudadanos declara que no ahorra nada para su jubilación”. A su juicio, este dato “tiene que ver mucho con el escaso apoyo del Estado hacia las políticas de ahorro”. Según del Valle, “el ciudadano europeo, en general, lo que demanda son garantías para los productos pensados para su jubilación, no solo en España. Es difícil apostar por productos de garantías en entornos de bajos tipos de interés y más cuando el apoyo fiscal que se les da es tan tenue en nuestro país”.

Para del Valle, en España “necesitamos todos los pilares y el tercero es fundamental en Europa y en la OCDE”. Por ello, desde Unespa “vamos a demandar al Gobierno un apoyo decidido al tercer pilar para que se le ponga en valor”. Para lograrlo, desde la entidad se aboga por “mantener el ahorro individual y los incentivos fiscales, incorporar una mayor concienciación social para preparar económicamente la jubilación, mejorar la información para que los ciudadanos tengan una información suficiente sobre su futura pensión y crear incentivos fiscales suficientes para las empresas”.

Del Valle ha indicado también que “es crucial dar seguridad y estabilidad a los ahorradores, reincentivar el ahorro, establecer políticas innovadoras y de concienciación del ahorro, y pensar de verdad qué incentivos necesita la pyme para poner en marcha el segundo pilar de ahorro colectivo”.

La gestión del dato transforma el seguro

Asimismo, una de las mesas redondas del XXVIII Encuentro del sector asegurador, tuvo como focos la experiencia del cliente y el modelo de distribución del seguro en España. En ella, han participado Javier Oliveros, director comercial de Mapfre España; Ignacio Eyries, director general de Caser; José Luis Ferré, CEO de Allianz Seguros; y Santiago Villa, CEO de Generali.

En palabras de Oliveros, “vivimos un presente en el que es fundamental establecer canales de escucha en la industria aseguradora con los que establecer una retroalimentación constante, y ese canal debe estar en todas las actividades transaccionales”. A su juicio, “hablar de experiencia de cliente es hablar de emociones, ya que es imposible que una máquina cierre un acuerdo. La clave es un correcto balanceamiento entre la tecnología y el factor humano”.

En este sentido, ha advertido de que la inteligencia artificial (IA) es “el gran hallazgo para conocer mejor al cliente, y ya se implementa en temas de preventa y de suscripción, en peritaje o en campañas comerciales”. Esta tecnología permite a las compañías del sector “ser más eficientes y usar de verdad los datos para poder llevar a cabo acciones”. Por ello, ha indicado que “el manejo del dato es el ámbito que más ha mejorado en el sector asegurador, desde un carácter operacional a marcar eventos e interacciones del cliente con la compañía”.

Por su parte, Eyries ha querido remarcar que “hoy ya la gran mayoría de compañías tenemos personas y departamentos centrados solo en mejorar la experiencia del cliente”. Este es, a su juicio, el mejor indicativo de que “internamente la industria ha hecho una gran labor de concienciación para implicar a todo el capital humano en centrarse fundamentalmente en el cliente”.

Para Eyries, uno de los cambios fundamentales que este cambio de estrategia ha traído consigo es “forjar una mayor flexibilidad y agilidad para ir amoldando la relación de las compañías con el cliente de manera continua”. Todo ello ha contribuido a que “la percepción general sobre la industria esté incrementando porque ahora, gracias a la tecnología, estamos proponiéndole al cliente activamente mejorar su portfolio de seguros y las coberturas que tiene incluidas”.

En esta línea, Ferré ha precisado que las aseguradoras “somos hoy muy estrictos en la experiencia de cliente y solo aquellas que busquen la mejor experiencia del cliente saldrán triunfadoras en los próximos años”. Sin embargo, en su opinión, “en la sencillez está el éxito, sobre todo en el mundo digital, ya que si el cliente no tiene sorpresas en su experiencia, se fidelizará más”.

El big data es, para este directivo, “un elemento clave para el desarrollo de nuestra industria”, ya que sirve “para armonizar el dato y para establecer mejores pautas de asesoramiento y, también, con fines comerciales”. Por ello, se está logrando establecer precios cada vez más personalizados, lo que ha servido para abandonar definitivamente el concepto de mutualización. “El futuro de la industria tiene que ver con los procesos y su mejora gracias al big data. Por eso, hay que reinventar los subprocesos de las compañías para ser más productivas y flexibles”, ha señalado.

Entendimiento transversal

Por su parte, Santiago Villa afirmó que “la experiencia de cliente se ha convertido en el eje de la estrategia de negocio de las aseguradoras, para proteger a nuestros clientes, tanto en cuanto a su vida como en relación a sus sueños”. De hecho, estima que el seguro tiene que convertirse “en un referente para el cliente a lo largo de las diferentes etapas de su vida”.

Con el objetivo de lograrlo, Villa señala que “el entendimiento transversal del cliente siempre ha sido un reto dentro de las aseguradoras, aunque ha sido complejo en implicar a toda la organización para impactar en esa mejora de la experiencia del cliente”. La herramienta fundamental para conseguir este objetivo es, en su opinión, “la gestión del dato, que nos tiene que permitir ofrecerle al cliente los procesos más sencillos pero, también, poder sorprenderle de manera continua. Gracias a ello, las compañías tenemos que poder anticiparnos a las necesidades que va a tener el cliente”.