ICEA presentó ayer en Madrid la segunda edición del estudio ‘Estado y tendencias del seguro de Hogar’, que contó con el patrocinio de Iris Global. El encargado de hacerlo fue Pablo Jiménez, responsable de Proyectos de ICEA. Así, Jiménez realizó una pequeña radiografía del ramo de Hogar, “que ha tenido una evolución muy positiva, con la salvedad del año de la pandemia”. Las últimas cifras, según destacó, “corroboran el crecimiento del ramo, siendo el tercero de No Vida con más peso. Un ramo con un nivel de aseguramiento que está cercano al 80%”.

Jiménez también apuntó que se trata de “un negocio muy mediado, pero en el que el canal bancario tiene un peso muy notable”. Además, añadió, “Hogar está muy ligado a la construcción, un sector que junto a la constitución de hipotecas está en descenso”.

Asimismo, el responsable de Proyectos de ICEA comentó, en relación con la siniestralidad, que “el coste medio se encuentra al alza, pero está compensado con la reducción de la frecuencia”. Al hilo, afirmó que “la siniestralidad está soportada por un cuarto de las pólizas del ramo”. Jiménez remarcó que “debemos estar muy atentos a la evolución de la inflación, que eleva los costes de mano de obra y materiales”.

Con respecto al resultado cosechado por el ramo, indicó que “no es tan robusto, sobre todo en la parte técnica, donde sigue una senda de descenso”.

Conclusiones del estudio

En el estudio, dividido en 5 bloques, han participado 31 compañías, según comentó Pablo Jiménez.

En primer lugar, señaló que “la personalización merece la pena, ya que implica beneficios como la reducción del riesgo de fuga y el aumento del NPS”. Un escenario en el que ganan terreno los productos que incorporan criterios medioambientales: “el 35% de las compañías ya disponen de ellos, mientras que el 38% está planteándose introducirlos”, afirmó.

En relación con los canales de comunicación, apuntó que “las compañías son flexibles al ofrecer múltiples vías de comunicación; aunque el teléfono sigue teniendo un importante peso, correo electrónico o web son los principales”. Aquí, apuntó que “solo el 12% tiene toda la variedad de medios de comunicación al alcance de sus clientes”. Por ejemplo, señaló, “a las app todavía le falta recorrido para su completa implantación, dada la reducida capacidad de gestiones que se pueden hacer”.

Con respecto a la gestión de siniestros, dijo que “el 50% dispone de medios digitales para la misma. Mientras que el 38% que no lo tiene, tiene previsto incorporarlo en 3 años”. Una cuestión que “implica reducción de tiempos en la tramitación, además de atraer a más clientes y fidelizarlos”. En este terreno, “las gestiones que aportan más valor al cliente digital son la apertura o notificación de siniestros, obtener información puntual del proceso de resolución de siniestros y tener contacto en tiempo real con el gestor”, detalló. Por lo que “se cree necesaria la implementación de una app (el 88% de las compañías), lo que implica una notable mejora de la experiencia de cliente”, subrayó.

Jiménez también se refirió a la calidad de los servicios prestados. Aquí, “el momento que más se controla es el de la prestación (siniestros)”, destacó. Y añadió que “mayoritariamente está externalizada (en el 60% de los casos”, valorando que “dispongan de una buena experiencia cliente, medidores de rapidez en la prestación y un trato personalizado”.

Sobre la experiencia de cliente, Jiménez apuntó que los aspectos más relevantes son: rapidez y agilidad y alto nivel de satisfacción. Y, acerca de la relación entre aseguradoras e insurtech, señaló que “se ha avanzado mucho gracias a la sensibilización, lo que nos coloca en una posición favorable”.

Retos en Hogar

A continuación se celebró una mesa redonda sobre el tema, que estuvo moderada por Antonio Rivas, Business Development Manger de Iris Global, y en la que participaron Jorge Moscat, COO de Tuio; Paloma Ladrón de Guevara, gerente de Experiencia de Cliente de Santalucía; y Esther Checa, Head of Innovation de T2ó.

En relación con los principales retos que presenta el segmento de Hogar, Jorge Moscat comentó que “en Tuio estamos experimentando con modelos avanzados de lenguaje para atender a los clientes, terreno en el que vemos la oportunidad de automatizar muchas cosas, pero manteniendo el tono humano”.

Para Paloma Ladrón de Guevara uno de los principales retos reside en la necesidad de personalización, “ya que cada vez nos va a costar más diferenciarnos por precios o por coberturas”. Aquí, recalcó la importancia de la experiencia de cliente además de la necesidad de estar preparados para adaptarnos a lo que venga y escuchar al cliente”.

El reto fundamental, para Esther Checa, “va a estar en el uso que hagamos de los datos, puesto que va a marcar experiencias de usuarios diferenciales”.

Claves tecnológicas e IA

En la mesa de debate también se habló de las claves tecnológicas, aspecto en el que Moscat y Ladrón de Guevara coincidieron en que “la tecnología es fundamental como elemento habilitador”.

Por su parte, Checa comentó, en este punto, “el reto está en entender cómo se construyen los ecosistemas digitales y que tipología de datos generan, dado que hay un nuevo perfil de usuario que genera datos y se le quiere dar respuesta”. “Un segmento en el que la inteligencia artificial y el machine learning van a impactar”, añadió.

La implementación de la inteligencia artificial, según Checa, va a suponer la incorporación de modelos que permitan tener conversaciones más humanas, además de ser conversaciones en tiempo real; aspecto que se ha puesto de relieve cuando entra en juego la IA generativa”.

Mientras, Ladrón de Guevara recordó que “en atención al cliente el tema presencial es muy importante todavía, por ello el reto reside en ser capaces de complementar la presencialidad con la IA”.

Checa aquí habló de la gestión del call center, “donde interactuar con asistente virtual antes de empezar a hablar con la marca implica reducción de costes”, resaltó.

Integración vertical

En cuanto a la integración vertical, Ladrón de Guevara afirmó que “creemos firmemente en ese modelo. De la mano de Iris Global en la prestación del servicio damos lo mejor al asegurado”. Y añadió que, es este punto, “es fundamental que seamos capaces de hacer el seguimiento de la calidad del servicio”. Aquí, para Checa, lo normal sería verticalizar este tipo de productos. El reto está en ofrecer una buena experiencia de cliente en el momento del siniestro”.

Moscat comentó que “en Tuio estamos obsesionados con buscar partners de calidad, “puesto que en el siniestro la gestión se externaliza y se puede perder el control”.

Personalización y fidelización

En relación con la personalización, Ladrón de Guevara comentó que “en Santalucía estamos renovando la gama de Hogar para trabajar en esa faceta”.

En Tuio, según apuntó Moscat, trabajan la personalización en dos partes: incidimos en la diferenciación del producto por tipo de cliente, apostando por el pago mensual; y damos las herramientas al cliente para que personalice su póliza (activar o desactivar coberturas)”.

Por su parte, Checa añadió que, “en la búsqueda de la hiperpersonalización, la dificultad va a estar en cual va a ser el diferencial”. Y predijo que “se van a redefinir muchos de los productos que actualmente se venden”.

Finalmente, en el terreno de la fidelización, Moscat comentó que “donde más sufrimos es en los siniestros. Es clave informar al cliente en todo momento, ya que reduce su ansiedad”. Ladrón de Guevara y Checa se mostraron de acuerdo con Moscat en que “el gran reto está en la parte del siniestro”.