Santalucía ha incorporado la Inteligencia Artificial agéntica (una IA capaz de razonar y actuar de forma autónoma), a su servicio de atención telefónica. Con esta iniciativa, la compañía evoluciona hacia «un modelo de atención más inteligente, capaz de comprender las necesidades de los clientes, tomar decisiones y ejecutar acciones durante la conversación para ofrecer una experiencia más ágil, natural y resolutiva».

El canal telefónico, una experiencia inteligente

La IA agéntica está impulsando una nueva etapa en la evolución de la atención al cliente. Frente a los modelos tradicionales, centrados en automatizar tareas específicas, esta tecnología permite rediseñar el proceso de atención de principio a fin, incorporando capacidades de comprensión, razonamiento, ejecución y orquestación que hacen posible una experiencia más inteligente, ágil y resolutiva. En este contexto, Santalucía ha dado un paso adelante con la implantación de un IVR agéntico que transforma el canal telefónico en un punto de resolución capaz de ofrecer respuestas más rápidas, naturales y eficaces.

Del enrutamiento de llamadas a la resolución de gestiones

Mientras que un IVR (Interactive Voice Response, o Respuesta de Voz Interactiva, el sistema automatizado que atiende las llamadas telefónicas) convencional interactúa de forma limitada con el cliente mediante menús predefinidos, el nuevo modelo incorpora IA para comprender el lenguaje natural, identificar al cliente, interpretar su necesidad y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la compañía.

El nuevo IVR que incorpora Santalucía deja de ser un “filtro” para convertirse en actor del proceso: atiende, entiende, decide y actúa. Un sistema que enruta llamadas antes de llegar al agente humano, convirtiendo la llamada en un proceso guiado, medible y escalable y facilitando resolver un mayor número de gestiones desde el primer contacto.

Mayor agilidad y naturalidad en la interacción del cliente

La implantación del IVR agéntico reduce significativamente las fricciones habituales en la atención telefónica. Los clientes pueden expresarse de forma natural, sin necesidad de seguir complejas secuencias de opciones ni repetir información durante la conversación.

Además, la inteligencia artificial puede completar determinadas gestiones en tiempo real, como la actualización de datos o la validación de información, agilizando la resolución de las consultas y mejorando la percepción del servicio.

Incremento en la eficiencia para la organización

Desde el punto de vista operativo, la solución permite a Santalucía automatizar tareas de bajo valor añadido, optimizar el enrutamiento de las llamadas y liberar a los agentes para que puedan centrarse en consultas de mayor complejidad o especialización.

Esta combinación incrementa la productividad, mejora la capacidad de resolución en el primer contacto y contribuye a ofrecer una experiencia más consistente y personalizada para cada cliente.

La IA agéntica, un motor de evolución tecnológica

La experiencia de Santalucía intenta demostrar que el potencial de la inteligencia artificial reside en transformar los procesos completos de atención, y no únicamente en automatizar tareas aisladas. Gracias a este enfoque, el canal telefónico evoluciona hacia un modelo más inteligente, escalable y centrado en las necesidades de las personas, consolidando la IA agéntica como un elemento estratégico para el futuro de la atención al cliente.