Por Luis Cedo, Head of Insurance & Banking en T-Systems Iberia

IA, IA, IA. Hoy en día, la Inteligencia Artificial está en boca de todos y el foco en IA Generativa acelerará la adopción y la madurez. El sector de los seguros no es ajeno a los cambios que esta tecnología conlleva, ya sea por las oportunidades que ofrece, por las incógnitas que presenta, o por la futura evolución de su regulación. Junto con otras tendencias como la adopción del cloud o la apificación y el uso intensivo de los datos, la IA impulsará una nueva era de los servicios aseguradores con un modelo de negocio más ágil y competitivo.

Las compañías de seguros en España continúan desarrollando su madurez digital de manera constante como corroboran datos del pasado año, cuando el cloud, con un 85,5%, se convirtió en una de las tecnologías más implementadas por el sector, por encima de la ciberseguridad (73,7%) y del machine learning (56,6%). Así mismo, el uso de canales digitales (web, app, WhatsApp, etc.) se expande adaptándose a la personalización y hábitos de compra digital de cada cliente.

En un contexto cada vez más competitivo, con mayor presión económica y un entorno geopolítico incierto, la IA puede ayudar a las aseguradoras a seguir generando diferenciación e impacto en su cuenta de resultados. Tanto es así que, según datos de IDC, el gasto en plataformas de inteligencia artificial en España crecerá a un ritmo destacado del 42,4% durante el período 2021-2026.

Son muchos los ámbitos y beneficios que las compañías del sector asegurador encuentran en la integración de la IA. Al aplicar esta tecnología al servicio al cliente, las suscripciones, la gestión de siniestros y las ventas / distribución, las aseguradoras pueden optimizar los procesos y la retención de clientes, así como obtener mejores resultados en la gestión de los siniestros. Además, reduce el tiempo de gestión y amplía la información a disposición de la empresa y cliente, a lo que hay que añadir la personalización del producto y de la atención a los usuarios. Todo ello proporciona una experiencia del cliente más humanizada.

También la integración de IA con otras tecnologías aumenta la eficiencia interna. Así sucede si utilizamos herramientas como el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento facial y la automatización de procesos (RPA) para las reclamaciones, el servicio al cliente y las suscripciones. Otra de las ventajas es la capacidad de automatizar servicios y tareas repetitivas, gracias al manejo de grandes volúmenes de información de forma precisa. Esto permite hacer más eficientes procesos habituales de los clientes e identificar el correcto funcionamiento de las pólizas y las oportunidades de contratación. Además, ofrece mayor agilidad en las revisiones y pagos en caso de siniestros.

Por otro lado, el uso de IA en actuarial, suscripción y gestión/prevención del fraude puede mejorar la gestión de riesgos y la transparencia de los productos de las aseguradoras. El empleo de algoritmos avanzados y su capacidad para recopilar y analizar grandes cantidades de datos permite lanzar predicciones de tendencias, mejorar factores de riesgos potenciales, así como detectar posibles fraudes. Mención especial tiene la mejora en ciberseguridad y en la confidencialidad de los datos, paso clave, dadas las amenazas cibernéticas que han impactado en distintas empresas de otros sectores.

La aplicación de la IA también suma adeptos en los usuarios de los seguros. La personalización y democratización del acceso a las pólizas será una de las mejoras fundamentales que propicie esta tecnología, gracias a su capacidad para analizar datos, procesar lenguaje natural y ofrecer respuestas inmediatas con itinerarios y productos personalizados. Así, la innovación en materia de seguros dará la oportunidad a los clientes de ajustar las pólizas y tarifas en función de sus necesidades de cobertura. En este contexto, la presencia de chatbots mejorados, disponibles las 24 horas del día y los siete días a la semana, serán esenciales para brindar información sobre las pólizas y ayudar en las interacciones básicas.

Para que todo esto sea una realidad, las aseguradoras han de dar un paso adelante en la implementación de la IA para poder competir en el mercado. Las compañías que ya han empezado tendrán una ventaja competitiva a corto plazo, pero para asegurar el éxito a largo plazo, deben buscar un mayor nivel de madurez de la IA en su organización. Esto supone, desde aprovechar mejor los datos, a contar con un mayor uso de tecnologías avanzadas de datos e IA y una mayor gobernanza de ambos. Asimismo, implica disponer de un modelo operacional de datos e IA, que garantice su gobierno, producción y uso, y una metodología basada en el valor de negocio, que identifique y priorice los casos de uso a implantar. Estos son elementos esenciales.

Además, habría que tener en cuenta que la introducción de la IA en la cultura empresarial requiere una gestión del cambio que elimine los miedos inherentes, prepare a la organización y forme a los equipos en su utilización. De esta forma, se generarán nuevas oportunidades con nuevos roles y nuevas responsabilidades.

En resumen, las entidades aseguradoras avanzan para revolucionar el sector mucho más allá de la transformación digital de sus sistemas. Habrá que prestar también cuidadosa atención a las implicaciones éticas y legales, a la evolución de las normativas, en especial con la irrupción de la IA Generativa. Todo, en su conjunto, dará lugar a una nueva etapa en el sector de los seguros más eficiente, inteligente, humano, ágil y democratizado.