Por Javier Romero,  fundador de Veta+ y director de Desarrollo Corporativo

Yo me hago habitualmente la misma pregunta cada vez que un amigo o compañero se dirige a mí porque ha tenido un siniestro o porque necesita resolver alguna circunstancia relacionada con su seguro.

Y honestamente, la realidad es que ni se tiene un conocimiento claro del seguro, ni el tipo de servicio que recibe es el que desea y, además, por norma general, hay una queja persistente. Y es que el sector no funciona como funcionamos todos nosotros día a día, cómo funciona la tecnología, cuando pedimos un taxi o Glovo o cuando contratamos cualquier otro servicio.

¿Podemos trasladar más claridad al producto?

El tipo de producto que damos a la sociedad es contractual y complejo. ¡No nos engañemos! es un producto que está lleno de muchos aspectos técnicos y legales, que en muchas ocasiones si no eres parte del sector o no estás dentro de él, cuesta comprender. 

¿Debemos asumir como sector que el producto que ofrecemos es así? En mi opinión, ¡creo que NO! Tenemos capacidad y formas de conseguir que ese producto tan arduo y técnico se convierta en algo mucho más manejable para el asegurado y, por lo tanto, para la sociedad. ¡Hagámoslo!

Necesitamos un tipo diferente de servicio

El tipo de servicio que aportamos es un servicio que yo calificaría como excesivamente tradicional y muy arraigado en el pasado. Y no me estoy refiriendo solo a los más jóvenes o a los millennials. Es la sociedad en general la que exige una forma de gestión mucho más efectiva y afectiva. A todos nos pasa, que cuando llamamos porque hemos tenido un siniestro, no queremos que la persona que nos atiende se limite a cumplir con una serie establecida de preguntas, queremos a alguien que nos ayude a entender el servicio y comprender cuáles son nuestros derechos y nuestras obligaciones como asegurados. En mi opinión, este tipo de atención y de servicio no es el que actualmente estamos ofreciendo. 

Yo lo vivo a diario cuando tengo que declarar un parte de siniestro en mi ámbito privado. Tengo auténticas discusiones con las personas que me atienden porque la solución siempre se explica en términos del ámbito contractual de la póliza. Por ejemplo, el pago del IVA a una persona física vinculado a la liquidación de los daños estéticos o la verificación de los daños a un automóvil en función a una fecha de contratación, etc. Hay infinidad de casos que demuestran que no es un servicio claro y transparente en el que podamos entender cuáles son nuestras obligaciones o nuestros derechos. Si a esto sumamos que tenemos un producto complejo nos encontramos con una visión de la sociedad hacia el sector realmente oscura y muy poco transparente.

Desarrollemos una tecnología que nos permita meternos en el alma del asegurado

Por último, nos encontramos con la dificultad de la tecnología.

La tecnología, no es un elemento presente en el ámbito del seguro. Todos entendemos la tecnología como la utiliza por ejemplo Google, un modelo de búsqueda que arroja resultados útiles y relevantes en fracción de segundo y presentados de forma que puedes encontrar lo que buscas. Esa facilidad, esa inmediatez, esa forma de gestionar a la que todos nos hemos acostumbrado en casi todos los ámbitos, no la podemos hacer hoy en día en el ámbito del seguro. 

Si realizamos un estudio intenso y minucioso de la forma en la que el asegurado se relaciona con la aseguradora tecnológicamente comprobaremos que, en la mayoría de las ocasiones, se trata de una tecnología poco actualizada y poco que ver con la tecnología que se utiliza en otros sectores.

Por tanto, es necesario cambiar el servicio del producto y la tecnología con la que la sociedad se relaciona en el ámbito del seguro. En mi opinión, el hecho de que en muchas ocasiones sea una actividad muy regulada no implica que nos relajemos. Como sector debemos exigirnos que la forma de relación con nuestros clientes esté a la altura de lo que la sociedad demanda a día de hoy.

En Veta+ tenemos las herramientas para ayudar al cambio y conseguir dar un mejor servicio, más personalizado, mas humano y que genere un efecto real para el Asegurado.