Por David Casas, CEO Sosmatic

En los últimos años, la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta cada vez más presente en nuestro día a día. Y esto es solo la punta del iceberg, las posibilidades de esta herramienta son exponenciales.

En Sosmatic, que somos una compañía tecnológica, no podíamos darle la espalda: creemos que la inteligencia artificial tiene un papel fundamental como acelerador de procesos y como herramienta para mejorar la eficiencia de muchos servicios. Sin embargo, también creemos que nuestro ingrediente secreto es y será siempre nuestro talento humano. 

Cuando imaginamos un mundo de inteligencia artificial lo que seguro que no queremos es un escenario de robots hablando con robots. De compañías sin equipos. De experiencias hiper robotizadas. No olvidemos que detrás de la inteligencia artificial está el humano. No olvidemos lo esencial.

Al fin y al cabo, es un truco de magia. Cuando interactuamos con herramientas como chatgpt sentimos que razona, piensa e incluso siente. Sentimos que hablamos con un humano. Pero no hay que olvidar que es un modelo de lenguaje: no esperemos que empatice ni que haga una excepción. 

Lo que sí imaginamos es un uso de la herramienta para mejorar procesos en los servicios de atención al cliente: por ejemplo, que sea el primer filtro en preguntas comunes, que nos permita analizar datos e innovar de forma continuada, que nos ayude a generar experiencias más personalizadas, que nos permita medir el lenguaje y la emoción en las llamadas a través de herramientas de análisis de voz para detectar áreas de mejora. Imaginamos una inteligencia artificial que le haga la vida más fácil a nuestros usuarios, a nuestros clientes y, sobre todo, a nuestros agentes.

Vemos claro que solo aquellas compañías que hagan un uso responsable y sostenible de la inteligencia artificial serán las que tendrán un impacto positivo a largo plazo. Y es que, como siempre sucede, todo es cíclico. En un mundo que será cada vez más tecnológico, estamos convencidos de que las personas volverán a necesitar personas: asistencia y atención personalizada, escucha empática, emoción. Y solo aquellas compañías que hayan apostado por el talento humano como valor esencial y de la inteligencia artificial como herramienta y no como fin en sí mismo, serán las únicas capaces de responder a un paradigma en el que la conexión entre las personas será lo más importante. 

Nadie es capaz de imaginar dónde nos va a llevar la inteligencia artificial, de cómo va a revolucionar las experiencias de asistencia y atención al cliente, de las consecuencias profundas – y también positivas – que va a tener en nuestras vidas. Tenemos claro que comprenderla e integrarla en nuestros procesos es sin duda imprescindible, pero sin olvidar cuál es nuestra responsabilidad y reason why como compañía: ofrecer experiencias excepcionales a nuestros clientes y construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la conexión humana.