Por Ricardo Gomar, director general onRed

En una sociedad cambiante como la actual, donde la innovación gira alrededor del cliente y sus necesidades, las aseguradoras de Hogar y Comunidades se encuentran en la búsqueda constante de nuevas propuestas de valor añadido que les permitan continuar creciendo en un sector muy consolidado. Aunque se dedican grandes esfuerzos a la identificación y propuesta de todo un catálogo de garantías adicionales y complementarias como factor diferenciador, ¿de qué sirven éstas si el posterior servicio de tramitación y gestión del siniestro se encuentra lejos de los, cada vez más altos, estándares que poseen los clientes? 

La experiencia de cliente en el ámbito asegurador depende en gran medida de la satisfacción de éste con la asistencia y el servicio recibido a lo largo de la gestión y resolución de su siniestro. En un momento de vulnerabilidad como éste para el asegurado, contar con un apoyo asistencial rápido, personalizado y eficiente tiene un impacto directo en su percepción de la compañía aseguradora. 

Con el customer journey en el punto de mira, la experiencia de cliente se convierte en especialmente compleja cuando hablamos de los seguros de Comunidades. Es aquí donde la compañía de asistencia y reparaciones onRed ha podido comprobar la importancia de la trazabilidad del siniestro, poniendo de manifiesto la atención personalizada como palanca para lograr una propuesta de valor diferencial y una experiencia de cliente plena. 

Para ello, las compañías de asistencia y reparaciones debemos apoyarnos en la innovación y la tecnología, junto con la amplia experiencia que ofrece un equipo consolidado como el nuestro. En onRed nos adaptamos a las demandas del sector a través de un modelo centrado en la digitalización de todo el proceso del siniestro, desde el primer contacto telefónico del cliente hasta el cierre del expediente, pasando por la coordinación con los distintos perfiles intervinientes en un siniestro en comunidades.

Desde onRed somos conocedores de la complejidad que supone la gestión de los siniestros en comunidades de propietarios donde la agilidad y el acompañamiento resultan imprescindibles para lograr una resolución óptima. La tecnología desarrollada por nosotros nos permite hacer un seguimiento estrecho y a tiempo real del estado del siniestro, sabiendo en todo momento quién y dónde se está interviniendo, así como identificando los puntos de fricción y expedientes potencialmente conflictivos. Esta trazabilidad y transparencia no sólo nos facilita una mayor competitividad y eficiencia en toda la prestación del servicio, sino que dota a las aseguradoras y los mediadores de información accesible y actualizada del siniestro, pudiendo hacer un seguimiento continuado del mismo. Seguimiento que impacta directamente en el índice de satisfacción global, el cual actualmente en onRed alcanza el 8,9.

Sin embargo, el uso de la última tecnología debe ir siempre acompañado por un dimensionamiento óptimo de los recursos. La amplia red de reparadores y tramitadores con los que contamos en onRed, junto con un modelo de tramitación único en el mercado y una amplia formación, hace que la calidad de servicio que ofrecemos posea unas características diferenciales con un impacto directo en la reducción de los tiempos de espera y una disponibilidad completa garantizada todos los días del año con intervenciones en menos de 3h para visitas urgentes y de menos de 24h para no urgentes.

En definitiva, gracias a la omnicanalidad como modelo de gestión, unos procesos digitales innovadores y transparentes y la vocación de servicio de profesionales expertos, en onRed logramos una resolución rápida de los siniestros, ofreciendo la excelencia en el servicio y una transparencia que repercute directamente no sólo en una experiencia de cliente satisfactoria, sino también en una propuesta de valor diferencial para las aseguradoras.