Por Jacinto Martínez, director

de Tecnología de Mutualidad

El sector asegurador global continúa inmerso en una profunda transformación digital, impulsada por la innovación tecnológica y la necesidad de adaptación a un entorno económico y social en constante cambio. En este contexto, la inteligencia artificial (IA) generativa, la mejora de la experiencia digital, la tecnología sostenible y la gobernanza de la IA se consolidan como ejes fundamentales para redefinir el panorama asegurador en 2025 y los próximos años.

Estos datos se reflejan en el informe de “Tendencias digitales 2025 en el sector asegurador”, que hemos creado en el Radar Digital de Mutualidad, en el que se identifican las principales tendencias que impulsarán esta transformación en los próximos años.

• Inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una mera experimentación para convertirse en un componente esencial en el sector asegurador, integrándose de manera omnipresente en diversas operaciones y estrategias empresariales. El 80% de las aseguradoras en España ya integran la IA en sus operaciones con el objetivo de mejorar la experiencia y fidelización de los clientes, reducir la probabilidad de fuga y prevenir fraudes, reflejando el compromiso del sector por adaptarse a un entorno cada vez más digital.

No obstante, este avance plantea importantes desafíos. La privacidad y la seguridad de los datos son las principales preocupaciones. Además, habría que añadir la falta de talento cualificado, costes elevados, resistencia cultural y adaptación de las organizaciones y poca claridad en su implementación. 

• Gobernanza de la inteligencia artificial

La gobernanza de la IA se ha convertido en un pilar esencial para garantizar su desarrollo y aplicación de manera ética y responsable. Este enfoque abarca prácticas como la IA Responsable, y la Observabilidad de la IA, todas dirigidas a mitigar riesgos y asegurar la alineación de los sistemas con valores humanos y normativas legales.

Según una investigación de Accenture, solo el 35% de los consumidores globales confían en cómo las organizaciones implementan la tecnología de IA. Y el 77% piensa que las organizaciones deben rendir cuentas por el mal uso. Otro estudio afirma que más del 80% de las empresas globales destinan al menos el 10% de sus presupuestos de IA al cumplimiento de normativas en sus respectivos países. Sin embargo, solo el 2% ha implementado sistemas de IA responsable. 

Adjuntamos cuadro con las barreras y obstáculos de la gobernanza de la IA en el sector asegurador:

• Tecnología sostenible

La urgencia de hacer que las tecnologías sean más sostenibles surge del impacto significativo que el sector de las TIC tiene en el medio ambiente. Actualmente, este sector es responsable de entre el 3% y el 4% de las emisiones globales de carbono, superando incluso a industrias como la aviación.

Si no se implementan acciones efectivas para reducir el impacto ambiental de las empresas de telecomunicaciones y tecnología, se estima que el sector podría ser responsable de hasta el 14% de las emisiones globales de dióxido de carbono (CO2) para 2040.

Las tecnologías emergentes desempeñan un papel fundamental en abordar los desafíos de sostenibilidad, ayudando a las empresas a reducir su impacto ambiental, mejorar la eficiencia operativa y avanzar hacia un desarrollo sostenible. Entre las tecnologías más maduras y ampliamente adoptadas se encuentran el cloud computing, blockchain, la inteligencia artificial (IA), el big data y la Internet de las cosas (IoT).

• Brecha generacional y envejecimiento poblacional

El envejecimiento de la población representa una de las transformaciones demográficas más importantes de nuestro tiempo. Según la ONU, para 2050, el 16% de la población mundial tendrá más de 65 años (supera los 9 millones de personas en España, representando el 19,09% de su población total). 

El envejecimiento de la población y las nuevas dinámicas familiares están impulsando a las aseguradoras a adaptarse, desarrollando soluciones específicas que van más allá de los productos de salud tradicionales. Estas compañías están incorporando herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) y tecnologías avanzadas para facilitar el cuidado y monitoreo de los adultos mayores (monitoreo remoto, la asistencia virtual, el uso de plataformas colaborativas que conectan a los adultos mayores con redes de apoyo). Estas herramientas ayudan a prevenir problemas graves de salud, mejoran el bienestar emocional y fomentan el envejecimiento activo.

• Mejora de la experiencia digital del cliente

La experiencia del cliente constituyó el 37% del gasto en TI en el sector asegurador en el año 2024. Actualmente, la adopción de canales digitales por parte de los consumidores ha aumentado notablemente. El 91% de los consumidores de seguros están dispuestos a utilizar canales online durante su proceso de compra, lo que indica un cambio claro hacia la digitalización en las preferencias del cliente (pero no olvidemos que los canales tradicionales aún mantienen una posición dominante en el mercado europeo).

En este gráfico se puede observar en mayor detalle el impacto que tiene la IA en la experiencia del cliente:

• Open data

La convergencia de la tecnología y la regulación está transformando el sector asegurador. Iniciativas como la Directiva de Servicios de Pago (PSD3), el Marco de Acceso a Datos Financieros (FIDA), el Reglamento eIDAS2 y la Identidad Digital Autogestionada están redefiniendo la forma en que las aseguradoras acceden, gestionan y protegen los datos de sus clientes.

Estas regulaciones promueven un ecosistema financiero más abierto y seguro, donde las aseguradoras pueden desarrollar soluciones personalizadas que respondan a las necesidades de una población cada vez más diversa y envejecida. La implementación de identidades digitales seguras y la capacidad de acceder a datos financieros con el consentimiento del cliente permiten a las aseguradoras ofrecer servicios más eficientes y adaptados a las preferencias individuales.

Las aseguradoras han intensificado la automatización de sus operaciones para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Actualmente, el 75% de las compañías del sector ya ofrece servicios digitales para la emisión de pólizas y la gestión de siniestros, reflejando un avance significativo en accesibilidad y personalización. 

Sin embargo, la modernización de los sistemas centrales sigue siendo un desafío: sólo el 30% ha logrado actualizar sus sistemas heredados, lo que dificulta una transformación digital completa. Además, apenas el 24% de las aseguradoras cuenta con una oferta omnicanal que combine canales físicos y digitales, limitando la experiencia integral del cliente. 

Por ello, adaptarse a este nuevo entorno digital no solo es una necesidad, sino una oportunidad para consolidar la competitividad y la eficiencia en la industria aseguradora del futuro.