Por Carlos Montesinos, CEO de CGPA Europe España

El corredor de seguros desarrolla una actividad fundamental en la distribución de seguros, no solo por su capacidad de ofrecer estabilidad a los clientes en la transferencia de sus riesgos, sino también porque su propia actividad lleva implícita la obligación de asesoramiento independiente. Ese asesoramiento lo sitúa en una posición privilegiada para detectar posibles riesgos antes de que lleguen a materializarse. 

Para ejercer esta labor, es necesario conocer las necesidades y exigencias de los tomadores y asegurados a partir de la información que estos le facilitan. La experiencia del corredor y su conocimiento, tanto de los riesgos como de la actividad desarrollada por sus clientes, le permiten detectar situaciones que pueden requerir una revisión, como cambios en la actividad, nuevas líneas de negocio o posibles desajustes entre las necesidades del cliente y las coberturas contratadas.

El corredor, por tanto, desempeña una función importantísima, ayudando a sus clientes a anticiparse a determinadas situaciones y a contar con una protección adecuada. Pero esta misma actividad de asesoramiento puede generar riesgos para el propio corredor cuando, llegado el momento del siniestro, la respuesta obtenida no coincide con las expectativas del cliente, o surgen discrepancias sobre el alcance de la cobertura contratada.

Es posible entonces que el cliente no solo exija a la compañía una respuesta, sino que también traslade esa insatisfacción al corredor, llegando incluso a reclamarle por una supuesta falta de profesionalidad o a amenazar con poner fin a la relación comercial y a las pólizas contratadas. En ese preciso instante, el corredor, que hasta entonces había sido el mejor aliado del cliente, puede situarse en una posición de conflicto. 

Entonces, cobrará especial relevancia no solo haber realizado correctamente su actividad profesional, sino también poder demostrarlo. La trazabilidad será fundamental para acreditar la correcta labor realizada por el corredor: qué información facilitó al cliente, cuáles fueron sus necesidades y exigencias, qué solución se le presentó y cuál acabó escogiendo el cliente.

Confiar en prácticas informales o en comunicaciones que no quedan debidamente documentadas no constituye una defensa suficiente para ninguna de las partes. Los principales puntos del proceso de asesoramiento y aquellas comunicaciones que puedan tener incidencia en la cobertura deben quedar adecuadamente documentados y ser recuperables cuando resulte necesario. Esto incluye las instrucciones, advertencias, solicitudes de modificación, declaraciones relevantes y decisiones que puedan afectar a la cobertura, tanto en la relación entre el corredor y el cliente como en la mantenida con la aseguradora.

La prevención, por tanto, debe funcionar en dos direcciones: hacia el cliente, identificando y anticipando aquellos riesgos que pueden afectar a su patrimonio, y hacia el propio corredor, detectando aquellas situaciones que pueden terminar cuestionando su actuación profesional. La prevención constituye así el punto de encuentro entre el servicio que el corredor presta a sus clientes y la protección que necesita para ejercer su actividad con seguridad; es decir, esa misma cultura preventiva que el corredor aplica diariamente para proteger a sus clientes debe aplicarla también para proteger su propia actividad profesional. Una visión preventiva que, desde CGPA Europe, aplicamos también a la protección del propio corredor.