ICEA ha realizado un evento virtual con el patrocinio de Iris Global, en el que se han presentado las conclusiones del estudio ‘Posicionamiento y tendencias de las aseguradoras en el seguro Multirriesgo del Hogar’. La presentación ha corrido a cargo de Pablo Jiménez, responsable de Proyectos en el Área de investigación de ICEA, que ha destacado “el crecimiento sostenido” del seguro Multirriesgo del Hogar, que cerró 2021 con cerca de 4.900 millones de euros de facturación.

Esta “tendencia ascendente estable” se trasladará, a su juicio, a 2022, en donde “es probable que se cierre con una facturación en el ramo de 5.100 millones de euros”. Los seguros de Hogar básicos supondrán en torno a un 60% del total. Sin embargo, Jiménez ha señalado que “en cambio el margen técnico de las compañías del sector se va reduciendo y hay un elevado porcentaje de entidades que hoy ya cuentan con un resultado técnico negativo”.

También ha indicado que, según las compañías, “la clave para conseguir una mayor satisfacción de los clientes es la personalización, que forja un nivel más elevado de fidelización”. Desde el punto de vista de la comunicación, ha señalado que “cada vez se van incorporando más funcionalidades a las nuevas alternativas digitales”. Sin embargo, en el momento de sufrir un siniestro todavía tienen gran preferencia los canales del teléfono o del mediador.

Finalmente, ha afirmado que “se aporta más valor al cliente digital en la apertura o en la notificación de siniestros, como en la autogestión de la cita de reparación o en la información sobre el proceso de reparación”. En esta línea, ha comentado que “la implantación de app por parte de las compañías mejora en general la experiencia de cliente y agiliza los trámites que realiza el consumidor”.

Principales conclusiones

Entre las principales conclusiones extraídas del análisis de las respuestas caben destacar las siguientes:

• Productos y Servicios. Para la mejora de la satisfacción del cliente es clave la personalización de la oferta de productos, así como los servicios vinculados a los mismos. El aumento de la satisfacción del cliente se traduce en una reducción del riesgo de fuga y el aumento del NPS.
• Comunicación. “Solicitar información” y “Hacer seguimiento del siniestro” son las acciones más usadas vía web o APP. Si bien, hay entidades que aún no tienen habilitadas estas funciones.
• Siniestros y gestiones. Según el estudio, en torno a la mitad de las compañías no cuenta con una digitalización integral del siniestro. De las utilidades que su implantación puede traer, destacan, por su mayor relevancia para un cliente digital: poder realizar la apertura del siniestro; la autogestión de las citas de reparación y obtener digitalmente información sobre el proceso.
• Calidad. El grueso de los protocolos de calidad se centra en los momentos de “prestación/siniestros” mientras que el de menor atención es el momento de “renovación”. Tanto la red de prestadores de servicios, como los agentes del Call Center, son las personas a las que más se monitoriza la calidad de su desempeño.
• Tecnologías. Mientras que la implantación de tecnologías avanzadas en las compañías presenta un alto nivel, estando presente en casi 3/4 partes de la muestra, las colaboraciones con insurtech tienen margen de maduración. Las tecnologías con mayor nivel de implantación son Machine Learning; Tecnologías de la voz (Chatbot, Voicebot ets..); RPA y RDA; y, por último, Big Data.

La clave para crecer: La personalización de servicios

Además de esta presentación, también ha tenido lugar un mesa redonda sobre nuevas tendencias en hogar, que ha contado con la participación de Álvaro Sanz, fundador y CEO de Cleverea; Andrés Carrillo, manager de Kuiko; y Carla Stern, directora de la red de proveedores de Iris Global.

Para Sanz, “es clave para las empresas del sector asegurador pensar siempre en la excelencia de los servicios”. Por ello, en su opinión cada vez se tiende más a la personalización de los servicios para diferenciarse. También se consigue a través de servicios diferenciados basados en la tecnología y adaptando la propuesta al valor a los cambios del cliente. En conclusión, estima que “la pandemia nos ha enseñado a las empresas a ser más flexibles y a adaptarnos mejor  a los cambios”.

Por su parte, Carillo ha afirmado que “las insurtech aportan frescura a las grandes empresas y gracias a esto podemos llegar a un nivel de granularidad de la red de proveedores muy elevado por medio a la digitalización”. En este sentido, ha comentado que “muchos de los contactos con el cliente tienen que seguir siendo persona a persona aunque hay que ofrecerle la posibilidad permanente de la omnicanalidad”. Finalmente, ha indicado que cada vez pasamos más tiempo en la vivienda trabajando lo que le viene bien a los seguros de Hogar y al segmento de reformas a nivel general.

Mientras, Stern ha aseverado que “los clientes han aprendido a valorar más en estos años el aspecto humano de las empresas a pesar de la digitalización en el seguro”. De cara al futuro, ha señalado que “la mayoría de las compañías estamos dando una gran vuelta a la gestión de los proveedores y a la trazabilidad de todo lo que tiene que ver con la gestión de los siniestros”.