Alares ha organizado un encuentro digital sobre “La creatividad en la fidelización de clientes”,  que ha contado con la intervención de Marta Santamarta, directora de Marketing y Soluciones Clientes de AXA. Santamarta ha señalado que en AXA la fidelización de los clientes “nos la tomamos como algo que va más allá del área de Marketing e implica a toda la compañía”.

Considera que el éxito de las iniciativas dirigidas a la fidelización radica en “acertar con las necesidades del cliente y en que tenga la experiencia adecuada con nuestros productos y servicios”.

Destaca también la importancia que han cobrado los servicios relacionados con la prevención, la salud y el bienestar con la aparición del Covid-19, porque “nos hemos dado cuenta de lo vulnerables que somos”. En este sentido, apunta que el consumidor se ha vuelto más exigente, “pide inmediatez y personalización; nos impulsa a que vayamos más allá en la prevención, a que seamos capaces de innovar y de ofrecer soluciones personalizadas a sus necesidades”.

Además, con el impulso a la digitalización que ha supuesto la pandemia, “los clientes se han dado cuenta de que hay muchas cosas par lo que no es necesario desplazarse”, lo que se ha traducido en el impulso definitivo para servicios como la telemedicina.

A lo largo del último año, AXA ha estado monitorizando los estados de ánimo y las percepciones de los consumidores relacionados con el Covid-19. De ahí que los servicios de apoyo a los clientes que han habilitado hayan ido evolucionando desde el inicio de la crisis sanitaria: “Inicialmente, creamos un teléfono para la atención de dudas sobre el coronavirus, porque los seres humanos no llevamos bien la incertidumbre. Con el paso de los meses, detectamos que buena parte de los ciudadanos vivían situaciones de tensión emocional y transformamos ese teléfono en una herramienta de apoyo emocional. Además, pusimos en marcha servicios para determinados nichos de clientes, como los mayores, como el de telefarmacia”.

Todas estas iniciativas buscaban que el cliente percibiera al seguro “no solo como algo que entra en funcionamiento cuando tenemos un siniestro, sino como un servicio que proporciona tranquilidad, porque sabes que puedes contar con alguien que te va a ayudar si te sucede algo”.

Toda esta filosofía de apoyo a los clientes se refleja en la creatividad que aplican a su estrategia de marketing y fidelización: “Cuando quieres resultados diferentes tienes que hacer cosas diferentes; hay que romper barreras y hacer organizaciones transversales que se pongan al servicio del cliente”. Y añade que, en el proceso creativo involucran también a los consumidores y “a los mediadores, que tienen un valor clave por su conocimiento de los clientes”.