El director comercial de Sanitas, Pablo Moreno, habla con detalle en esta entrevista con SegurosNews de la estrategia y objetivos comerciales de su entidad, centrados en la esmerada atención al cliente y en una estrategia equilibrada entre sus diferentes canales.

Para empezar, me gustaría conocer cuáles son los pilares actuales sobre los que se asienta la estrategia comercial de Sanitas.

En nuestra estrategia comercial, como en todo lo demás, en Sanitas ponemos al cliente en el centro. Trabajamos con nuestros mediadores, socios y también en venta directa para que nuestros clientes potenciales tengan la mejor atención posible y el onboarding más satisfactorio.

También buscamos una estrategia de canales equilibrada, en la que tanto nuestros mediadores como venta directa y acuerdos de distribución tengan un espacio propio. Cada canal de venta tiene un papel relevante y buscamos mantener un crecimiento sano en todos ellos. Para conseguir esto estamos dando pasos importantes en lo referente a digitalización de nuestros procesos de venta y de onboarding de clientes. Tenemos las mejores herramientas digitales para trabajar conjuntamente con nuestros canales de venta y al final significa una mejor experiencia para el cliente.

El cliente del seguro de Salud suele ser muy fiel, pero está viviendo en los últimos años subidas de tarifas en sus seguros, ¿cómo se plantean este tema desde el área comercial?

La situación inflacionaria en la que actualmente nos encontramos afecta de manera directa a todos los actores del sector asegurador de los seguros de Salud, todos tenemos la obligación de trabajar por el bienestar del cliente final y así poder facilitar el acceso a la medicina privada de alta calidad a toda nuestra sociedad. Como aseguradora, estamos obligados a garantizar que nuestras primas cubran el coste de los siniestros de nuestros asegurados, y eso nos obliga a revisar las primas cada año y actualizarlas cuando es necesario.

Desde el área comercial tenemos la responsabilidad de crear productos que se adapten a todas las necesidades de nuestros clientes, con planes de salud que encajen con sus características y que a la vez les aporten soluciones de valor. De esta manera conseguimos fidelizar a nuestros clientes, tenemos el total convencimiento que dentro de nuestro porfolio de productos nuestros clientes pueden encontrar el producto que más se ajuste a sus necesidades y así conseguir una mayor fidelización.

«El objetivo que verdaderamente nos mueve 

es la satisfacción del cliente; es a lo que 

dedicamos más tiempo y esfuerzo» 

La sanidad en general, pública y privada, está sufriendo el envejecimiento de la población, que determina unos mayores costes por el aumento de la frecuencia en las prestaciones ¿Cómo aborda Sanitas este nuevo entorno?

Los datos son muy claros en este sentido, según el Instituto Nacional de Estadística, en 2022 en España el envejecimiento se dispara hasta el 133,5%, es decir, hay 133 personas mayores de 64 años por cada 100 menores de 16. En este sentido el envejecimiento de la población española introduce una mayor necesidad de asistencia médica a la que tendremos que dar respuesta conjuntamente desde el ámbito público y privado. En Sanitas estamos preparados para atender a las crecientes necesidades sanitarias de la población con la dedicación y esmero que este tema se merece.

Las aseguradoras de Salud, como es el caso de Sanitas, están lanzando servicios de salud, no aseguradores, como Blua ¿qué pretenden con estos servicios? ¿no son una competencia de sus propios seguros de Salud?

Permítame una aclaración, Blua o su evolución bluaU, es un seguro de Salud al 100%, no se trata de un servicio. Blua complemento que agrupa la innovación digital en la que por cierto en Sanitas estamos a la cabeza.  Para tener una buena salud uno de los factores fundamentales es la prevención y bluaU es una herramienta inigualable al alcance de nuestros clientes.

Por ejemplo, gracias a bluaU nuestros clientes pueden medir sus constantes vitales con su propio móvil, o monitorizar su actividad y condición física a través de relojes de actividad y otros dispositivos conectados, para que un médico de Sanitas haga un seguimiento personalizado de su evolución. También en bluaU incorporamos programas digitales de salud para la prevención y el tratamiento de aspectos como la nutrición, deshabituación tabáquica, fisioterapia, inteligencia emocional, gestión del estrés, seguimiento del embarazo, y un largo etcétera.

La ventaja diferencial de Sanitas respecto a otras propuestas digitales que han aparecido en el mercado es que conectamos lo mejor de la digitalización con lo mejor de médicos “de carne y hueso”, para que nuestros clientes tengan la mejor atención y el mejor tratamiento.

«bluaU no es un servicio, es un seguro de 

Salud al 100% que agrupa la innovación 

digital en la que Sanitas destaca»   

Uno de sus canales de distribución más importantes para ustedes son los mediadores de seguros, un segmento al que le ha costado entrar en el ramo ¿cree que los mediadores están ya vendiendo activamente Salud y están formados correctamente en este ramo?

El seguro de Salud es uno de los ramos de mayor crecimiento en 2022 en volumen de facturación con un 7% por encima de 2021, el ramo nunca mejor dicho goza de muy buena salud, destacar que este crecimiento se da por el incremento de nuevos asegurados alcanzando la cifra récord de los 13 millones a nivel nacional.

En este crecimiento la mediación ha tenido un papel fundamental, gracias a su nivel de asesoramiento sus clientes han podido tomar la decisión de contratar productos que se ajustan a sus necesidades, por tanto, es responsable directa de este crecimiento. Sin embargo, el recorrido que tenemos en este canal todavía es muy grande, es cierto que gran parte de la mediación ve el ramo de Salud como una herramienta de fidelización de sus clientes, pero también es cierto que algunos mediadores son más conservadores y están tardando más en lanzarse a trabajar su cartera de forma proactiva.

Una de nuestras líneas estratégicas es la formación del mediador en el ramo de la Salud, por este motivo tenemos varios acuerdos con entidades formativas que fomentan la formación específica de nuestro ramo. Estamos convencidos que, si incrementamos los niveles formativos de la red de mediadores, revertirá de forma positiva en la venta activa del ramo, nuestra misión es hacerles ver que el ramo de salud fideliza sus carteras.

¿Qué planes tienen para sus redes de mediadores?

Tenemos un plan estratégico específico para el canal que gira entorno a cuatro ejes fundamentales, formación, servicio, conectividad y proximidad. La exigencia y rigurosidad que los clientes buscan en el asesoramiento que les ofrece un mediador, nos obliga a tener unos niveles de atención y servicio más que excelentes, en Sanitas tenemos servicios exclusivos para el canal de atención telefónica además disponemos de un portal exclusivo para el mediador donde se pueden realizar infinitas gestiones de forma inmediata con el objetivo de dar respuestas rápidas y eficientes a los clientes.

A nivel formativo como he comentado tenemos acuerdos exclusivos con plataformas de formación que ponemos a disposición de nuestra red de mediadores. Sobre la conectividad dentro del entorno EIAC, lógicamente estamos más que presentes, fuimos la primera compañía que puso a disposición de nuestra red la posibilidad de descargas de ficheros a través de nuestro portal de mediadores. Además, actualmente tenemos acuerdos con las principales tecnológicas del mercado, no estar en entornos tecnológicos de conectividad sería dar un paso atrás en nuestra voluntad de seguir creciendo en un canal tan estratégico.

Finalmente quiero destacar que además disponemos de un equipo de coordinadores de red exclusivos para el canal altamente cualificados y con gran experiencia sectorial que dan soporte diario a la mediación ofreciendo soluciones a cada una de las necesidades de nuestros mediadores.

«La mediación ha tenido un papel fundamental 

en el crecimiento del ramo de Salud, 

gracias a su nivel de asesoramiento al cliente» 

Otro canal importante para ustedes es la bancaseguros, con varios acuerdos, el más importante el de BBVA ¿qué características tiene la distribución de Salud a través de redes bancarias?

Es cierto que nuestro acuerdo de mayor volumen es con BBVA pero tenemos otros acuerdos firmados igualmente importantes como por ejemplo con Banco Sabadell o con otros partners como Santalucia o el reciente acuerdo con Generali. Todos ellos buscan exactamente lo mismo que es la excelencia en el servicio y llegar mejor a nuestros clientes.

Como decíamos antes, nuestro foco está en el cliente lo que nos obliga a tener unos elevados niveles de calidad asistencial y en cualquier otra interacción que tengamos con ellos teniendo en cuenta siempre sus necesidades presentes y futuras. Los operadores bancarios por otra parte nos permiten tener una mayor capilaridad territorial y llegar a puntos donde por canales tradicionales es algo más complejo llegar.

También existe un canal puramente directo de comercialización de los seguros de Asistencia Sanitaria ¿cómo les está funcionando este canal?

Sanitas se caracteriza por la omnicanalidad, nuestros clientes encontraran los mismos productos, primas y condiciones independientemente del canal utilizado, salvo algún matiz por banca seguro. Todos los canales tienen una gran importancia para Sanitas y cada uno de ellos tiene su propio rol y presenta planes específicos tanto de crecimiento como de fidelización.

Nuestros canales directos son tanto online como offline, tenemos una red de oficinas propias repartidas por todo el territorio nacional donde todos nuestros clientes pueden acudir a realizar gestiones, internet o venta telefónica son otros canales muy importantes para nosotros. La venta online cada vez está cogiendo más relevancia lo que nos hace estar innovando constantemente para ofrecer soluciones asistenciales acordes para esta tipología de cliente. Lo que buscamos es que los clientes encuentren el canal más adecuado para cubrir sus necesidades y que en todos ellos puedan encontrar soluciones que aporten valor.

Muface ha incrementado sus primas en los últimos conciertos con aseguradoras ¿podrían plantearse volver a este sistema?

En Sanitas tratamos de mantener un posicionamiento premium en el mercado, en el que nos preocupa más el valor y sobre todo la satisfacción de nuestros clientes, que el número de clientes que tengamos o el volumen total de primas. El negocio de Muface, que es muy intensivo en volumen de clientes, no nos ayuda a concentrarnos en nuestras prioridades. Al menos en las circunstancias actuales.

¿Qué objetivos se han marcado para 2023 en cuanto a incrementos de primas y de resultados?

No puedo compartir el objetivo interno para 2023.  Sí puedo decir que nos hemos marcado objetivos muy ambiciosos, y que con lo que llevamos de 2023 podemos decir que vamos en la buena senda para cumplirlos.  Pero insisto una vez más en que el objetivo que verdaderamente nos mueve internamente es la satisfacción de nuestros clientes y a ese objetivo es al que dedicamos más tiempo y esfuerzo. Estamos convencidos que si seguimos manteniendo a nuestros clientes muy satisfechos, el resto de objetivos de negocio serán más fáciles de conseguir.