Cuando la póliza entiende el viaje
Por Ángel Pavón, Head of Revenue and Strategy de M47 AI Company
Durante décadas el seguro de viaje ha esperado a que ocurriera un siniestro para actuar. La próxima generación de asistencia acompañará al viajero durante todo su recorrido. La Inteligencia Artificial hará posible ese cambio.
Introducción
Contratar un seguro de viaje significa responder a unas pocas preguntas: destino, fechas y número de viajeros. Es suficiente porque el seguro está diseñado para reaccionar cuando algo sale mal.
Pero el viaje ha cambiado. Hoy viajamos para competir, practicar deporte, trabajar, vivir experiencias o disfrutar en familia. Cada viaje tiene un contexto distinto y, por tanto, un perfil de riesgo diferente. Sin embargo, se sigue asegurando casi de la misma manera.
Quizá ha llegado el momento de plantearnos una pregunta distinta: ¿y si el verdadero valor del seguro no consistiera en reaccionar al siniestro, sino en acompañar el viaje?
Del Customer Journey al Risk Journey
La industria ha invertido mucho en mejorar el Customer Journey. El siguiente paso consiste en comprender cómo evoluciona el riesgo durante todo el recorrido del viajero. A esa evolución podemos llamarla Risk Journey.
El riesgo no depende solo de quién viaja; depende de qué va a hacer, con quién viaja, qué equipamiento lleva, cómo cambia el contexto y qué circunstancias aparecen durante el trayecto.
Muchas de las piezas ya existen: contratación dinámica, dispositivos con detección automática de caídas, geolocalización, hospitales conectados, redes médicas y proveedores digitales. La innovación consiste en orquestarlas para proteger mejor al viajero.
Cuando la póliza entiende el viaje
Imaginemos una familia que viaja a Mallorca porque uno de sus miembros participa en una marcha cicloturista. Durante la contratación, la póliza adapta determinadas coberturas al tipo de viaje y al transporte de una bicicleta de alto valor.
El día de la prueba, un reloj deportivo detecta una caída y, con el consentimiento del cliente, activa automáticamente el servicio de asistencia compartiendo la ubicación.
Sin necesidad de explicar quién es ni dónde se encuentra, un agente de IA identifica al asegurado, verifica las coberturas y abre el expediente. Mientras, el equipo médico coordina la asistencia sanitaria y toma las decisiones clínicas, la IA mantiene actualizado el caso, conecta sistemas y elimina tareas administrativas.
La familia recibe una notificación confirmando que la asistencia está activada y que toda la operación está siendo coordinada.
La bicicleta también forma parte del incidente. El sistema organiza su recogida, localiza un taller especializado y coordina la reparación o el transporte según las coberturas.
Si es necesaria una repatriación, será la empresa de asistencia quien determine el procedimiento adecuado. La IA no sustituye ese criterio: facilita que toda la información llegue a las personas adecuadas en el momento oportuno. Para el viajero ocurre un único incidente. Para la operación de asistencia se ponen en marcha decenas de procesos simultáneos.
Del expediente al Travel Operating System
El verdadero cambio no es un chatbot más inteligente, es la aparición de un Travel Operating System: una capa de inteligencia capaz de conectar aseguradoras, empresas de asistencia, hospitales, aerolíneas, talleres y proveedores para que trabajen con un mismo contexto operativo. La IA no sustituye a ninguno de estos actores. Los orquesta.
Conclusión
Durante décadas el seguro de viaje ha sido un contrato que se activaba cuando ocurría un problema. Bajo mi opinión, la próxima generación de Travel Insurance será un servicio que acompaña al viajero desde que planifica su desplazamiento hasta que regresa a casa.
Quizá la mayor ventaja competitiva ya no sea ofrecer más coberturas, sino comprender mejor el viaje. Porque el cliente no recordará el modelo de Inteligencia Artificial utilizado. Recordará que, cuando más lo necesitó, alguien ya estaba coordinando el hospital, informando a su familia, recuperando su bicicleta y reorganizando su regreso.
La verdadera revolución no consiste en construir pólizas más inteligentes. Consiste en dejar de reaccionar al siniestro para empezar a acompañar el viaje.
Para más información visita www.m47labs.com