La evolución de los hogares y de las necesidades de los clientes implica la demanda de nuevas soluciones y les exige a las empresas de asistencia una capacidad constante de adaptación operativa, generalmente hacia nuevos modelos y perfiles profesionales más técnicos. El desarrollo tecnológico es un pilar fundamental dentro de esta transformación, que exige una mayor capacitación de las redes para atender incidencias relacionadas con el hogar conectado, más allá de las reparaciones tradicionales. La innovación y la anticipación resultan claves para mantener la calidad del servicio.

Sergio López, director de Seguros de Particulares de Occident, señala que la ampliación de coberturas y servicios en los seguros de Hogar responde a una realidad clara: “Las necesidades de los clientes evolucionan constantemente y demandan soluciones cada vez más completas, especializadas y adaptadas a su día a día”. Occident coordina sus áreas técnicas con su red de colaboradores para garantizar que las nuevas coberturas se presten con los mismos estándares de calidad, agilidad y cercanía. 

El directivo de la aseguradora explica que la organización posee una capacidad de trabajo transversal que posibilita la colaboración permanente con los profesionales que intervienen en la prestación de los servicios: “Esto nos permite informar y preparar a nuestra red con antelación ante la incorporación de nuevas garantías, compartir conocimiento y adaptar los procesos”, asegura López y añade que: “Mantenemos una escucha activa con nuestros colaboradores”. Este modelo de trabajo le permite a la compañía minimizar imprevistos y asegurar una respuesta eficaz. 

Sergio López (Occident): “Las necesidades de los clientes evolucionan constantemente y demandan soluciones cada vez más completas”

Para el director de Seguros de Particulares de Occident: “La clave está en combinar innovación, capacidad de adaptación y una sólida red de profesionales especializados”.

El director general de onRed, Ignacio Díaz-Pinés, apunta que la incorporación de nuevas coberturas en los seguros de Hogar exige a las empresas de asistencia una capacidad constante de adaptación operativa, “tanto desde el punto de vista de la red de profesionales como de los procesos, la formación y la gestión del servicio”. 

onRed aborda esta evolución con un modelo flexible, “orientado a identificar con anticipación nuevas necesidades del mercado y a dimensionar una respuesta especializada, ágil y escalable”, detalla Díaz-Pinés. El experto cita el ejemplo del servicio de manitas, cuya evolución lo ha situado entre las coberturas más demandadas del seguro de Hogar. 

Ignacio Díaz-Pinés (onRed): “Se nos exige una capacidad constante de adaptación operativa, tanto de la red de profesionales como de los procesos”

En 2025, la compañía ha puesto en marcha una red específica para este tipo de servicio, “integrada por perfiles profesionales más polivalentes y capacitados para resolver situaciones de distinta naturaleza en una única intervención”, explica el director general de la compañía. Otro aspecto que destaca el director general de onRed es la incorporación de capacidades específicas cuando el tipo de cobertura lo requiere, así como el acompañamiento permanente a su red. “En un entorno en constante transformación, consideramos esencial combinar especialización, flexibilidad y escucha activa”, asegura Díaz-Pinés.

Por su parte, el director general de Proyecta Gestión, Álvaro Barco, afirma que la evolución del seguro de Hogar ha obligado a transformase profundamente: “Hoy las compañías aseguradoras ya no ofrecen únicamente coberturas tradicionales, sino servicios mucho más amplios y especializados que exigen nuevos modelos operativos y perfiles profesionales más técnicos”. 

Las compañías han tenido que especializar estructuras y segmentar más la gestión del siniestro. Barco argumenta que: “Ya no basta con disponer únicamente de una red tradicional de reparadores; ahora es necesario contar con perfiles técnicos específicos y modelos de gestión mucho más flexibles”. La tecnología tiene un papel protagonista en dicha adaptación: “La videoperitación se ha consolidado como una herramienta clave para gestionar incidencias de manera inmediata”, observa el director general de Proyecta Gestión y añade que ha permitido reducir desplazamientos innecesarios y mejorar la experiencia del cliente. 

Álvaro Barco (Proyecta Gestión): “La videoperitación se ha consolidado como una herramienta clave para gestionar incidencias de manera inmediata”

El experto destaca una evolución hacia “modelos mucho más híbridos y escalables, con el objetivo de optimizar recursos y evitar el colapso de las redes reparadoras”. En lo que se refiere a la filosofía del servicio, ésta también ha experimentado un cambio: “Hoy el objetivo es resolver el problema del cliente de la manera más eficiente posible”.

Asimismo, Pablo de Santiago, director de Expansión de Negocio de Grupo CuidaCasa | GuAi Insurtech, sostiene que cada nueva cobertura exige nuevos perfiles, baremos y protocolos: “Nos adaptamos ampliando la red de especialistas y, sobre todo, digitalizando la gestión para incorporar esas casuísticas sin perder control ni trazabilidad”. 

Pablo de Santiago (Grupo CuidaCasa | GuAi Insurtech): “Cada nueva cobertura exige nuevos perfiles, baremos y protocolos”

El experto directivo destaca el ERP guAI, que permite configurar baremos y reglas de negocio por cobertura, y los agentes especializados garantizan criterio homogéneo: “Cobertura guAI valida en segundos la póliza, las exclusiones y las franquicias; y Auditor guAI contrasta cada presupuesto contra el baremo”, apunta de Santiago y concluye que: “Esa flexibilidad operativa y tecnológica es la que nos permite absorber una complejidad creciente sin que se resienta ni el coste ni la experiencia del asegurado”.

El director de Seguros Diversos de Divina Seguros, Alejandro Pérez, explica que la incorporación de nuevas coberturas en los seguros de Hogar está impulsando una evolución de los modelos operativos de las empresas de asistencia, “que deben adaptarse a un entorno cada vez más tecnológico y especializado”. 

La respuesta de las compañías ante esta transformación es el refuerzo de la capacitación de sus redes profesionales, “para atender incidencias relacionadas, no solo con reparaciones tradicionales, sino también con domótica, dispositivos conectados, climatización inteligente o soluciones de eficiencia energética, como placas solares o aerotermia”, detalla Pérez. 

Alejandro Pérez (Divina Seguros): “Las empresas de asistencia deben adaptarse a un modelo cada vez más tecnológico y especializado”

También señala la ampliación de las redes colaboradoras con perfiles y proveedores más especializados, “mientras que la digitalización permite optimizar la gestión mediante herramientas de prediagnóstico remoto, videoperitación y asistencia virtual”. Todo ello agiliza los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del asegurado. 

Y concluye que la evolución es hacia modelos más especializados, tecnológicos y flexibles, “capaces de responder a las nuevas necesidades de un hogar cada vez más digital y conectado”.

Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe Asistencia, observa que los hogares han cambiado y las empresas de asistencia tienen que evolucionar al mismo ritmo. “La incorporación de energías renovables, dispositivos conectados o sistemas más avanzados de climatización exige técnicos especializados y procesos adaptados”, apunta el experto. 

Arturo Marzal (HomeServe Asistencia): “La capacidad de adaptación técnica será determinante para mantener la calidad del servicio”

Marzal argumenta que la clave se encuentra en la anticipación: “Esto pasa por formar a la red, incorporar nuevos perfiles y trabajar junto a las aseguradoras para diseñar protocolos que permitan atender estas incidencias con la misma agilidad que las tradicionales”. Para el director general de HomeServe Asistencia: “La capacidad de adaptación técnica será determinante para mantener la calidad del servicio en los próximos años”.

Santiago Vecino (Iris Global): “Cada nuevo servicio en una póliza es una oportunidad para crecer y para innovar”

El Key Account Manager de Iris Global, Santiago Vecino, afirma que: “Cada nuevo servicio en una póliza es una oportunidad para crecer y para innovar”. Iris Global (Grupo Santalucía) ubica la innovación en su ADN: “Tenemos talleres internos de intraemprendimiento e incluso hacemos talleres de cocreación con clientes para ayudarles a lanzar nuevos productos o a transformar los que ya tienen”, detalla Vecino. 

También menciona como ejemplo el lanzamiento en 2025 de un producto pionero para atender a las mascotas desde una perspectiva integral: “veterinaria, legal y de asesoramiento, y está funcionando muy bien”.