Situar al cliente en el centro de todo, modificando por completo el modelo de negocio, mientras se ofrece al usuario valor añadido en el mayor número de ámbitos posibles de su vida. Así ha señalado César Luengo, director de clientes de Mapfre España, que son los grandes objetivos de Marketing que lleva esta compañía intentando poner en práctica, algo muy disruptivo, como él mismo ha confesado, “en un sector muy  tradicional como es el de los seguros”.

Luengo ha participado en un acto organizado por Alares y la Confederación Española de Organizaciones Empresariales (CEOE), en el que ha reconocido que “el mundo está cambiando radicalmente en muchos ámbitos y el nuestro no puede permanecer eternamente indiferente”. Sin embargo, ha subrayado que el sector asegurador cuenta con ciertas particularidades que hacen muy difícil implementar cualquier innovación, como que una parte muy importante de sus clientes tienen una base rural, un perfil de usuario más adulto que en otros segmentos y, sobre todo, un peso regulatorio muy elevado, que impide moverse con mayor libertad a las compañías.

“Estamos convencidos en conseguir que nuestros productos mejoren la vida de las personas más allá de los servicios que proporcionan al contratarlos”, ha afirmado, asegurando que el cambio de filosofía dentro de la empresa es que ya no venden sólo seguros, sino experiencias de cliente. “Existe una gran carrera global entre las entidades por significarse en la vida de la gente, y eso es algo que se ha producido gracias al nuevo enfoque que han aportado las empresas tecnológicas”, ha comentado.

Los cuatro pilares que forman el eje de esta nueva política estratégica de Mapfre son la inteligencia analítica (para conocer cualitativamente a los clientes), el desarrollo de nuevos modelos de experiencias  (que sirvan para saber más acerca de sus emociones), crear una propuesta de valor para estar presente en los momentos agradables de sus vidas, y desarrollar acciones para regalarles experiencias y tiempo. Entre las iniciativas más novedosas puestas en marcha por la entidad, Luengo ha destacado las del asesoramiento a los estudiantes a la hora de elegir estudios universitarios o la de la ayuda para la planificación de las vacaciones familiares.

“Cada vez más, el producto es un mal necesario para tener clientes, pero nuestra obsesión es ofrecerles una mayor personalización junto a una atención permanente en cualquier momento de sus vidas”, ha señalado. Para lograrlo, como ha sentenciado Luengo, Mapfre está innovando para unir lo que  pasa por la mente de sus usuarios con sus corazones, “algo muy complicado en un sector que realmente permite muy poco margen de maniobra a las empresas”.