Por Aurelio García de Sola,

Sales Director de Concentrix Iberia

El sector asegurador ha entrado en una fase en la que la transformación digital ya no puede medirse solo por la cantidad de canales disponibles o por la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas, sino por resultados capaces de sostenerse en la operación real. La pregunta que de verdad marca la diferencia es más sencilla y mucho más exigente: cuando un usuario tiene una incidencia, necesita modificar una póliza o busca resolver una duda sensible, ¿es la compañía capaz de responder con rapidez, con claridad y en el canal adecuado?

Esta cuestión concentra buena parte de la presión que vive hoy la industria aseguradora. A la exigencia regulatoria y al impacto de la inflación, se suma una competencia cada vez más ágil, con nuevos actores capaces de lanzar productos, probar modelos de relación y ajustar su propuesta con gran velocidad. La ventaja ya no está solo en incorporar tecnología, sino en convertirla en rendimiento operativo. En este contexto, el cliente no compara únicamente coberturas o precios, también evalúa si la experiencia es fluida, si la información llega a tiempo y si la compañía responde en los momentos decisivos.

Para las aseguradoras, operar con agilidad ha dejado de ser una aspiración tecnológica para convertirse en una necesidad de negocio. El reto pasa por abandonar los grandes planes de transformación que tardan años en mostrar resultados, para avanzar hacia modelos más flexibles, capaces de probar cambios y escalar lo que realmente funciona. En todos los sectores, existe un reconocimiento creciente de que la transformación digital no puede seguir limitada a programas piloto o iniciativas de innovación aisladas. El verdadero progreso se mide cuando las nuevas capacidades se integran en las operaciones del día a día, generando resultados tangibles tanto para los clientes como para los equipos de trabajo. En la práctica, supone reducir tiempos de respuesta, mejorar la gestión de las reclamaciones y adaptar la oferta al ritmo del mercado.

De ahí la importancia de equilibrar autonomía digital y apoyo humano. Las aseguradoras han invertido en autoservicio, aplicaciones, portales y asistentes virtuales, pero la tecnología por sí sola no corrige una experiencia mal diseñada. Hay interacciones rutinarias que el cliente prefiere resolver de forma autónoma, mientras que otras requieren empatía, contexto y responsabilidad. La siguiente etapa será diseñar flujos donde personas e IA trabajen juntas, cada una en el punto donde más valor aporta.  Una reclamación compleja o un trámite ligado a salud o vida exigen algo más que una respuesta automática: una experiencia omnicanal bien ordenada, con canales que cumplan una función clara e información disponible durante todo el proceso.

Por otro lado, la inteligencia artificial acelera esta transformación en áreas como la suscripción, la tramitación de reclamaciones, la detección de fraude o la atención al cliente. Su valor, sin embargo, depende de datos fiables, procesos bien diseñados y supervisión humana. En Europa, marcos como DORA y la opinión de EIOPA sobre gobernanza y gestión del riesgo de IA refuerzan una idea cada vez más relevante para el seguro: la innovación tecnológica debe avanzar acompañada de resiliencia operativa y control.

Adaptar coberturas a la gestión del dato

Desde esa perspectiva, el dato ocupa un lugar central en esta nueva etapa. Una aseguradora que conoce mejor a sus clientes puede adoptar un papel más preventivo y menos transaccional. La información, siempre con consentimiento y bajo criterios responsables, debe servir para adaptar coberturas, anticipar eventos relevantes o proponer recomendaciones útiles. La personalización solo será sostenible si el cliente percibe que comparte información a cambio de una experiencia mejor, no de una mayor opacidad.

Con ese punto de partida, la voz del cliente debe ocupar un espacio más operativo dentro de las compañías. La transformación digital del seguro debería orientarse a un objetivo más ambicioso que automatizar cada interacción posible: crear modelos de relación capaces de combinar tecnología, datos responsables y criterio humano para responder mejor en los momentos que importan. La siguiente fase de la transformación corresponderá a las aseguradoras capaces de llevar la innovación del concepto a la operación, convirtiéndola en una realidad tangible y escalable. Para lograrlo, el sector necesita pasar de iniciativas aisladas a modelos que se diseñen, se construyan y se operen con accountability sobre los resultados.  Las compañías que lo consigan podrán reducir costes y ganar eficiencia, pero también reforzarán algo mucho más difícil de replicar: la confianza del cliente.

En un sector construido sobre la promesa de estar ahí cuando ocurre lo inesperado, la experiencia no es un elemento accesorio. Es la prueba tangible de esa promesa. Y esa promesa se validará cada vez más en la capacidad de hacer que la tecnología funcione, escale y sostenga valor cuando la operación se vuelve compleja.