Mapfre ha puesto en marcha su Superasistente de Inteligencia Artificial, una solución diseñada para ofrecer a los clientes una experiencia «más sencilla, rápida y coherente» en todos los puntos de contacto: contact center, canales digitales y mensajería instantánea como WhatsApp. El objetivo es claro: estar disponibles 24/7, reducir esperas y personalizar la atención, combinando tecnología avanzada con un enfoque profundamente humano.

Esta iniciativa se enmarca en el Manifiesto de Inteligencia Artificial de Mapfre y en su enfoque de IA centrada en las personas. El Superasistente busca eliminar fricciones, mejorar la accesibilidad y reforzar la confianza cuando el cliente necesita una respuesta ágil y clara.

La solución actúa como un orquestador que comprende la necesidad del cliente, le guía por el canal que mejor se adapta a su situación y, cuando es necesario, conecta con un profesional humano sin perder el contexto, convirtiendo los distintos canales en puertas de entrada a una única experiencia continua y coherente.

Uno de los ámbitos donde este enfoque resulta más tangible es el contact center de Mapfre, con un volumen anual de 12,8 millones de llamadas. En este entorno, la experiencia mejora, ayudando a identificar el motivo de contacto, recopilando información relevante y dirigiendo la llamada al equipo adecuado para que el cliente avance más rápido hacia la solución. En esta mejora juega un papel clave ‘Pregunta Abierta’, una capacidad que permite al cliente expresarse libremente, sin menús predefinidos: «la llamada se encamina de forma más fluida porque el sistema interpreta la intención en lenguaje natural y la redirige al grupo correspondiente, evitando repeticiones y reduciendo fricción».

Mapfre considera que el impacto es especialmente significativo para personas de edad avanzada, para quienes las barreras digitales pueden dificultar el acceso a los servicios. La atención por voz basada en lenguaje natural elimina esa fricción: permite explicar una situación “con sus propias palabras” y avanzar de forma sencilla y autónoma.

Además, la solución está preparada para responder con solidez cuando más se le necesita: en momentos de alta demanda, como episodios asociados a fenómenos atmosféricos, puede absorber picos de volumen y sostener la calidad del servicio.

El Superasistente se centra en potenciar la atención humana. Cuando una interacción requiere criterio, empatía, negociación o gestión de excepciones, el cliente pasa a un profesional con el contexto ya recopilado, lo que reduce repeticiones y permite dedicar el tiempo a lo que realmente importa: acompañar, escuchar y resolver con calidad. Este enfoque permite que los equipos se concentren en tareas de mayor valor añadido —casos complejos, sensibles o de alto impacto—, reforzando la experiencia del cliente y elevando el rol del gestor en la resolución.

En términos de alcance, el Superasistente ya opera a escala y con grandes volúmenes de interacción: más de 11 millones de llamadas anuales impactadas y más de 500.000 sesiones digitales al año, dentro de una base de millones de clientes.