La penetración de la Inteligencia Artificial en el seguro de Viaje supone cambios paulatinos y constantes en el modo en el que el cliente interactúa con él. Si bien los expertos coinciden en apuntar que es necesario conservar un equilibrio entre la aportación de la IA y el papel del componente humano, lo cierto es que esta tecnología propicia mejoras tanto en la experiencia del cliente, como en la eficiencia operativa.

La directora Comercial de Asistencia de AXA Partners, Paula de Castro, recuerda que AXA Partners está implementando la IA como ayuda a los agentes con el fin de simplificar procesos: “Tareas sencillas como leer y clasificar documentación o tramitación de casos simples se agilizan reduciendo el ciclo de gestión de los expedientes”. 

Paula de Castro (AXA Partners): “Tareas como leer y clasificar documentación o tramitar casos simples se agilizan reduciendo el ciclo de gestión de los expedientes”

De Castro apunta que también es un soporte importante para aquellos clientes que prefieren la gestión online de su caso. “En AXA Partners abogamos por un modelo de soporte priorizando, siempre que el cliente lo requiera, la atención humana y empática, imprescindible en casos con cierta complejidad”.

El director Comercial de IMA Ibérica Asistencia, Luis Muñoz, afirma que la inteligencia artificial tiene un “enorme potencial” para mejorar la experiencia del cliente. El experto detalla que: “Puede agilizar la atención, automatizar gestiones sencillas, ofrecer asistencia personalizada en tiempo real, optimizar la gestión de siniestros y facilitar la comunicación en varios idiomas”. 

Luis Muñoz (IMA Ibérica): “En situaciones complejas o de emergencia seguirá siendo fundamental la intervención humana”

Sin embargo, en situaciones complejas o de emergencia, Muñoz concluye que: “Seguirá siendo fundamental la intervención humana”. En definitiva, el director Comercial de la aseguradora sostiene que la clave estará en combinar tecnología y atención especializada “para ofrecer un servicio más rápido, eficiente y cercano”.

Para Amanda de la Vega, direccion Comercial Mediación Andalucía y Canarias de Iris Global, la inteligencia artificial tiene un “enorme potencial” para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa: “Puede ayudar a agilizar la gestión de incidencias, optimizar la atención al cliente, anticipar necesidades asistenciales y ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas”, señala la experta. 

Amanda de la Vega (Iris Global): “La IA tiene un enorme potencial para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa”

En el ámbito de la asistencia, de la Vega enumera que la IA puede facilitar la derivación de casos, la traducción en tiempo real o el acceso inmediato a información relevante durante una emergencia. “Sin embargo, creemos que la tecnología debe complementar, y no sustituir, el componente humano”, matiza y detalla que cuando una persona sufre una incidencia médica o una situación complicada lejos de casa, “la empatía, la capacidad de decisión y el acompañamiento profesional continúan siendo elementos insustituibles”. 

La Head of Travel Local & International Sales de Redion España, Silvina Saguerela, observa que la inteligencia artificial está transformando “de manera progresiva” el sector de los seguros y la asistencia en viaje, “tanto en la experiencia del cliente como en la gestión interna de las compañías”. 

Desde la perspectiva del usuario, recuerda que facilita la comparación entre diferentes pólizas y permite una mayor personalización de las coberturas, “favoreciendo un proceso de contratación más ágil, digital y adaptado a las necesidades de cada viajero”. 

Silvina Saguerela (Redion): “La IA está transformando de manera progresiva el sector de los seguros y la Asistencia en Viaje”

Por otro lado, a nivel operativo, Saguerela detalla que la inteligencia artificial contribuye a optimizar procesos, mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de respuesta en la gestión de incidencias y la atención al cliente. “En nuestro caso, como Redion, esto permite que los profesionales puedan dedicar más tiempo a lo que verdaderamente importa, una asistencia humana real”.

Miriam Cano, directora de Marketing Operativo de Seguros Generales de SegurCaixa Adeslas, asegura que la inteligencia artificial supone una oportunidad para evolucionar hacia un modelo de seguro mucho más personalizado: “Gracias al análisis de datos y al conocimiento del comportamiento de los diferentes perfiles de clientes, podremos adaptar la oferta aseguradora a los distintos perfiles de viajeros, ofreciendo coberturas y servicios más relevantes y mejorando, al mismo tiempo, la experiencia del cliente y la eficiencia de la gestión”.

Miriam Cano (SegurCaixa Adeslas): “La IA supone una oportunidad para evolucionar hacia un modelo de seguro mucho más personalizado”

El director Comercial de Allianz Partners España, José Luis Tirador, asegura que la inteligencia artificial está acelerando una transformación que ya venía produciéndose en el sector: la digitalización y automatización de la experiencia del viajero. “Más que cambiar la esencia del seguro de viaje, la IA está cambiando la forma en la que los clientes interactúan con él, permitiendo respuestas más rápidas, procesos más sencillos y una asistencia mucho más personalizada”. 

José Luis Tirador (Allianz Partners): “Más que cambiar la esencia del seguro de Viaje, la IA está cambiando la forma en la que los clientes interactúan con él”

Según el Global Travel Confidence Index de Allianz Partners, la funcionalidad más demandada es disponer de asistencia y soporte de emergencia 24/7 a través de la aplicación de su aseguradora. Además, el 45% de los viajeros espera poder gestionar su póliza digitalmente y el mismo porcentaje quiere poder abrir y tramitar incidencias de forma automatizada, sin llamadas ni trámites complejos. En este contexto, Tirador apunta que la IA se convierte en una “herramienta clave” para agilizar procesos, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer una atención más eficiente, y añade que también permite anticiparse a las necesidades del viajero mediante alertas de seguridad, recomendaciones personalizadas o una gestión más proactiva de las incidencias. 

Allianz Partners cree que el futuro del seguro de viaje pasa por combinar tecnología y asistencia humana: “La digitalización y la IA permiten simplificar y acelerar muchos procesos, pero sigue siendo fundamental contar con una red de asistencia formada por agentes profesionales que trasmitan seguridad, confianza y tranquilidad”.