Por Ignacio Díaz-Pinés, director general de onRed

El sector asegurador se enfrenta a uno de los desafíos operativos más complejos de la última década: la acuciante escasez de profesionales cualificados en el ámbito de las reparaciones del hogar. Esta tensión en la cadena de suministro, sumada a picos de siniestralidad cada vez más imprevistos debido al cambio climático, ha tensionado los niveles de calidad del servicio. En este escenario, ha comenzado a ganar terreno una corriente de opinión entre algunos mediadores y asegurados que ven en la indemnización económica una solución rápida y atractiva. 

La premisa puede parecer sencilla: ofrecer al cliente una indemnización para que gestione por su cuenta la búsqueda del profesional. No obstante, conviene reflexionar sobre si esta alternativa resuelve realmente la necesidad del asegurado o si, en algunos casos, puede desplazar hacia él una complejidad añadida.

La esencia fundacional del seguro de Hogar no es puramente financiera. Es, ante todo, de servicio y protección. Cuando un asegurado sufre un siniestro en su vivienda —ya sea una fuga de agua, un fallo eléctrico o un daño estético— lo que busca no es un apunte contable en su cuenta bancaria. Busca certidumbre, tranquilidad y, fundamentalmente, la restitución de la normalidad en su vida cotidiana.

Desde onRed consideramos que optar de forma sistemática por la indemnización en detrimento de la reparación en el hogar desvirtúa en cierta forma esta propuesta de valor. Si las empresas de asistencia, con estructuras profesionalizadas, redes capilares de gremios y capacidad de escala, encontramos serias dificultades para captar y fidelizar talento técnico, ¿qué podemos esperar que le ocurra a un ciudadano particular?

Dejar al asegurado a la intemperie del mercado libre de reparaciones es, en ciertas zonas especialmente, abocarlo a una odisea: buscar un profesional disponible sin referencias, negociar presupuestos inflacionistas en un entorno de alta demanda y asumir el riesgo de ejecuciones defectuosas sin una garantía institucional detrás. Lo que sobre el papel se presenta como una «solución ágil», en la práctica puede convertirse en una fuente de frustración para el cliente y, a medio plazo, en un deterioro de la reputación de la propia compañía aseguradora y de su mediación.

Por supuesto, esto no significa que las empresas de asistencia debamos instalarnos en la complacencia. El argumento de la indemnización gana fuerza cuando el servicio falla. Por ello, en onRed creemos que el camino a seguir no es la retirada, sino la transformación. La respuesta a la falta de profesionales no es renunciar a reparar, sino dignificar la profesión, optimizar los procesos mediante la digitalización y la inteligencia artificial para eliminar cargas burocráticas a los operarios, así como garantizar una retribución justa y atractiva que asegure la sostenibilidad de las redes profesionales.

La tramitación de siniestros eficiente debe ser un ecosistema de colaboración donde la aseguradora, el mediador y la empresa de asistencia compartan un objetivo común: la experiencia y satisfacción del cliente. No olvidemos que la asistencia en el hogar es el momento de la verdad, el único punto de contacto tangible donde el seguro pasa de ser una póliza intangible a una ayuda real.

En conclusión, la indemnización debe seguir siendo una herramienta útil para casos específicos o técnicamente inviables, pero nunca una vía de escape para rehuir las tensiones del mercado laboral. Defender el servicio de asistencia es defender el corazón del seguro. Nuestro compromiso como sector debe ser asumir la complejidad del problema para que el cliente no tenga que hacerlo. Esa, y no otra, es la verdadera excelencia en el servicio.