El desarrollo tecnológico o digitalización es una de las cuestiones más debate generan en el sector asegurador. En particular, en el segmento de Asistencia en Carretera, de la evolución de la tecnología dependen en gran medida las denominadas como nuevas formas de movilidad. Por ello, las entidades aseguradoras se encuentran inmersas en un continuo proceso de mejora y optimización de todos sus procesos con el objetivo de ofrecer al asegurado el mejor servicio. Por lo que, en ese sentido, ¿qué novedades presentan sus productos y servicios en materia tecnológica?

Digitalización: novedades

Al respecto, Paula de Castro, directora Comercial de Asistencia de AXA Partners, considera que “lo importante es dar opciones que se adapten a las necesidades y exigencias de los usuarios, así como facilitar el medio de contacto que ellos prefieran, priorizando la calidad y una atención cercana y personalizada. Por eso las compañías que ofrecemos servicios de Asistencia en Carretera evolucionamos, tanto en nuestras operaciones como en la red de proveedores”. Asimismo, explica, “en general, nuestro usuario, ya sea de nueva movilidad o no, está más informado. Su alto grado de digitalización y el fácil acceso a las plataformas hacen que el cliente actual sea cada vez más exigente y requiera inmediatez y calidad. Existe una relación directa entre la satisfacción del cliente y la experiencia digital, el hecho de poder hacer un seguimiento online, rápido, inmediato y sencillo genera tranquilidad y una buena experiencia cliente”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Existe una relación directa entre la satisfacción del cliente y la experiencia digital”

Por eso –continúa De Castro– nuestra asistencia en carretera se ofrece a través de un canal digital que permite a los usuarios solicitarla para su vehículo de forma autónoma desde el móvil y sin necesidad de hablar con un agente si no quiere. Lleva implícita la geolocalización del vehículo y, posteriormente el seguimiento online del servicio solicitado, lo que reduce el tiempo de espera”. 

Fernando Antoñanzas, Chief of Auto de Europ Assistance, destaca “los programas  específicos que Europ Assistance ha elaborado en base a las necesidades del usuario y no tanto del vehículo en si, como productos que dan cobertura al titular en cualquier medio en el que se traslade, ya no solo en asistencia en carretera si no dando cobertura a determinados gaps que tiene en sus contratos con compañías de sharing (ya sea coches, bicis o patinetes), rent a car o cualquier otro medio de transporte que utilice”. Además, “precisamente el amplio abanico de posibilidades que hay para el transporte hace que podamos proponer diferentes soluciones de movilidad a aquellos clientes que se quedan sin su vehículo habitual. Medios que se adapten realmente a sus necesidades”, afirma.

Fernando Antoñanzas (Europ Assistance): “Un gran reto es facilitar la vida al cliente y para ello continuamos incrementando los canales de comunicación”

“Un gran reto para asistencia en viaje es facilitar la vida a nuestros clientes y para ello continuamos incrementando (que no limitando) los canales de comunicación con nuestros asegurados; en este año, WhastsApp con un altísimo nivel de calidad reconocido por nuestros clientes”, añade Antoñanzas.

Por su parte, Paulino Ruano, CIO & COO de Lambda Automotive, comenta que “las nuevas formas de movilidad y las nuevas generaciones requieren de una mayor calidad en el servicio e información en tiempo real de todos los procesos. Desde EFI Asistencia disponemos de múltiples funcionalidades que permiten que el proceso de Asistencia en Carretera sea totalmente digital para el cliente, tales como la solicitud de servicio vía web o app, así como el seguimiento de la grúa en tiempo real con información precisa de medio y asistente”. 

Paulino Ruano (Lambda Automotive): «Pensando en el cliente e intentamos que nuestra solución les aporte máxima información para la toma ágil de decisiones»

Por otra parte, añade Ruano, “pensando en nuestros clientes, intentamos que nuestra solución les aporte la máxima información para la toma ágil de decisiones y la automatización de procesos para reducir considerablemente los tiempos de gestión. Por ello en EFI Asistencia introducimos cuadros de mando que permiten conocer la incidencia de servicios por horas, mapas de calor para saber la concentración de servicios en zonas, así como funcionalidades como la aceptación y asignación automática de servicios”.

Por último, Cristina Rosado, responsable Comercial de Movilidad en Allianz Partners, apunta que “los usuarios españoles destacan frente a los de otros países europeos en lo que refiere a digitalización. Esto se traduce en una rápida adopción de los medios digitales por parte de nuestros clientes, que cuentan con conocimientos y experiencia en este entorno”. Por parte de Allianz Partners, continúa Rosado, “basados en la experiencia de nuestros clientes, ofrecemos soluciones digitales punteras y adaptadas a sus necesidades, que además, pueden gestionar por completo directamente desde su móvil”.

Cristina Rosado (Allianz Partners): “Acompañamos al cliente paso a paso, simplificando el proceso de petición de asistencia y adaptándolo a sus necesidades”

En ese sentido, Rosado ejemplifica: “Pongamos el caso de una asistencia en carretera y cómo el cliente puede hacer la solicitud de forma 100% digital en Allianz Partners”. Así, “cuando el cliente tiene que solicitar dicha asistencia, dispone de un ‘Chatbot’, que desplegamos hace varios meses y que facilita enormemente el proceso. Gracias a esta herramienta, acompañamos al cliente paso a paso, simplificando el proceso de petición de asistencia y adaptándolo a sus necesidades, de forma rápida y sencilla, evitándole esperas innecesarias. A continuación, recibirá un sms con un link, para que desde nuestra ‘Customer Web App’ pueda, en sólo 3 pasos, compartirnos su ubicación real e indicar el tipo de asistencia que necesita. Y como valor añadido, gracias a la digitalización, el cliente puede conocer en tiempo real y desde su dispositivo móvil, la ubicación de la grúa que le ha sido asignada, ver la ruta que va siguiendo hasta llegar a su punto de encuentro y comunicarse con el propio gruista, si lo necesitara. Además, estas soluciones digitales son perfectamente compatibles con el toque humano, que permite una atención personalizada”.

Y destaca que “estas soluciones de digitalización tienen muy buena acogida entre nuestros clientes, quienes, en lo que va de año un 85% de los usuarios han activado el proceso a través de nuestra ‘Customer Web App’, valorándolo con un 83,4% de NPS (personas que recomendarían completamente esta experiencia a familiares y amigos), así como con una valoración muy positiva, de satisfacción de un 4,3 sobre 5”.