Por María Cristina Lama, Product Management and Innovation Iberia de Asistencia en Carretera en Allianz Partners

La asistencia en carretera ha sido históricamente uno de los pilares del sector asegurador, concebido como un servicio reactivo destinado a resolver incidencias imprevistas. Sin embargo, en un contexto marcado por la transformación de la movilidad, la evolución de las expectativas de los usuarios y el impulso de la digitalización, este servicio se está redefiniendo a gran velocidad. 

Hoy, la asistencia ya no se limita a “resolver una avería”. Se ha convertido en una pieza clave dentro de una experiencia integral de movilidad, donde la inmediatez, la comodidad y la personalización marcan la diferencia. El cliente ya no espera únicamente una solución: exige una experiencia fluida y sin fricciones,  adaptada a su contexto.

La tecnología como motor de integración

En Allianz Partners, esta evolución se traduce en una clara apuesta por la omnicanalidad y la tecnología como habilitadores de la experiencia. Ofrecemos al cliente la posibilidad de interactuar por el canal que prefiera: WhatsApp, apps de marca, chatbots, asistentes de inteligencia artificial  y por supuesto un equipo humano disponible 24/7 respondiendo en menos de 20 segundos, adaptándonos a sus hábitos y expectativas.

A esto se suman capacidades tecnológicas que nos permiten maximizar la eficiencia operativa gracias a herramientas como el envío automático de grúas, la resolución remota de incidencias mediante acceso a datos del vehículo, modelos predictivos para anticipar necesidades o el seguimiento en tiempo real del servicio. Pero el verdadero diferencial no es la tecnología en sí, sino nuestra capacidad para integrar actores, datos y procesos en una experiencia única y coherente.

Adaptarse a un ecosistema en evolución

La electrificación, el auge de nuevos modelos de movilidad como el carsharing, y la creciente especialización de las flotas son algunos de los ejemplos que han elevado más aún la complejidad del servicio. En Allianz Partners, esta transformación se aborda reforzando continuamente el expertise técnico de nuestros agentes y proveedores (con certificaciones específicas para vehículos eléctricos por ejemplo) y a través de una red de proveedores cada vez más especializada que pueda abarcar todo tipo de casos. 

En este escenario, el reto ya no es disponer de más recursos, sino ser capaz de integrarlos y coordinarlos de forma eficiente.

Hacia una movilidad sin fricciones

Desde procesos completamente digitales hasta la activación coordinada de múltiples servicios, el foco está en garantizar la continuidad de la movilidad del cliente. En Allianz Partners, ponemos a las personas en el centro de todo lo que hacemos. Y en este sentido siempre vamos a ocuparnos primero de atender al cliente, para más adelante ocuparnos del vehículo accidentado.

El futuro de la asistencia pasa por modelos donde el servicio sea prácticamente invisible: procesos automatizados, soluciones inmediatas y una experiencia sin fricciones. Iniciativas propias e innovadoras como Mobility as a Service (MaaS) permiten ofrecer alternativas personalizadas tras una incidencia, facilitando al cliente comparar en tiempo real la duración del trayecto a realizar, si necesita combinar varios medios de transporte para llegar a su destino, o incluso tomar su decisión en función de las emisiones de C02 generadas por cada una de las opciones.

De servicio accesorio a activo estratégico

En este nuevo contexto, la asistencia en carretera ha dejado de ser un servicio accesorio para convertirse en un elemento estratégico: es uno de los principales puntos de contacto con el cliente, impacta directamente en la fidelización del cliente, y refuerza la propuesta de valor de las aseguradoras y fabricantes.

Contar con un socio especializado y con capacidad de innovación como Allianz Partners resulta clave para responder a estas nuevas demandas del mercado.