Por Juan García, Co CEO y cofundador de Tuio

El sector de los seguros, tradicionalmente muy rígido y conservador, está viviendo una gran transformación gracias a la inteligencia artificial. Esta tecnología, que está cambiando muchas industrias, se presenta como una herramienta clave que permite mejorar la experiencia del cliente, optimizar operaciones y abrir la puerta a nuevos modelos de atención y servicios en el mundo asegurador. Con la inteligencia artificial se está consiguiendo una modernización que va a impactar clarísimamente en la forma en cómo interactúan los clientes con sus seguros y cómo las empresas gestionan sus recursos y capacidades.

En los últimos años, la inteligencia artificial se viene utilizando en distintas áreas de la cadena de valor de los seguros, desde la creación de productos con precios más accesibles hasta la mejora de la atención al cliente, que ahora se puede hacer de una manera más rápida y precisa. Una de las aplicaciones más destacadas de la IA es el desarrollo de agentes virtuales basados en IA generativa capaces de gestionar de forma autónoma gran parte de las solicitudes y consultas de los clientes. Estos agentes no solo pueden entender y responder preguntas con precisión, sino que además emplean un lenguaje natural que proporciona una comunicación cercana y empática similar a la de un humano.

En este sentido, hay que destacar que estos agentes aportan una disponibilidad de atención 24/7 que no se podría ofrecer de otro modo. Para el cliente, esto representa una comodidad significativa, pues puede resolver sus dudas rápidamente, sin depender de horarios específicos o tiempos de espera. Al mismo tiempo, esta autonomía en la atención permite a las empresas aseguradoras optimizar la jornada de sus empleados, quienes pueden concentrarse en tareas mucho más complejas y menos repetitivas o automáticas, además de evitar turnos nocturnos, lo que supone a la vez una mejora en sus condiciones laborales y calidad de vida.

La IA no sustituye a los equipos humanos

Desde la llegada e irrupción de esta tecnología, el debate se ha centrado en una constante preocupación por el impacto de esta automatización en los equipos de atención al cliente y, en consecuencia, en su sustitución. Pero, nada más lejos de la realidad. La inteligencia artificial no reemplaza a las personas, sino que potencia sus capacidades y les permite centrar sus esfuerzos en actividades de mayor valor añadido. Por ejemplo, estos sistemas de inteligencia artificial pueden actuar como “copilotos” para los agentes más novatos, ofreciéndoles sugerencias o respuestas automáticas para las consultas más habituales. Así, los agentes con menor experiencia pueden ganar independencia y adaptarse más rápidamente a su rol, mientras que los agentes experimentados tienen la posibilidad de gestionar casos más especializados y complejos.

Mucho más lejos de reducir las oportunidades laborales, la inteligencia artificial está abriendo la puerta a nuevos perfiles profesionales, como es el caso de los “prompt engineers”, profesionales encargados de adaptar y entrenar a la inteligencia artificial para mejorar su desempeño y responder a nuevas necesidades del cliente. Este tipo de roles emergentes resulta crucial para que esta tecnología se mantenga alineada con los cambios del sector asegurador, así como para desarrollar su capacidad de respuesta ante un entorno altamente regulado y con una diversidad de casos muy específica. Además, al añadir capacidades específicas en función de las particularidades de cada producto o servicio, los prompt engineers ayudan a que la inteligencia artificial sea capaz de gestionar casos de manera personalizada.

El impacto de la autonomía de la IA en el futuro

Aunque la inteligencia artificial ya está ofreciendo grandes avances, el sector asegurador se encuentra en una fase incipiente en cuanto a la autonomía que estas herramientas ofrecen. Hoy por hoy, los agentes de IA operan de forma limitada, respondiendo a preguntas y tareas específicas dentro del contexto que se les proporciona. Sin embargo, las previsiones apuntan a que en los próximos años la tecnología evolucione hacia una mayor autonomía operativa, con la posibilidad de automatizar entre el 70 y el 75% de las tareas más sencillas en la atención al cliente y en los procesos internos de las aseguradoras.

A largo plazo, la expectativa es que estos agentes de IA no solo respondan a preguntas, sino que se coordinen con otros sistemas y tomen decisiones de manera autónoma en áreas clave como la evaluación de siniestros, la gestión de coberturas y el procesamiento de pagos de indemnización. En este contexto, el papel de los equipos va a estar más enfocado en la supervisión, asegurando que las decisiones de la IA cumplen con los criterios de calidad y de ética del sector. Aunque el cambio hacia una automatización total es aún un desafío, la visión de un futuro donde la IA colabore de forma integral con el personal en roles de alta responsabilidad parece cada vez más factible.

Ahora bien, implementar la inteligencia artificial en este sector no es fácil y tiene enormes retos. Además de los requerimientos técnicos, la industria debe lidiar con aspectos éticos, de privacidad y de transparencia, especialmente en un entorno donde las decisiones afectan directamente al bienestar financiero y personal de los asegurados. La necesidad de regular y supervisar el uso de la inteligencia artificial es esencial para garantizar que preservar la confianza de los clientes, respetando sus derechos. Asimismo, la capacitación del personal para adaptarse a estos cambios tecnológicos es vital, ya que de ella depende que tanto empresas como individuos aprovechen al máximo las potencialidades de esta tecnología.

Hacia una nueva era para los seguros

En conclusión, la inteligencia artificial tiene la capacidad de transformar el sector asegurador de una forma profunda, no sólo en términos de eficiencia operativa, sino también en la calidad y agilidad en el servicio al cliente. Si bien queda un largo recorrido para alcanzar una autonomía completa, la clave del éxito está en utilizar la IA como una herramienta que potencie las habilidades de los equipos humanos y mejore la experiencia del cliente. Este equilibrio servirá para promover un modelo de seguros que combine lo mejor de la tecnología y la aportación humana, ofreciendo un servicio más rápido y personalizado.

El reto está en gestionar esta transición de manera responsable, de modo que el sector logre aprovechar las oportunidades de la IA sin sacrificar los valores de confianza y cercanía que caracterizan a esta industria.