Por Javier Casanoves, psicólogo general sanitario

Después de un accidente, un robo o un incendio, comienza un proceso que desde fuera puede parecer fundamentalmente administrativo: llamadas, formularios, peritajes, reparaciones, comprobaciones. Sin embargo, para quien acaba de vivir el siniestro, ese proceso se produce en un momento en el que todavía está intentando asimilar lo ocurrido.

Es frecuente que una misma persona tenga que explicar los hechos en varias ocasiones: primero a atención al cliente, después a quien tramita el expediente, al perito, al reparador o a otros profesionales que intervienen. Para la compañía son procedimientos diferentes. Para la persona, en cambio, puede ser volver una y otra vez al mismo episodio. Y repetir no siempre es inocuo.

Relatos con pequeñas diferencias

Cuando vivimos una situación de estrés, nuestra atención no funciona necesariamente como lo hace en circunstancias normales. Podemos recordar con mucha claridad determinados detalles y apenas haber registrado otros. Además, cada vez que recuperamos un recuerdo no reproducimos una grabación almacenada de manera intacta: reconstruimos lo sucedido a partir de la información que conservamos. Esto ayuda a entender por qué dos relatos de un mismo acontecimiento pueden contener pequeñas diferencias sin que exista necesariamente intención de engañar. Una persona puede recordar inicialmente que algo ocurrió «sobre las ocho» y posteriormente situarlo unos minutos antes o después. Puede incorporar un detalle que no mencionó la primera vez o utilizar palabras diferentes para describir una misma secuencia.

Por supuesto, esto no significa que cualquier contradicción deba ignorarse ni que las compañías tengan que renunciar a comprobar la veracidad de una reclamación. La detección del fraude es legítima y necesaria. La cuestión es distinguir entre una inconsistencia verdaderamente relevante y las variaciones que pueden aparecer de forma natural en el recuerdo.

Hay otro elemento que merece atención: cómo se siente la persona durante todo ese proceso. Tener que explicar reiteradamente lo ocurrido puede aumentar el cansancio y la frustración, especialmente cuando no se entiende por qué es necesario volver a proporcionar una información que ya se ha comunicado. En determinados siniestros, además, las preguntas obligan a regresar mentalmente a una experiencia asociada al miedo, la pérdida o la sensación de vulnerabilidad. No significa que preguntar de nuevo vaya a provocar por sí mismo un trauma. Conviene ser prudentes con este tipo de afirmaciones. Pero sí sabemos que la manera en que una persona es atendida después de una experiencia difícil puede influir en cómo vive las semanas posteriores.

Hay una diferencia importante entre escuchar: «Sé que ya has explicado esto anteriormente, pero necesito aclarar un punto concreto» y tener la sensación de que cada nuevo interlocutor comienza desde cero. En el primer caso existe continuidad, en el segundo puede aparecer una pregunta comprensible: «¿De qué ha servido todo lo que he explicado hasta ahora?». Esa sensación se agrava cuando la persona no sabe quién lleva su caso, por qué se le solicita determinada información o cuál será el siguiente paso. La incertidumbre también genera estrés. Y precisamente después de un acontecimiento inesperado, recuperar cierta sensación de control resulta especialmente importante.

Lo positivo es que reducir este malestar no exige eliminar controles ni diseñar procedimientos extraordinariamente complejos. Compartir adecuadamente la información ya aportada, explicar por qué es necesario volver a realizar determinadas preguntas, diferenciar las contradicciones importantes de pequeñas variaciones narrativas y ofrecer, siempre que sea posible, un interlocutor reconocible son cambios relativamente sencillos que pueden modificar considerablemente la experiencia del asegurado.

No es lo mismo interrogar que preguntar

También importa el lenguaje. No es lo mismo interrogar que preguntar; no es lo mismo buscar una contradicción que intentar comprender qué ocurrió. La rigurosidad y la empatía no son objetivos incompatibles. De hecho, un procedimiento más humano puede ser también un procedimiento más eficaz. Una persona que entiende qué se le está preguntando, por qué se le pregunta y qué sucederá después probablemente pueda participar en el proceso con mayor claridad y menor tensión.

Cuando contratamos un seguro no adquirimos únicamente una indemnización económica ante determinadas circunstancias. También depositamos una expectativa: que, si algo ocurre, habrá una estructura capaz de responder. Por eso, la calidad de un seguro no debería medirse únicamente por cuánto indemniza o por cuánto tarda en cerrar un expediente. También puede medirse por cómo trata a la persona mientras ese expediente permanece abierto.

Porque para una compañía un siniestro puede ser un procedimiento compuesto por diferentes fases. Para quien acaba de sufrirlo, sigue siendo una única experiencia. Y procurar no obligarle a empezar de cero en cada una de esas fases también es importante.