Por José María Capilla Sánchez Tirado, Chief Organization &  Transformation Officer de Europ Assistance

La transformación digital lleva revolucionado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes profundamente desde hace años. Y, en Europ Assistance, como líderes en el sector de la asistencia, hemos querido mantener este liderazgo definiendo junto con nuestros clientes y proveedores nuestro futuro.

Hace ya unos años, comprendimos la importancia de adaptarnos a esta nueva era digital y aprovechar todas las ventajas que ofrece. Una de las claves en este proceso ha sido entender que no se trata de reducir esta transformación a un listado de iniciativas concretas en las que puedas confiar el éxito; como compañía, es necesario crear el dinamismo y la agilidad suficiente para adaptarnos a un contexto cada vez más cambiante.

En los últimos meses se habla mucho de la evolución de la tecnología y de como nuevas herramientas, como las relacionadas con la inteligencia artificial, vienen a cambiar profundamente la forma y las herramientas en que trabajamos. Pero esta transformación no es una transformación tecnológica, lo importante es entender la transformación de los hábitos y preferencias de nuestros clientes y estar preparados para cumplir las expectativas. 

Por dar un ejemplo, en la actualidad cerca del 30% de las asistencias se abren directamente desde accesos web a los que el cliente accede desde un navegador o desde una aplicación. La tecnología estaba disponible desde hace más de 10 años, pero es en los últimos años, y especialmente tras la pandemia, donde la preferencia de los clientes ha cambiado de forma notable.

El caso de whatsapp es especialmente curioso, la preferencia y el hábito de los clientes ha llegado antes que la tecnología, para cuando las compañías hemos conseguido lanzar la gestión a través de WhatsApp, la reacción de los clientes finales está más cerca del “ya era hora” que de la sorpresa y el efecto wow.

Hablo de hábitos, preferencias y expectativas porque ese es el espíritu de nuestra transformación, hacerla girar en torno a los clientes, a las personas. Nuestro objetivo es que nuestros clientes consigan tener la asistencia y la ayuda que necesitan de la forma más sencilla posible, el objetivo no es tener un nuevo canal en producción o un bot activo.

Por otro lado, es indispensable al colaboración con nuestros socios y proveedores y permanecer conectado al contexto en el que nos movemos

Con nuestros socios y clientes, porque, normalmente, la asistencia está ligada a otros productos, y por tanto, hay una expectativa de consistencia por parte del cliente final y además tenemos un espectro de clientes que cubre todos los atributos demográficos imaginables con expectativas que hay que considerar. 

Con nuestros proveedores, porque es necesario llegar a nuestros clientes en cualquier lugar y, porque la experiencia final del cliente tiene mucho que ver con la experiencia que nosotros ofrecemos a nuestra red. 

Este es un camino al horizonte, donde lo importante es asegurar que hoy tenemos una mejor oferta de productos y un mejor servicio que ayer y que somos capaces de anticipar los productos, servicios y expectativas que surgirán mañana.