Por Nadia Domínguez Lucena, Head of Mobility Auto – Europ Assistance, ahora Redion

La campaña de verano representa cada año uno de los mayores desafíos para el negocio de asistencia en carretera. Sin embargo, la temporada de 2026 llega marcada por una combinación de factores que están elevando la complejidad operativa a un nuevo nivel. A los retos habituales propios de estas fechas se suman nuevas dinámicas de movilidad que están transformando la forma en que prestamos servicio y la manera en que los clientes perciben la asistencia.

Desde Redion, antes Europ Assistance, llevamos meses trabajando para afrontar este escenario desde una doble perspectiva. Por un lado, reforzando nuestra capacidad operativa para responder a los picos de actividad propios de la temporada estival. Por otro, avanzando en un modelo de asistencia más digital, más ágil y más orientado al customer journey del cliente durante toda su experiencia.

Hoy, más del 60% de nuestras asistencias se gestionan sin intervención humana directa, lo que nos permite anticipar incidencias, optimizar tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente final incluso en momentos de máxima demanda.

El volumen de desplazamientos vuelve a situarse en niveles muy elevados, impulsado tanto por la movilidad nacional como por la fuerte llegada de turismo internacional. A ello se añaden factores que incrementan la complejidad de la operación diaria, como el envejecimiento del parque automovilístico, la elevada ocupación de los talleres y el crecimiento sostenido del rent a car en los principales destinos vacacionales.

La consecuencia es que cualquier incidencia tiene hoy una repercusión mucho mayor que hace unos años. En este contexto, pequeños retrasos o cuellos de botella pueden generar efectos en cadena que terminan impactando en todo el servicio, especialmente en zonas de alta concentración de demanda.

La experiencia de los últimos años nos ha confirmado que la calidad de la asistencia ya no se mide únicamente por la resolución técnica de una avería. Lo que realmente marca la diferencia es cómo vive el cliente todo el proceso y la percepción que construye a lo largo de cada interacción.

Por esa razón, nuestro foco está puesto en gestionar de forma integral el customer journey. La anticipación se ha convertido en un elemento fundamental: ya no basta con reaccionar cuando surge un problema; es necesario identificar posibles fricciones con antelación, apoyarse en datos en tiempo real y actuar antes de que afecten a la experiencia del cliente.

El tiempo de llegada continúa siendo uno de los indicadores más sensibles. Sin embargo, cada vez está más vinculado a la capacidad de gestionar adecuadamente las expectativas. Información en tiempo real, comunicación constante y alternativas de movilidad permiten reducir la incertidumbre incluso en momentos de presión operativa.

Para nuestros partners —aseguradoras, compañías de renting, fabricantes o grandes flotas— el desafío va más allá de prestar un buen servicio de asistencia. Necesitan visibilidad, capacidad de decisión y control real sobre la operación.

Por eso, uno de los pilares de nuestra estrategia pasa por facilitar acceso en tiempo real a la información, integrando nuestros sistemas con los de nuestros partners. Esta visibilidad permite anticipar impactos, mejorar la toma de decisiones, optimizar costes y reducir tiempos de inmovilización.

La asistencia actual va mucho más allá del envío de una grúa. El verdadero valor está en garantizar que el cliente pueda continuar con su viaje y mantener sus planes con la menor interrupción posible.

Servicios como vehículos de sustitución, gestión de desplazamientos o repatriaciones adquieren especial relevancia en este contexto. La capacidad de coordinar estas soluciones de forma ágil marca la diferencia en la experiencia final.

Uno de los fenómenos más relevantes que observamos es el efecto multiplicador de la incidencia. En entornos de alta demanda, una desviación operativa puede extenderse a toda la cadena de servicio si no se gestiona correctamente.

La digitalización permite mejorar la trazabilidad, anticipar riesgos y ofrecer mayor transparencia a clientes y partners. Más allá de la tecnología, el objetivo es ofrecer un servicio coherente, eficiente y orientado a la experiencia.

La realidad actual demuestra que el reto ya no consiste únicamente en responder cuando se produce una incidencia, sino en garantizar la continuidad de la movilidad con el menor impacto posible para el cliente.

En un entorno cada vez más exigente, la capacidad de anticipación y de gestión integral es lo que marca la diferencia entre prestar asistencia y aportar verdadero valor.

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